Suną dane po szynie

Do wymiany danych pomiędzy systemem CRM i billingiem Accenture wykorzystał "szynę komunikacyjną" opartą na monitorze transakcyjnym Tuxedo firmy Bea Systems. To autorskie rozwiązanie Accenture. "W szynie prekonfigurowano procesy wymiany danych typowe dla firm telekomunikacyjnych" - wyjaśnia Paweł Szczypek, jedna z osób zarządzających projektem ze strony Accenture.

Zastosowanie gotowego rozwiązania nie zwolniło zespołu projektowego z tworzenia często bardzo skomplikowanych interfejsów do innych aplikacji i systemów zarządzających składaniem zamówień przez Internet, służących do inwentaryzacji zasobów sieciowych, modułu finansowo-księgowego SAP, aplikacji bankowych do składania dyspozycji przelewów, aplikacji raportującej bazującej na narzędziach Oracle'a. Wykorzystanie szyny pozwoliło jednak zapanować nad głównymi kanałami wymiany danych. "Dzięki zastosowaniu szyny komunikacyjnej wymiana jednej aplikacji nie musi oznaczać całkowitego przeprojektowywania wszystkich połączeń pomiędzy aplikacjami" - tłumaczy Paweł Szczypek.

Różne oczekiwania, jednolite formaty

Wcześniej proces obsługi klienta był realizowany za pomocą kilkunastu różnych aplikacji (sic!). Podobnie jak przy okazji billingu, tak i tu konieczna była migracja danych do jednego spójnego systemu. Problemem okazało się ustalenie, z którego źródła dane uznać za obowiązujące i nadające się do przeniesienia do nowego systemu CRM. Takie informacje, jak dane teleadresowe klienta, były zapisane w różnych miejscach.

Nad procesem selekcji i migracją danych czuwał komitet, w którego skład wszedł prawie cały zarząd. W zespole projektowym utworzono odrębne stanowisko architekta ds. struktury danych, który wraz z architektem funkcjonalnym i architektem technicznym czuwali nad przebiegiem przedsięwzięcia, m.in. opracowaniem listy funkcjonalności wdrażanego systemu. "Z CRM miało korzystać wiele różnych grup użytkowników, którzy mieli trochę inne oczekiwania zarówno co do zakresu uzyskiwanych informacji, jak i sposobu ich przetwarzana. Dlatego dość trudną sprawą okazało się ostateczne uzgodnienie wymaganych funkcjonalności" - mówi Aleksander Krok z Netii, odpowiedzialny za wdrożenie systemu CRM.

Z nadzorców opiekunowie

W drugim etapie projektu do systemu przeniesiono wszystkie funkcje związane z obsługą klientów biznesowych. To pociągnęło ogromną zmianę organizacyjną. Firma zamknęła terenowe biura obsługi klienta, których funkcje przejęło w całości stołeczne contact center. Zmienił się sposób zarządzania obsługą klienta. Z systemu nakazowo-rozdzielczego firma przeszła na bardziej autonomiczny system nadzoru, w którym każdy z konsultantów sam organizuje swoją pracę. Zmieniła się również rola ich bezpośrednich zwierzchników. Jak wyjaśnia jeden z menedżerów, "z osób rozliczających z wyników pracy stali się raczej opiekunami konsultantów". To pozwoliło na zwiększenie liczby spraw finalizowanych podczas pierwszego kontaktu z telecentrum, co przy 6-10 tys. kontaktów dziennie przekłada się na wymierne korzyści finansowe.