Budowanie cyfrowej bliskości

Czy w erze Internetu bankowość oddziałowa przejdzie do historii? Co czeka banki spółdzielcze w zderzeniu z rzeczywistością cyfrową? Na te pytania odpowiadali przedstawiciele banków spółdzielczych oraz Asseco Poland podczas ubiegłotygodniowej konferencji poświęconej przyszłości banków spółdzielczych.

Konferencja została zorganizowana 6 kwietnia przez Krajowy Związek Banków Spółdzielczych przy wsparciu Asseco Poland S.A.

Jednym z ważniejszych wydarzeń spotkania była dyskusja panelowa Czy w erze Internetu bankowość oddziałowa przejdzie do historii? Paneliści zastanawiali się, jak w dzisiejszym świecie nowych technologii pozycjonować bankowość spółdzielczą i w jakim modelu biznesowym działać, by ta bankowość przetrwała.

Zobacz również:

Czy ulegać światowym trendom ograniczania fizycznych placówek bankowych na rzecz rozwoju biznesu w Internecie, wykorzystując wszelkie najnowsze rozwiązania informatyczne? Likwidowanie placówek, generujących ok 40 proc. wydatków każdego banku, już się dzieje. Wielkie banki komercyjne rolują ten fragment działalności, tnąc koszty, jednocześnie stawiając mocno na rozwiązania internetowe i nowe technologie. Czy tak mają też działać banki spółdzielcze?

Era kasjera-dysponenta

Według Jacka Domagalskiego, członka zarządu Banku Spółdzielczego w Skierniewicach, działania banków komercyjnych nie są adekwatne do sytuacji w spółdzielczości. Jak zauważył, są oczywiście badania, które mówią, że klienci bankowości uciekną do kanałów internetowych, ale są też i takie opracowania, które wskazują, że ponad 70 procent klientów będzie szukało kontaktu z bankiem poprzez placówki, rozumiane jednak nie jako placówki transakcyjne, ale jako miejsce, w którym będzie można porozmawiać na temat usług. „Fintech nas wyprzedza. Są bardziej elastyczni, mają lepszy dostęp do funduszy. Nie możemy pozwolić na to, byśmy zginęli tylko jako dostawca tych produktów, które wykorzystują Fintechy, ponieważ jesteśmy w swoich środowiskach instytucją zaufania publicznego. Jeśli to się uda pogodzić z funkcją oddziału pełniącego funkcję kontaktową, to nie zginiemy” – wyjaśniał Jacek Domagalski. „Fintech to zagrożenie, ale my musimy przechodzić transformację, bo zmienia się sposób życia człowieka. Dziś żyjemy inaczej niż nawet 3,4 czy 5 lat temu. Tak naprawdę w dyskusji o oddziałowości naszym największym wyzwaniem jest to, byśmy odpowiedzieli na oczekiwanie klienta. A ten będzie oczekiwał spotkania z profesjonalistą, który mu doradzi”.

Grzegorz Flanz, wiceprezes Banku Spółdzielczego w Toruniu wskazał natomiast największe, według niego, zagrożenie dla sektora spółdzielczego – to, co nowe, postrzegane jest jako zagrożenie a nie szansa. „Musimy skończyć z takim patrzeniem, musimy się zmieniać, postrzegać nowe rzeczy jako wyzwanie i upatrywać w tym szansę. Dla mnie symbolem zmian jest likwidacja stempli. To niby mała rzecz, a jakże symboliczna. Bo jeśli można żyć bez stempli, to czy można żyć bez placówek? A może trzeba mieć dobry plan transformacji placówek transakcyjnych w doradcze? Pracownicy nie powinni być kasjerami-dysponentami, ale doradcami” – stwierdził. Według Grzegorza Flanza w bankach spółdzielczych musi być więcej bankowości internetowej, uwierzytelnianie biometryczne (co już się dzieje), interfejsy mobilne. Natomiast placówki mają sens wówczas, gdy służą do świadczenia porad dla klientów. Wiceprezes banku z Torunia zwrócił też uwagę na zjawisko „placówkocentryzmu” i myślenia o tym, co zrobić, by uzasadnić byt placówki, gdy tymczasem sektor powinien myśleć o klientach, a nie o placówkach, te zaś, jeśli nie są potrzebne – można zamknąć.

Nowi z nowymi kompetencjami

Michał Krakowiak, wiceprezes Krajowego Związku Banków Spółdzielczych zwrócił uwagę na ogólnoświatową tendencję zmniejszania liczby placówek fizycznych, a co za tym idzie zwalniania pracowników, jako wynik cięcia kosztów i pewnej traumy po kryzysie z ubiegłej dekady. Zmiany dotyczą również europejskich grup banków spółdzielczych, na przykład we Francji czy Finlandii, jednak, co podkreślił Michał Krakowiak, w miejsce zwalnianych pracowników przyjmowane są osoby o szczególnych kompetencjach - IT, social media, matematyka. „Placówki bankowe do tej pory były potrzebne, to nie ulega wątpliwości, natomiast dziś zderza się to z nową filozofią życia konsumentów. Następuje zmiana przyzwyczajeń, w szczególności młodego pokolenia, kształtowana przez rozwiązania zaimplementowane na smartfony, która to zmiana redefiniuje oczekiwania klientów, także banków spółdzielczych. Zmienia się paradygmat, fizyczna bliskość zaczyna być zastępowana bliskością cyfrową, której odległość mierzy się kliknięciami” – wyjaśniał wiceprezes KZBS.

Czy mamy być innowatorem?

Na rynek usług finansowych wchodzą nowi gracze, będący np. hybrydą startupów technologicznych i banków, niosąc za sobą przełomowe odkrycia zmieniające sposób myślenia. Czy to jest i będzie wyzwanie dla tożsamości banków spółdzielczych, które budowały swoją przewagę na bliskości fizycznej? „To co robią grupy banków spółdzielczych w większości krajów europejskich to takie zmiany w modelu biznesowym, które pozwolą zachować tożsamość spółdzielczą, czyli bliskość, ale też w wersji cyfrowej” – wyjaśniał wiceprezes KZBS.

Zbigniew Pomianek, wiceprezes zarządu Asseco Poland S.A. zastanawiał się, która ze strategii jest dziś lepsza dla spółdzielczości – szybki marsz i dostosowanie się do wizji, o których nie wiemy, czy się sprawdzą, czy raczej małymi krokami naśladować te zmiany, które się wydarzają? Według wiceprezesa Asseco Poland należy przede wszystkim przykładać odpowiednią miarę, ponieważ często banki próbują adaptować rozwiązania dobre dla bilionowych sum bilansowych na kilkunastomilionowe sumy. Powinien natomiast przede wszystkim liczyć się pomysł na biznes i jego racjonalizacja. To, według Zbigniewa Pomianka, należy podkreślać, jeśli dotykamy metodologii agile - ograniczenia budżetu powodują racjonalizację rozwiązania. Nie ulega wątpliwości, że technologią jest nieunikniona i należy za nią podążać, ale należy postawić sobie pytanie, czy bankowość spółdzielcza ma być liderem zmian, a tym bardziej innowatorem?

Według Arkadiusza Kurasza, wiceprezesa Mikołowskiego Banku Spółdzielczego w Mikołowie banki spółdzielcze przegrywają pogoń za rozwojem nowych technologii. Gdzie zatem leżą ich przewagi? Arkadiusz Kurasz uważa, że receptą na przyszłość powinien być powrót do korzeni, do lokalnych społeczności, z których spółdzielczość wyrosła. Według niego placówki spółdzielcze często są w takich miejscach, których banki komercyjne nie uzasadniły swoim rachunkiem biznesowym. Dlatego banki spółdzielcze powinny postawić na swoją misyjność i pomoc klientom, których niejako zepchnięto na boczny tor, wykorzystując te rozwiązania, które się sprawdziły i które pomogą obsługiwać klientów.

Z takim stanowiskiem nie zgodził się Grzegorz Flanz, który uważa, że należy koncentrować się na tych rynkach które są wzrostowe, a szanse upatrywać w byciu otwartym na zmiany i wdrażaniu nowych technologii, co z resztą już się dzieje, choćby poprzez wprowadzanie do banków spółdzielczych technologii biometrycznych przy urządzeniach samoobsługowych.

Bankierzy uniwersalni, bankierzy omnikanałowi

Jak spółdzielczy model biznesowy, osadzony bardzo lokalnie, jest w stanie przetrwać w dzisiejszym cyfrowym świecie, w którym banki zaczynają wykorzystywać już robotykę i automatykę? Jacek Domagalski z Banku Spółdzielczego w Skierniewicach zauważył, że choć środowisko spółdzielcze nie pozwoli sobie na zainwestowanie w startup technologiczny, ze względu na zbyt wysokie ryzyko, to ma coś, czego Fintechy nigdy nie będą miały – markę i rozpoznawalność w swoich środowiskach oraz funkcję edukacyjną w lokalnym ekosystemie. Wyraził jednak obawę, że w przyszłości banki zostaną narzędziem, na które nikt nie będzie zwracał uwagi, ponieważ Fintechy poprzez swoją możliwość elastyczności, szybkie dostosowanie się do sytuacji, zastąpią to, czego człowiek szuka w banku. Bank jako instytucja stanie się wówczas niewidoczny dla klienta, a jego nazwa nie będzie miała żadnego znaczenia. Być może, jak zauważył, do tego nie dojdzie, ponieważ w Polsce obserwujemy odwrót od zachłyśnięcia globalizacją i podejmowanie działań na poziomie lokalnym, a to może być szansą dla spółdzielczości. Należy jednak odpowiednio przygotować pracowników, by stali się uniwersalnymi bankierami z wysokospecjalizowaną wiedzą bankową. „Bądźmy lepszymi doradcami dla naszych klientów niż są banki komercyjne. Nie można powielać ich błędów, możemy być lepsi, ale trzeba przygotować pracowników, czyniąc z kasjerów profesjonalnych doradców. Trzeba znaleźć na to czas, by móc klientowi doradzać, trzeba mu powiedzieć, że proste transakcje może doskonale realizować za pomocą bankomatów biometrycznych” – dodał Grzegorz Flanz.

Zbigniew Pomianek zaznaczył, że do niedawna wyróżnikiem na rynku była bankowość internetowa, teraz może zacznie być oddział, jeśli ich nie będzie tak wiele. Wiceprezes Asseco nie zaryzykował stwierdzenia, że oddziały stają się niepotrzebne, ponieważ mogą się one stać wyróżnikiem banków spółdzielczych, w szczególności w terenie, tam gdzie nie ma za dużo placówek banków komercyjnych.

Jednak spokojne spojrzenie w przyszłość wymaga odpowiednich strategii, a jedną z nich jest na pewno omnikanałowość.


TOP 200