Computerworld: Dlaczego mówimy o xRM, a nie o CRM?

Mariusz Wołodźko: Pojęcie xRM rozszerza za­stosowanie systemów, które pierwotnie służyły do obsługi klienta, czyli CRM. Te same metody i praktyki wykorzystywane są w takich obsza­rach, jak zarządzanie usługami komunalnymi, zarządzanie obsługą leasingową, w służbie zdrowia, call center i, z bardziej oryginalnych, np. do zarządzania kontraktami futbolistów. Dziś mówimy o Microsoft Dynamics CRM jako o rozwiązaniu:

- CRM do obsługi i optymalizacji procesów sprzedażowo-marketingowo-serwisowych

- rozszerzony CRM (extended CRM, czy xCRM) jako rozwiązanie adresujące specyficzne procesy w określonej branży

- rozwiązanie stworzone na platformie CRM, lecz rozbudowane o wiedzę branżową

- platforma xRM jako środowisko tworzenia zaawansowanych rozwiązań obsługujących bardzo różne procesy często zupełnie neutralne względem procesów związanych z obsługą klientów.

Zobacz również:

• Cyfrowa transformacja z AI - co nowego na Google Cloud Next 24
• 5 praktycznych powodów, dla których warto wdrożyć Zero Trust

Na rynku dostępne są obecnie już trzy mo­dele korzystania z systemu CRM Microsoft, czym się one różnią?

W zasadzie mówimy o dwóch modelach: on-premise - lokalne wdrożenie w infrastrukturze klienta i on-demand - na żądanie. Model "na ża­dąnie" może być wykorzystany na trzy sposoby: u partnera hostującego; on-line oraz w chmurze prywatnej. Historycznie pierwsza była wersja on-premise, czyli tradycyjna aplikacja instalo­wana w środowisku klienta. Potem pojawiła się wersja umożliwiająca oferowanie rozwiązania na żądanie - hostowana przez partnera, a w 2008 r. model on-line dostępny w ramach chmury obliczeniowej (cloud computing). W styczniu na polskim rynku udostępniamy usługę Microsoft Dynamics CRM Online. Od strony funkcjonalnej wszystkie wersje Microsoft Dynamics CRM bazu­ją na tym samym rozwiązaniu technologicznym - Dynamics CRM 2011. Różni je jedynie model wdrożenia. Obecnie firmy odczuwają naturalną skłonność, wynikającą z rachunku ekono­micznego, do przesuwania kosztów z części inwestycyjnej - CAPEX, do operacyjnej - OPEX. Microsoft od 2008 r. oferuje Microsoft Dynamics CRM Online w USA i Kanadzie, dzięki czemu polscy klienci będą korzystać ze sprawdzonego modelu, kompleksowego systemu CRM, wielowarstwowych mechanizmów bezpieczeń­stwa oraz gwarantowanego SLA 99,9% dostęp­ności usługi. Żadnych kosztów na dodatkową infrastrukturę IT.

Czy docelowo wszyscy klienci będą migrować do chmury?

Z pewnością z CRM oferowanego w chmurze najszybciej będą chciały skorzystać te firmy, dla których koszt zakupu systemu CRM on-premise był zbyt wysoki. Teraz w cenie 31 euro miesięcz­nie za użytkownika każda firma będzie mogła pozwolić sobie na wykorzystanie profesjonalne­go rozwiązania CRM. A biorąc pod uwagę fakt, że kosztów oprogramowania w chmurze nie trzeba ponosić"z góry", model ten wydaje się bardzo atrakcyjny. W pierwszym okresie zyska­my całkiem sporo firm, zwłaszcza małej i średniej wielkości, które zachęcone niskimi kosztami wejścia w rozwiązanie zaczną korzystać z CRM-u w modelu chmury.