Z których zmian jest Pan najbardziej zadowolony?

Wdrożenie CRM firmowałem własną twarzą, tłumacząc całej Polsce przyczyny awarii Błękitnej Linii. Choć dziś nie zarządzam tym obszarem, to sam siebie z tego rozliczam, rozliczam też współpracowników. CRM spełnił swoje zadania, funkcjonuje coraz lepiej. Na całym świecie, nikt nie wdrożył z sukcesem systemu CRM w takiej skali - dziś obsługującego 7 tys. użytkowników jednocześnie. Jest to jeden z największych zintegrowanych systemów na świecie - frontend, billing, provisiong. System obsługuje 1,6 mln kontaktów z klientem miesięcznie.

Projekt konsolidacji dostawców w sferze informatyki Grupy TP jest także zmianą, z której jestem zadowolony. Wpłynie ona na cały rynek, ponieważ wprowadza innowacyjne podejście do kwestii IT. To nie jest zwykły outsourcing, który może wprowadzić każdy. Czym innym jest zbudowanie synergii pomiędzy dostawcą a własną informatyką.

To co oceniam negatywnie, to budowa SOA w Grupie TP, której do tej pory nie udało się dokończyć, głównie ze względu na przestarzałą architekturę systemu billingowego Serat. Musimy jeszcze popracować nad niektórymi aspektami zarządzania zleceniami, tzw. order management, ze względu na zbyt długi czas realizacji. Nadal procesy wdrożenia nowych produktów są zbyt skomplikowane. Jako organizacja wyciągamy wnioski i uczymy się na błędach. To jest miara dojrzałości menedżera.

Co doradziłby Pan menedżerom wdrażającym zmianę?

Przede wszystkim samemu sobie trzeba odpowiedzieć: Czy jestem przygotowany na tę zmianę? Czy jestem gotowy poświęcić swój model działania dla tej zmiany? Zarządzanie zmianą i zmiana w organizacji jest rzeczą niezwykle demokratyczną, ponieważ dotyczy wszystkich, łącznie z zarządami. Ja sam znalazłem się w Zarządzie TP na skutek zmiany. Muszę być przygotowany na to, że w kolejnym procesie, w którym będę uczestniczył, być może nie ja będę zasiadał w Zarządzie. Świadomość tego prowadzi do pogodzenia się z faktem, że dominującą rzeczą w moim działaniu nie jest zabieganie o ochronę własnego terytorium, własnej pozycji. Dominującą cechą mojego działania musi być w pełni zaakceptowane uczestnictwo w całym procesie zmiany. Może on skutkować zmniejszeniem lub zwiększeniem mojego obszaru zarządzania. Może być łatwiej lub trudniej - muszę być na to przygotowany, każdy płaci cenę zmiany. Nie stoję obok, nie jestem poza. Inicjuję i biorę udział. Nie jestem nietykalny. Stawiam się na równi ze współpracownikami. Powinni o tym wiedzieć, gdyż to mnie uwiarygadnia w ich oczach, dzięki mojej obecności i partycypacji.

Szef, który lekceważy zespół, nie jest wiarygodny i nigdy nie będzie liderem w procesie zarządzania zmianą. Zawsze powtarzam ludziom, aby robili swoje. Hymnem, mottem każdego menedżera zaangażowanego w zarządzanie zmianą powinna być piosenka Wojciecha Młynarskiego - Róbmy swoje. Jeżeli wierzysz w to, co robisz i robisz to dobrze, nie kierujesz się emocjami wynikającymi z próby ochrony własnego terytorium czy zabezpieczenia własnych interesów, tylko skupiasz się na celu i realizujesz go, to nie można na tym przegrać. Takie jest moje doświadczenie. Dobry wynik, sukces, konsekwencja, profesjonalizm zostają dostrzeżone.