Bezpieczny serwis

Ceny systemów komputerowych idą w tysiące i dziesiątki tysięcy złotych. Wydając tak duże kwoty, użytkownicy chcą mieć pewność otrzymania szybkich i skutecznych usług serwisowych.

Ceny systemów komputerowych idą w tysiące i dziesiątki tysięcy złotych. Wydając tak duże kwoty, użytkownicy chcą mieć pewność otrzymania szybkich i skutecznych usług serwisowych.

Każdy towar objęty jest gwarancją i rękojmią. Oznacza to, że jeśli zakupionego produktu nie można wykorzystać zgodnie z przeznaczeniem, dostawca zobowiązany jest do jego bezpłatnej naprawy, ewentualnie wymiany na nowy lub zwrotu pieniędzy.

Sprzęt komputerowy z reguły ma roczną gwarancję. Wiele firm plombuje komputery, uniemożliwiając jakąkolwiek ingerencję, nawet próbę określenia rodzaju uszkodzenia. W razie awarii jedynym wyjściem jest wezwanie serwisanta lub dostarczenie komputera do serwisu. Jest to wygodne, ale ubezwłasnowolnia użytkownika wobec serwisanta.

Przy zakupach gotowych pakietów oprogramowania gwarancja dotyczy głównie nośnika, a nie działania programu. Wielokrotnie sprawdzone programy nie zawierają poważnych błędów, ewentualnie nie spełniają oczekiwań użytkownika, oferując zbyt małą wydajność. Użytkownikowi nie przysługują wtedy specjalne prawa, może tylko, jak wszyscy legalni użytkownicy, wymienić oprogramowanie na nową wersję po niższej cenie. Może także korzystać z oferowanej przez niektórych producentów telefonicznej "gorącej linii", służącej pomocą w przypadku problemów w codziennej pracy. Nie ma natomiast sytuacji zgłoszenia przez użytkownika wadliwego działania programu i zmuszenia producenta do poprawienia programu bądź uzyskania prawa do bezpłatnej zmiany wersji na nowszą z powodu wad.

Firmy oferujące produkty informatyczne rozszerzają swoją ofertę, proponując wykupienie dłuższego okresu gwarancyjnego. Za dodatkową opłatą można wydłużyć czas bezpłatnego serwisu. Kwoty, które musimy przeznaczyć na tę operację, są wysokie i należy głęboko zastanowić się, czy to się opłaca. Dla sprzętu komputerowego trzyletnia gwarancja oznacza praktycznie dożywotnie zabezpieczenie, ponieważ po tym czasie i tak będziemy zmuszeni do zmiany generacji.

Uwarunkowania te zmuszają do przemyślenia zabezpieczenia systemu komputerowego i ustalenia warunków udzielania usług, wynikających z gwarancji. Ponadto należy zwrócić uwagę na problem serwisowania systemu komputerowego po wygaśnięciu gwarancji. Od tej chwili zmienia się pozycja użytkownika, sprzedający bowiem zwolniony jest z obowiązku serwisowania produktu. W razie uszkodzenia zostanie on naprawiony przez producenta, ale większość z nich znajduje się za oceanem i wysłanie tam zepsutego komputera byłoby kosztowne. Kupując produkt, otrzymujemy zapewnienie, że po wygaśnięciu gwarancji będziemy mogli liczyć na serwis, jednak przy większych projektach warto pomyśleć o zabezpieczeniu. Zwłaszcza że w umowach serwisowych można zawrzeć dodatkowe, ważne dla użytkownika ustalenia.

Umowy serwisowe

Podpisując umowy serwisowe, koniecznie trzeba zwrócić uwagę na zasadniczą różnicę między "czasem reakcji" na awarię, deklarowanym przez serwisanta, a "czasem naprawy", którego oczekujemy. Pierwszy oznacza, że serwisant zjawia się np. po 8 godzinach od zawiadomienia, drugi - że uszkodzony system zacznie działać po 8 godzinach. Wynegocjowanie w umowie serwisowej "czasu naprawy" jest trudne, ponieważ nakłada obowiązek wykonania naprawy w określonym czasie. Oznacza to konieczność utrzymywania przez serwisanta magazynu części i dyspozycyjnych pracowników. Wprowadzenie klauzuli o "czasie naprawy" może drogo kosztować, ale w przypadku, gdy produkt jest kluczowym elementem w procesie funkcjonowania firmy, bywa konieczne. Przed podpisaniem takiej klauzuli warto przeanalizować realność wykonania zawartych w niej zapisów. Jeśli firma serwisująca podejmuje się usunięcia awarii w ciągu kilku godzin, a jej jedyne biuro znajduje się na drugim końcu Polski, to taki zapis jest bezwartościowy.

Należy także uzgodnić z serwisantem formę zawiadamiania o awarii. Dobrym rozwiązaniem jest wysyłanie faksu, w którym informujemy o czasie wystąpienia awarii, jej objawach i podjętych działaniach naprawczych. Można także podać telefon i nazwisko osoby odpowiedzialnej za system w naszej firmie, będąc pewni, że informacja dotrze do właściwej osoby. Faks jest także dowodem powiadomienia o kłopotach, a data i godzina w nim zawarte - początkiem odliczania czasu, jaki serwisant ma na dokonanie naprawy.

W większości przypadków naprawy dokonywane są na miejscu. Czasami jest to konieczne, np. w sytuacji kiedy uszkodzony system zawiera informacje tajne, których wyniesienie poza firmę jest zabronione. Serwisant może jednak odmówić naprawy na miejscu, tłumacząc się brakiem możliwości technicznych. Uprzedzając taką sytuację, należy w umowie zamieścić punkt, zgodnie z którym serwisant zobowiąże się do dokonywania napraw u użytkownika.

Jeśli dopuszczamy wykonywanie naprawy u serwisanta, możemy zagwarantować sobie ciągłość pracy systemu, umieszczając w umowie klauzulę określającą warunki podstawienia zapasowego sprzętu na czas naprawy. Jeśli umowa dotyczy sprzętu wysokiej klasy, kiedy uszkodzenie oznacza oczekiwanie na sprowadzenie części, a naprawa z reguły trwa więcej niż tydzień, warto postarać się o taki zapis. Umożliwia on użytkownikowi pracę, jednocześnie motywuje serwisanta do szybkiej naprawy. Do przyjęcia jest wariant, kiedy użytkownik płaci za podstawiony sprzęt na zasadzie dzierżawy lub leasingu operacyjnego.

Należy pamiętać o zapewnieniu stałego nadzoru nad systemem oraz wykonywaniu okresowych przeglądów. Dla oprogramowania oznacza to kontrolę spójności danych, uprawnień, usuwanie zbędnych danych itp. Sprzęt także powinien być regularnie czyszczony, a zużywające się elementy wymieniane zgodnie z instrukcją. Te oczywiste fakty nie zawsze są doceniane i może okazać się, że system uległ zniszczeniu na skutek tego typu zaniedbań. Warto wiedzieć, że serwisantom nie zawsze opłaca się przyjeżdżać do użytkownika, usługi serwisowe więc nie są wykonywane regularnie. Trzeba dbać, by w umowach zawrzeć punkty dotyczące przeglądów.

Najtrudniejszym punktem umowy serwisowej jest ustalenie odpowiedzialności za szkody poniesione z tytułu awarii i wypłata ewentualnego odszkodowania. Rzeczywistość jest taka, że możemy próbować dochodzić odszkodowania wyłącznie w sytuacji, gdy dostawcą całości systemu komputerowego jest jedna firma. Jeśli było kilku dostawców, zawsze winny będzie inny, a w dużych systemach udowodnienie, że tak nie jest, bywa trudne. Także oszacowanie odszkodowania (np. za utratę wszystkich danych), jakiego może domagać się odbiorca, wyklucza wielu oferentów, którzy wolą zrezygnować z kontraktu, niż podjąć ryzyko. Znany jest mi przypadek niepodpisania dużego kontraktu z powodu żądania przez odbiorcę odszkodowania w wysokości realnie poniesionych strat. Wydaje się, że choćby częściowym rozwiązaniem tego problemu jest umowa zakładająca, że serwisant zobowiąże się do uruchomienia systemu niezależnie od okoliczności, kwestię odszkodowania pozostawiając rozstrzygnięciom zawartym w kodeksie cywilnym.

Niewłaściwa umowa serwisowa może spowodować poważne straty. Wynikają one z nieokreślenia procedur współpracy oraz zwolnienia serwisanta z podstawowych obowiązków wobec użytkownika. Nie oznacza to, że użytkownik powinien traktować serwisanta jak potencjalnego wroga. Jasne reguły gry ułatwiają współpracę i lepiej rokują na przyszłość niż wzajemne pretensje i wygrażanie.

W celu komercyjnej reprodukcji treści Computerworld należy zakupić licencję. Skontaktuj się z naszym partnerem, YGS Group, pod adresem [email protected]

TOP 200