Branża, rynek, problemy

Druga edycja konferencji Computerworld Call Contact Center była doskonałą okazją do wymiany opinii, doświadczeń i postulatów na temat potrzeb, problemów i dążeń polskiej branży call center.

Druga edycja konferencji Computerworld Call Contact Center była doskonałą okazją do wymiany opinii, doświadczeń i postulatów na temat potrzeb, problemów i dążeń polskiej branży call center.

Branża, rynek, problemy

Anna Szylhabel - Godala, dyrektor ds. operacyjnych, Centrum Bankowości Elektronicznej Pekao.

Duża dynamika usług call center wyróżnia Polskę na tle regionu Europy Środkowo-Wschodniej. Ten zaś rośnie znacznie szybciej niż rynek w Stanach Zjednoczonych i Europie Zachodniej. Najważniejsze czynniki to wzrost świadomości rynku outsourcingu, jako alternatywnego modelu biznesowego oraz pozytywna zmiana w postrzeganiu usług call center.

Do tej pory nie doczekaliśmy się wiarygodnych badań i jednolitej metodologii analizy polskiej branży call center. Dostępne są przede wszystkim szacunki zagraniczne, nie uwzględniające lokalnych uwarunkowań. Dlatego warto zmodyfikować metodologię badań do polskich warunków, aby uzyskać prawdziwy obraz rynku - przede wszystkim jego wartość, co może znacznie podnieść wiarygodność całej branży. Wycena może okazać się pomocna inwestorom, zainteresowanym szybkim wzrostem rynku.

Klient lokalny

Branża, rynek, problemy

Bez wątpienia outsourcingowe call center rosną w siłę. Przez lata jednak zmieniły się stojące przed nimi wyzwania, co podkreślali uczestnicy dyskusji o potrzebie promocji branży i zawodu agenta call center. Zdobyczą minionych kilku lat jest wypracowanie modelu usług outsourcingowych, uwzględniającego procedury kontroli jakości czy bezpieczeństwo danych osobowych, które wcześniej spowalniały rozwój tego biznesu.

Ze względu na emigrację zarobkową, nie należy liczyć, że Polska jako Indie Europy, ma nadal szansę na pozyskiwanie inwestycji i obsługę krajów zachodnich. Branża call center w Polsce powinna skoncentrować się na rynku krajowym. Nowe zlecenia i nowi klienci czekają w wielu sektorach (energetyka, administracja, służba zdrowia), które nadal nie wprowadziły call/contact center do obsługi klientów.

Ludzie, nie technologia

Branża, rynek, problemy

Dyskusja panelowa "Potrzeba promocji"

Najważniejszym wyzwaniem dla branży staje się nie technologia - która staje się coraz lepsza, wydajniejsza i tańsza - ale pracownicy. Ich pozyskanie i utrzymanie znacznie podnosi koszty organizacji call centers, zarówno wewnętrznych, jak i zewnętrznych. Rotacja pracowników jest znacząca. Agenci outsourcingowych call centers wolą pracować w wewnętrznych działach firm zajmujących się obsługą klientów, ze względu na wyższe zarobki. Brak atrakcyjnego wynagrodzenia sprawia, że praca w call center pozostaje dorywcza, podczas gdy w krajach Europy Zachodniej pracownik "na słuchawkach" może liczyć na podobne uposażenie, jak personel zatrudniony w biurze.

W tegorocznym programie konferencji Computerworld Call Contact Center sporo miejsca poświęcono praktycznym aspektom współpracy pomiędzy firmami a zewnętrznymi centrami obsługi z uwzględnieniem biznesowych i prawnych wymagań. Warsztat poprowadzony był przez przedstawicieli firmy doradczej Cameron McKenna. Przedstawiciele firmy Arvato Services zaprezentowali z kolei koncepcję wdrażania i zarządzania polityką jakości w call center. Panel dyskusyjny zatytułowany "Call Center po nowemu" był okazją do porównania projektów i wymiany doświadczeń w czterech różnych branżach reprezentowanych przez Commercial Union Direct, DHL Express (Poland), Bank Pekao i Play. Z kolei debata realizowana we współpracy z Help Desk Institute Polska na temat walki ze stresem w call/contact center była lekcją sposobów ograniczania i zwalczania nieodłącznego zjawiska, towarzyszącego pracy w tej branży.

Już dziś zapraszamy na kolejną edycję Konferencji Call Contact Center organizowaną przez Computerworld w przyszłym roku


TOP 200