CRM w społeczności

Media społecznościowe otwierają zupełnie nowy wymiar relacji z klientami. Budowanie trwałej więzi i pozycji marki w mediach społecznościowych wymaga jednak całkiem innej filozofii działania.

Nowoczesne systemy CRM już dawno przestały pełnić rolę skomplikowanej bazy danych, zawierającej jedynie informacje o klientach i oferowanych produktach. W dzisiejszej rzeczywistości gospodarczej rozwój biznesu, sprzedaż i obsługa klientów w ogromnym stopniu zależą od umiejętności budowania i utrzymywania relacji z klientem. Powstaje jednak pytanie, jak o nie dbać, kiedy powszechnie kojarzy się mailingową wysyłkę oferty ze spamem, a telefon z call center to zło konieczne. Wszystko to powoduje, że coraz mniejsza liczba klientów wierzy w tradycyjny przekaz marketingowy. W większym stopniu liczy się natomiast budowanie pozytywnego postrzegania produktów i usług.

Klient w społeczności

Badania przeprowadzone na rynku amerykańskim wykazały, że trzy najbardziej wpływowe czynniki, mające bezpośrednie odzwierciedlenie w preferencjach konsumentów to: osobiste doświadczenia (98%), reputacja firmy lub marki (92%), rekomendacje od znajomych i rodziny (88%). A zatem pozostaje jedynie sprawić, aby klient miał z nami same dobre doświadczenia, zadbać o świetną reputację oraz właściwą opinię wśród jego znajomych i rodziny. Z pomocą przychodzą tu nowoczesne rozwiązania biznesowe.

Zobacz również:

  • Salesforce zainwestuje 500 milionów dolarów w generatywną AI
  • Salesforce otrzyma nowe algorytmy napędzane AI

Serwisy społecznościowe pełnią coraz ważniejszą rolę w kontaktach międzyludzkich. Stają się też idealnym kanałem dotarcia do potencjalnych klientów. Jak podaje Polska Biblioteka Internetowa, do korzystania przynajmniej raz w miesiącu z przynajmniej jednego serwisu społecznościowego przyznaje się 18 milionów Polaków, czyli ponad 99 procent wszystkich internautów. Nic więc dziwnego, że w ostatnich latach dużą popularność zyskują tzw. rozwiązania Social CRM, czyli instrumenty skupiające w sobie procesy sprzedaży, marketingu, obsługi, monitorowania mediów społecznościowych, jako wsparcie skutecznego nawiązywania interakcji oraz budowania trwałych i pozytywnych relacji z klientami.

CRM + Social Media = Social CRM

Kluczową rolę w ramach Social CRM odgrywają media społecznościowe. Błędem jednak będzie definiowanie SCRM, jako CRM na Facebooku i Twitterze. SCRM jest pewną filozofią, różniąca się od "tradycyjnego" CRM. Dotychczasowe podejście zakłada jednokierunkową komunikację między firmą (dokładniej jej marką) a odbiorcą przekazu. Komunikaty od klienta ograniczają się przeważnie do reklamacji i zapytań o produkt oraz odpowiedzi na zdefiniowane kampanie marketingowe. Social CRM zakłada ciągłą wymianę doświadczeń, nie tylko pomiędzy firmą a klientem, ale także pomiędzy poszczególnymi klientami firmy. W takiej formule komunikacji, klient jest punktem centralnym. Zamiast jednokierunkowego przekazu firmy powinny prowadzić dialog z klientem i współpracować z nim w celu rozwiązywania problemów biznesowych. W ten sposób użytkownicy CRM mogą samodzielnie kształtować własne doświadczenia i budować relacje z innymi klientami.

Platformy społecznościowe udostępniają dodatkowe kanały komunikacji, dzięki którym firmy mogą nawiązać bezpośredni kontakt z klientami. Działania prowadzone w ramach Social CRM mogą mieć również miejsce w blogosferze, w serwisach mikrob logowych takich jak Pinger.pl, czy też na rozmaitych forach internetowych. Nie należy zapominać również o advergamingu, czyli tworzeniu gier na potrzeby marek oraz zamieszczaniu ich w Internecie, czy IGA - In Game Advertising - zamieszczanie reklam w grach internetowych.

CRM na nowo

SCRM ma swoją specyfikę i nie wszystko, co działa w "tradycyjnym" CRM, sprawdzi się przy nowym rozwiązaniu. Podstawowym błędem jest realizowanie w SCRM jednorazowych kampanii. Media społecznościwe powinny być traktowane jako element zintegrowanej, spójnej komunikacji firmy. A zatem, musimy zapewniać stały dopływ informacji również po to, żeby nasi klienci nie czuli się "porzuceni". Z tego wynika, że powinny zostać jasno sprecyzowane cele, zarówno krótko-, jak i długoterminowe. Zapewnijmy zasoby pozwalające nam na ciągłe uzupełnianie wiadomości oraz ich śledzenie i jak najszybsze reagowanie na informacje przekazywane przez klientów, a także pomiędzy nimi. Po drugie - internauci szybko się nudzą, a ilość informacji, jaką przekazujemy, nie powinna w żaden sposób przytłaczać. Granica pomiędzy zabawą a znużeniem, czy wręcz frustracją u internautów jest bardzo cienka. Istnieje duży popyt na nowości, a liczba pomysłów już wykorzystanych rośnie lawinowo. Dlatego bez oryginalnego pomysłu, kampanie w mediach społecznościowych nie będą w stanie przekroczyć progu efektywności. Jednocześnie wykorzystanie wskaźników zbieranych w czasie rzeczywistym pozwala reagować i wprowadzać zmiany w kampanii jeszcze w czasie jej trwania, a po zakończeniu - ocenić stopę zwrotu. Dobrze zbudowany system SCRM wspiera budowanie relacji z klientem nie tylko w momencie sprzedaży produktu i usługi, ale także pomaga w budowaniu długoterminowej strategii.

Najistotniejsza jest jednak możliwość wykorzystania w celach marketingowych nieograniczonej wręcz pojemności kanałów komunikacji. To z kolei przekłada się na aktywny kontakt z klientem i zaangażowanie po jego stronie w budowaniu wizerunku firmy. To z kolei buduje głębsze relacje, poprawia wizerunek firmy w oczach klienta i zwiększa zaufanie do przedsiębiorstwa. I choć nie są to wartości, które można łatwo zmierzyć, to najczęściej przekładają się one na bardzo konkretne pieniądze.

Autorka jest analitykiem odpowiedzialnym za obszar CRM w firmie Infovide-Matrix SA.

W celu komercyjnej reprodukcji treści Computerworld należy zakupić licencję. Skontaktuj się z naszym partnerem, YGS Group, pod adresem [email protected]

TOP 200