Skrupulatność popłaca

Każdy z dziewięciu cykli migracyjnych przebiegał wg tego samego scenariusza. Po zakończeniu naliczania w starym systemie całą bazę kopiowano do bazy pośredniej. Ta "tłumaczyła" dane na podstawie plików mapowań dotyczących taryf, opłat, usług itp. przygotowanych przez zespół Netii. Z bazy pośredniej dane trafiały do nowego systemu już w formacie właściwym dla bazy Oracle'a.

Na każdym etapie dane były dokładnie sprawdzane. "Przed każdym krokiem robiliśmy migrację testową, potem wykonywaliśmy równoległy billing, a po miesiącu pracy nowego systemu jeszcze raz przeliczaliśmy dane z ostatniego miesiąca w obu systemach" - wyjaśnia Maciej Uszyński, kierownik ds. migracji danych w Programie CORE. Ta skrupulatność okazała się bardzo opłacalna - żartują uczestnicy projektu. Po każdym naliczaniu ujawniały się kilkudziesięciozłotowe oszczędności. Z reguły okazywały się one wynikiem różnic w sposobie zaokrąglania podatku VAT. Jeden system zaokrąglał sumę po naliczeniu VAT, drugi najpierw zaokrąglał liczby po przecinku, a dopiero potem je sumował, co w przypadku kilkudziesięciomilionowych kwot powodowało całkiem pokaźne rozbieżności.

Niestety podczas wdrożenia tak rozbudowanego systemu trudno jest zachować wymaganą jakość obsługi klienta. Przez jakiś czas abonenci mieli problemy z uzyskaniem aktualnych informacji na temat płatności. Podczas migracji pracownicy biur obsługi klienta nie mieli dostępu do informacji o billingu.

Przedstawiciele operatora mają nadzieję, że niedogodności związane z projektem zwrócą się z nawiązką pracownikom zajmującym się aplikacjami billingowymi, a pośrednio również klientom Netii. Jak wyliczają, dodatkowe nakłady związane z pełną migracją danych zwrócą się już po roku w postaci obniżonych kosztów eksploatacji zunifikowanego systemu billingowego.

Przez telefon z operatorem

Migracja danych miała jeszcze jeden cele - wprowadzenie nowego standardu obsługi klientów Netii, wspartego systemem Amdocs Clarify. Wdrożenie CRM zakończono w październiku ub.r.

Mimo pozornie bogatej oferty systemów CRM, w Netii od początku brano pod uwagę dwa rozwiązania: Siebel i Amdocs Clarify - oba posiadające bogatą listę referencyjną w sektorze telekomunikacyjnym. Podobna alternatywa istniała przy wyborze firmy, która wdroży i połączy CRM z systemem Convergsys. Długo wahano się pomiędzy wyborem PricewaterhouseCoopers i Accenture. Ostatecznie wybrano Amdocs Clarify (za aplikacją przemawiała duża liczba wdrożeń w naszym regionie, w tym m.in. w Deutsche Telekom) i Accenture (PwC, który był jednym z oferentów, podjął się realizacji podobnego projektu dla Telekomunikacji Polskiej, co było jednym z kilku powodów dyskwalifikacji tej firmy jako dostawcy usług dla Netii).

Podczas pierwszego etapu projektu wdrożono podstawową funkcjonalność CRM dla klientów biznesowych. Skupiono się na rozwoju funkcji związanych z kontaktami z obecnymi i przyszłymi klientami Netii, zarządzaniem zleceniami, przepływem informacji do działu windykacji należności. Zadbano też o nadzór nad aktywnymi elementami sieci telekomunikacyjnej. Większość zadań została wykonana na podstawie standardowych modułów Amdocs Clarify.

Obecnie konsultant zatrudniony w contact center, do którego trafiają rozmowy telefoniczne, faksy i e-maile od klientów, ma dostęp do danych dotyczących dzwoniącego. Może przejrzeć informacje o firmie dzwoniącego klienta, historię jego relacji z Netią, sprawdzić, jak zakończyły się poszczególne sprawy. Integracja systemu Clarify z billingiem pozwala na łatwy dostęp do informacji o wolumenie sprzedaży usług na rzecz klienta, co staje się istotne zwłaszcza w przypadku organizacji o strukturze rozproszonej. W przypadku wystąpienia awarii sieci, dzięki integracji z aplikacją IFMS (Integrated Fault Management System) opartą na systemie NetBoss zarządzającym warstwą fizyczną sieci, agent obsługujący klienta może od razu udzielić informacji, w jakim rejonie wystąpił przestój.

Funkcje zaprojektowane przez specjalistów z Amdocsa, Netii i Accenture umożliwiają zarządzanie zleceniami - począwszy od rejestracji, przez rezerwację zasobów i realizację zlecenia, po zatwierdzenie odbioru. Jest to o tyle istotne, że każde ze zleceń - od najprostszych polegających na podłączeniu pojedynczej linii telefonicznej, po bardziej skomplikowane, takie jak uruchomienie łącza Frame Relay - wymaga skoordynowanych działań kilku, a nawet kilkunastu osób i skomplikowanych rozliczeń.