Tekst nie będzie jednak kosmicznie trudny. Przeciwnie, opierając się na naszym wieloletnim doświadczeniu we wdrożeniach i utrzymywaniu usług outsourcingu IT chcemy Państwu umożliwić wybór optymalnej ścieżki.

Ryzyko bierze się z nieświadomości swoich poczynań

Przy wdrożeniu rozwiązania outsourcingowego, czy też zmiany aktualnego dostawcy usług, jednym z najbardziej ryzykownych momentów jest przejęcie odpowiedzialności za obsługę części bądź całości IT przez nowego partnera. Do tego momentu trzeba dobrze się przygotować, tak, by rozpoczęcie tej zmiany miało jak najmniejszy wpływ na procesy biznesowe, a w modelowym przypadku praktycznie nie było zauważalne dla użytkowników.

Słynny inwestor Warren Buffet stwierdził, że ryzyko bierze się z braku wiedzy na temat działań, które się podejmuje. Najlepiej uczyć się dzięki wiedzy i przykładom z życia innych osób bądź organizacji. Comarch, z racji faktu iż posiada wieloletnie doświadczenie we wszystkich elementach procesu wdrożenia i utrzymania projektów outsourcingowych, może być tutaj dobrym wzorem. Podczas wielu lat dostarczania usług ICT prowadziliśmy projekty przejęcia i rozpoczęcia świadczenia usług outsourcingowych zarówno od organizacji międzynarodowych z kilkudziesięcioma lokalizacjami, jak również w firmach posiadających jedną siedzibę.

Z naszych doświadczeń wynika, iż świadomość wystąpienia ryzyka podczas wdrożenia outsourcingu IT występuje w każdej niemal organizacji, przy czym jest ona większa w przypadku dużych organizacji. Podobnie jest z samym ryzykiem – jego poziom podczas wdrażania zmiany rośnie wraz ze wzrostem skali działania organizacji. To dość oczywiste – im więcej jednostek organizacyjnych, tym większa liczba zależności między nimi. Praktycznie więc każda zmiana w którymkolwiek z zespołów wpływa na pracę co najmniej kilku innych. W większych projektach mamy więcej systemów, więcej narzędzi, więcej ludzi, czyli wydaje się że zdecydowanie więcej miejsc, w których narażeni jesteśmy na błąd i utraty danych podczas zmian.

W przypadku usług outsourcingowych praktycznie nie ma obszaru, w którym takie zmiany nie zachodzą, a – w konsekwencji – wpływ takiej zmiany na firmę jako całość jest bardzo duży.

Co więc zrobić, by zminimalizować zagrożenie dla naszej organizacji? Jak się przygotować, by w miarę bezboleśnie wdrożyć nowy model obsługi IT? Mówiąc krótko, należy zadać pytanie czy w naszym przypadku lepsza będzie ewolucja czy też Wielki Wybuch.

Ewolucja

Jedną z dwóch głównych dróg jaką możemy obrać podczas fazy przejściowej (transition), tj. fazy przygotowań do przekazania usług, jest stopniowe przekazywanie odpowiedzialności nowemu partnerowi. Istotne jest, iż ‘”stopniowe” możemy tutaj rozumieć na dwa sposoby:

• jako stopniowe przekazywanie partnerowi odpowiedzialności za kolejne obszary IT (sieci, systemy, telefonia, wsparcie help desk, itp.) zgodnie z ustalonym harmonogramem,
• jako stopniowe przechodzenie do obsługi kolejnych lokalizacji danej firmy, zgodnie z ustalonym harmonogramem.

Ewolucja polega więc na stopniowym przekazywaniu obsługi IT pod kątem technicznego bądź geograficznego (lokalizacja może być również rozumiana jako określony dział) zakresu projektu. Jakie są zalety takiej drogi? Jest ich z pewnością kilka, spośród których wymieńmy przede wszystkim:

• alokacja mniejszej liczby pracowników na początku projektu,
• możliwość stopniowego rozszerzania zespołów kompetencyjnych,
• mniejszy wpływ na działalność operacyjną firmy,
• możliwość wykorzystania zgromadzonego doświadczenia (które Anglosasi lubią nazywać za pomocą zręcznego sformułowania „lessons learned”) i dokonania korekty procesów w trakcie fazy przejściowej.

Jakie są wady takiego podejścia? Wszystkie wiążą się z długością procesu, a więc zawieszeniem kluczowych decyzji. W szczególności może to pociągać za sobą takie konsekwencje jak:

• dłuższy proces to dłuższa ekspozycja na ryzyko,
• rozmycie odpowiedzialności za obsługę pomiędzy wszystkich aktualnych aktorów procesu,
• wyboista ścieżka uzyskania przez klienta wewnętrznego wsparcia IT na satysfakcjonującym poziomie.

Wielki Wybuch

Alternatywą dla podejścia ewolucyjnego jest podejście odcinające kreską przeszłość od przyszłości, tj. takie, w którym w określonym terminie nowy usługodawca przejmuje odpowiedzialność za wszystkie elementy usługi we wszystkich lokalizacjach. Zastanówmy się jakie są typowe zalety i wady takiego podejścia, a następnie porównajmy je do wariantu ewolucyjnego.

Zalety:

• w pełni ukształtowane zespoły w momencie startu projektu,
• jedno duże ryzyko zamiast wielu małych,
• jasna odpowiedzialność za wszystkie obszary wsparcia.

Wady:

• praktycznie brak możliwości wyeliminowania wszystkich potencjalnych zagrożeń, w szczególności brak „lessons learned”,
• w przypadku problemów w dowolnym obszarze możliwy duży wpływ na procesy biznesowe i ogólne funkcjonowanie firmy.
• konieczność alokacji większej liczby osób do projektu w okresie przejściowym,
• konieczność zapewnienia pełnych zespołów wsparcia w dniu startu projektu

Podsumowanie

Powyższe punkty rzucają oczywiście tylko nieco światła na proces przejmowania usług IT. Niemal każdy z nich ma wiele dodatkowych aspektów, często bardzo istotnych, których omówienie zajęłoby jednak zbyt dużo miejsca.

Jaka jest więc poprawna odpowiedź na pytanie: którą drogę powinniśmy wybrać w naszej organizacji, kiedy zdecydujemy się na zmianę dostawcy, bądź wdrożenie outsourcingu usług IT?

Niestety, co typowe w wielu branżach, tak i tutaj odpowiedź brzmi: to zależy. Zależy od czasu jakim dysponujemy, od skłonności biznesu do współpracy przy implementacji rozwiązania, od skali projektu, od dostępności kluczowych osób nie tylko po stronie klienta, ale również po stronie dostawcy. Nie wspominając o tym, że Wielki Wybuch i ewolucja nie muszą być traktowane jako wykluczające się możliwości, lecz występują i mogą być stosowane wersje pośrednie.

Główna kwestia, którą trzeba zawsze mieć na uwadze wybierając dostawcę usług to jego doświadczenie nie tylko w dostarczeniu usług outsourcingowych, ale też, a może przede wszystkim, doświadczenie w przejmowaniu projektów od innych dostawców. Tu przede wszystkim możemy wykorzystać jego wiedzę i praktykę, a przez to zminimalizować w większości obszarów ryzyko związane z przekazaniem usług do nowego partnera. Taki partner poprowadzi nas za rękę przez cały proces zmian i będzie czuwał nad projektem w fazie operacyjnej. Wskaże obszary wymagające szczególnej uwagi, podpowie w jaki sposób zbudować wspólne narzędzia zarządzania projektem, w jaki sposób kontrolować Kluczowe wskaźniki efektywności (ang. Key Performance Indicators, KPI) , jak współużytkować bazę zgłoszeń czy wiedzy.

Autor: Grzegorz Gawron, Service Manager w Comarch ICT