Wskutek rozwoju technologii i postępującej globalizacji na przestrzeni ostatnich lat wzrasta wartość silnych relacji z klientami i postrzegania przez nich wizerunku firmy czy marki. Aby skutecznie konkurować - zwłaszcza na rynku konsumenckim - nie wystarczy dysponować uporządkowaną bazą relacji z klientami wspartą prostymi narzędziami do ofertowania i analizy sprzedaży. Zmiany gospodarcze, rosnąca świadomość konsumentów oraz dostępność kanałów ułatwiających wymianę towarów i informacji powodują, że znaczenie tracą typowe formy sprzedaży i interakcji z klientami. Efektywne konkurowanie wymusza podejście bardziej proaktywne, a przy tym wielokanałowe.

Sprzedażowy interfejs

Kluczową rolę w kształtowaniu rozwoju oprogramowania typu CRM odgrywa globalizacja oraz rosnąca dostępność towarów i informacji na ich temat. Konsumenci dysponują dziś szerszym niż kiedykolwiek wcześniej dostępem do produktów - co wpływa na wzrost konkurencyjności - oraz informacji na ich temat. Mogą też swobodnie dzielić się opiniami na temat produktów i usług, wpływając przy tym na decyzje zakupowe innych. Dla sprzedaży kluczowe staje się więc nie tylko zapewnienie odpowiednio wysokiej jakości, ale także troska o pozytywne postrzeganie całości podejmowanych działań. W efekcie typowe procesy obsługiwane narzędziami CRM znacznie się komplikują. "Przystosowanie biznesu do stałych zmian odpowiadających coraz to nowym potrzebom klientów to jedyna droga do utrzymania na rynku i budowania przewagi konkurencyjnej" - uważa Jeremy Cox, analityk rynku CRM w firmie Ovum. Według niego, w wielu firmach rozwiązania klasy CRM będą pełnić rolę jednolitego interfejsu do kontaktów z klientami za pośrednictwem wszystkich kanałów. Tylko w ten sposób możliwe ma być dostarczenie handlowcom informacji niezbędnych, aby efektywnie prowadzić działania sprzedażowe.

Zobacz również:

• Salesforce zainwestuje 500 milionów dolarów w generatywną AI

Postępująca konwergencja

Zacierają się też granice między poszczególnymi klasami systemów wspierających zarządzanie. Mechanizmy typowe niegdyś dla systemów CRM znajdują zastosowanie w ramach rozwiązań ERP. Sam CRM z kolei jest wyposażany w kolejne, coraz bardziej złożone narzędzia analityczne, których zadaniem jest m.in. automatyzacja działań związanych z oceną poziomu zadowolenia klientów i przewidywaniem ich zachowań nabywczych. Zyskują również coraz to funkcje ułatwiające pracę zespołową, delegowanie zadań, a także budowanie programów lojalnościowych oraz systemów motywacyjnych. Systemy CRM coraz częściej porządkują również informacje na temat kontaktów z klientami realizowanych za pośrednictwem kanałów licznych kanałów elektronicznych. Czerpane m.in. z sieci społecznościowych dane ułatwiają budowanie bazy wiedzy na temat indywidualnych preferencji zakupowych odbiorców. W efekcie rynek CRM zmierza w kierunku tworzenia rozwiązań pozwalających aktywnie obserwować i analizować pod kątem sprzedaży nie tylko faktycznych klientów, ale także dużo szersze grono odbiorców potencjalnych. To z kolei przekłada się na możliwość tworzenia nowych, bardziej spersonalizowanych ofert i wykorzystywania niedostępnych wcześniej szans sprzedaży, czy wręcz generowania popytu.