Oprogramowanie klasy EAM wywodzi się z firm, dla których zarządzanie majątkiem od zawsze było kluczowe i wobec zarządzania nim miały największe wymagania.

Centralny Ośrodek Informatyki Górnictwa SA od wiosny korzysta produkcyjnie z systemu EAM do zarządzania infrastrukturą informatyczną. Wdrożenie aplikacji rozpoczęło się w połowie listopada 2007 r. Przez pierwsze dwa miesiące prowadzono testy wraz z ustaleniem specyfikacji funkcjonalnej systemu. Od połowy marca rozpoczęto szkolenia użytkowników wewnętrznych i zewnętrznych - klientów COIG. System Maximo dostarczony przez IBM został uruchomiony 2 kwietnia wraz ze startem Centrum Wsparcia (service desk).Kontakt w jednym miejscu

W centrum pracują konsultanci oraz specjaliści z działów serwisowych i wdrożeniowych, posiadający specjalistyczną wiedzę o systemach autorstwa COIG oraz innych środowiskach informatycznych. Umożliwia to rozwiązywanie zgłoszeń użytkowników na poziomie pierwszej linii wsparcia, nie angażując osób z grup produkcyjnych. Zgrupowanie konsultantów, specjalistów i ekspertów w jednym miejscu - znacznie ułatwia komunikację oraz umożliwia sprawne i szybkie rozwiązywanie incydentów dotyczących różnych obszarów obsługiwanych systemów.

Dotychczas własne rozwiązanie COIG pozwalało na obsługę jedynie prostych zgłoszeń i przekazywanie ich tylko do pierwszej linii wsparcia. System nie oferował przekazywania zgłoszeń do grup specjalistów, tworzenia procesów workflow. Użytkownicy rozwiązania nie otrzymywali informacji o zasobach, brakowało katalogu usług, powiązań usługi z zasobem i zgłoszeniem. System nie wspierał obsługi podstawowych procesów ITIL (incydent, problem, zmiana, wersja itp.). Technologia była przestarzała, podobnie jak sposób obsługi systemu. Każdy dział serwisowy, serwisowo-wdrożeniowy zajmował się jedynie wycinkiem. System Maximo pozwolił to scalić i utworzyć pojedynczy punkt kontaktu.

"Dzięki nowemu rozwiązaniu nasi klienci zyskali możliwość kontaktu na wspólny numer telefonu, otrzymując pełen zakres wyczerpujących informacji. Ponadto udało się ustabilizować ich przepływ" - mówi Michał Bosowski, odpowiedzialny za projekt Maximo w COIG. W celu zapewnienia bezpieczeństwa i jakości świadczonych usług, wszystkie rozmowy telefoniczne przeprowadzane w Centrum Wsparcia są rejestrowane oraz kierowane bezpośrednio do odpowiednich konsultantów za pomocą zaawansowanego systemu zapowiedzi głosowych IVR. Webowy interfejs użytkownika dostępny z poziomu przeglądarki internetowej pozwala zaś wizualnie modelować m.in. formatki czy procesy z wykorzystaniem mechanizmu drag&drop. Przejrzystość i łatwa obsługa sprawdza się w szczególności wówczas, gdy z systemu korzystają także osoby nie pracujące z nim na co dzień - np. służby administracyjne.

Stosując Maximo, Centrum Wsparcia COIG obsługuje klientów z sektora przemysłowego, sektora administracji publicznej oraz ochrony zdrowia. Łączna liczba użytkowników systemów COIG sięga 9000. "W systemie Maximo zarejestrowanych jest ponad 1700 użytkowników posiadających uprawnienia do zgłaszania zleceń poprzez www, obsługujemy średnio 100 zleceń dziennie - przy czym liczby systematycznie wzrastają" - mówi Michał Bosowski. Co warte podkreślenia, system wdrożony w COIG wykorzystuje architekturę SOA. Korzyści biznesowe, jakie osiągnął Centralny Ośrodek Informatyki Górnictwa to przede wszystkim ustalenie przebiegu procesów obsługi zgłoszeń, incydentów, problemów - implementacja umów SLA, kontrola wskaźników KPI. Maximo pozwala na monitorowanie usług serwisowych również przez klientów ośrodka, zapewnienie usługi wsparcia w ramach umów serwisowych dotyczących wszystkich obszarów i procesów. "Równie ważny jest fakt, że wzrosła nasza elastyczność wobec klientów i co za tym idzie - poprawia się wizerunek naszej firmy" - dodaje Michał Bosowski. Maximo ma również funkcjonalność, którą COIG planuje uruchomić w następnym etapie - zarządzanie zasobami i majątkiem. Platforma będzie obsługiwać zarządzanie nieruchomościami, remontami, inwestycjami czy flotą maszyn.

Więcej niż tylko IT

Poszerzenie funkcjonalności systemu stosowanego dotychczas do wspierania help desku lub service desku o zarządzanie zasobami przedsiębiorstwa to coraz silniejszy trend w oprogramowaniu klasy EAM (Enterprise Asset Management). System taki pozwala nadzorować pracę np. brygad remontowych, co otwiera możliwość zarządzania inwestycjami oraz wszelkiego rodzaju nakładami kapitałowymi związanymi z utrzymaniem majątku. Dla gazowni, spółek czy grup energetycznych zarządzanie majątkiem jest podstawową działalnością przedsiębiorstwa.

Dystrybucja gazu czy prądu w ogromnej mierze polega na dobrej kondycji majątku firmy i jego dostępności. Z kolei w sektorze publicznym najczęściej mamy do czynienia z wykorzystywaniem narzędzi IT do zarządzania nieruchomościami - facility management. COIG od początku działalności oferuje usługi na rzecz klientów zewnętrznych. Do takiego modelu usługowego inne przedsiębiorstwa dochodzą w wyniku przeobrażeń związanych np. z liberalizacją rynku energetycznego, co ma obecnie miejsce w Polsce. W ramach dużej grupy wydzielony zostaje departament usługowy, który składa się z kilku innych, wcześniej należących do spółek tworzących grupę. Ta wirtualna struktura świadczy usługi na rzecz grupy. Podpisuje umowy zawierające parametry SLA i przestrzega uzgodnionych wartości wskaźników KPI. System klasy EAM może być systemem zarządzającym pracą takiego nowego departamentu usług - dedykowany jest też strukturom oddziałowym.

Systemy EAM produkowane są w wersjach dedykowanych poszczególnym branżom. Wybór specjalizowanego oprogramowania ma tę przewagę, że odwołuje się do tzw. kluczowych inicjatyw biznesowych (zmniejszenie stanów magazynowych, zwiększenie konkurencyjności, wdrożenie kontraktów outsourcingowych) mając przypisane dla nich strumienie SOA w ramach platformy Maximo. Najpierw wdrażane są strumienie, które mają najwyższe ROI, co umożliwia m.in. optymalny dobór minimalnej liczby licencji dla niezbędnych aplikacji, to zaś ogranicza np. koszty usług wdrożeniowych.

Producenci systemów klasy EAM wskazują na przewagi tego rodzaju rozwiązań nad systemami ERP. Systemy klasy EAM posiadają przyjazny interfejs, domyślnie wbudowane struktury organizacyjne, najlepsze praktyki, doświadczenia branżowe, modele biznesowe, procedury, standardy. Metodyka wdrożeniowa EAM koncentruje się na identyfikowaniu strumieni wartości oraz kluczowych inicjatyw biznesowych w przedsiębiorstwie. Koronnym argumentem jest zgodność z architekturą SOA oraz oferowana przez systemy EAM możliwość operacyjnego zarządzania wszystkimi uczestnikami procesów biznesowych związanych z remontami, przeglądami czy inwestycjami. Tymczasem system ERP koncentruje się na dekretacji i planowaniu kosztów związanych z prowadzoną np. gospodarką remontową.

"EAM wspiera użytkownika i pomaga w poszukiwaniu odpowiedzi na pytanie co można ulepszyć w ramach realizowanych prac, jakie procesy można i w jaki sposób udoskonalić, wspomaga zarządzanie wiedzą oraz wykorzystuje branżowe wskaźniki KPI, które zostały w systemie wbudowane dla większości branż. Efektywne zarządzanie operacyjne zwiększa zysk z posiadanego majątku" - mówi Bartosz Soroczyński z IBM. Z drugiej strony systemy klasy EAM zasilają danymi aplikacje ERP. Rozpoznanie stanu własnego majątku owocuje także wiedzą, gdzie można znaleźć sposoby na obniżenie np. zużywanej energii i paliw, co w aktualnej sytuacji urasta do rangi pierwszorzędnego problemu. Innym istotnym argumentem przemawiającym za wyborem EAM - zamiast modułów tradycyjnego systemu ERP - jest zaawansowane wsparcie dla różnych, typowych projektów strategicznych, takich jak np. projekty outsourcingowe.

Zarządzanie nieruchomościami

Wielodziałowa struktura charakteryzuje m.in. branżę bankową. Sektor finansowy posiada rozbudowane organizacje help desk i często wykorzystuje tę samą platformę do zarządzania nieruchomościami. "Jest to dziedzina podlegająca dość złożonym regulacjom na poziomie krajowym, ale także europejskim. Istnieje szereg ustaw oraz dyrektyw (m.in. dyrektywa maszynowa, prawo budowlane, ustawa o gospodarce nieruchomościami), z którymi system informatyczny musi zachować pełną zgodność" - mówi Bartosz Soroczyński. Ustawy nakładają setki obowiązków na osoby odpowiedzialne za zarządzanie nieruchomościami w danym przedsiębiorstwie czy organizacji. Za brak ich realizacji bardzo często grozi odpowiedzialność karna lub odszkodowawcza.

"System branżowy klasy EAM wspomaga egzekwowanie tych obowiązków, ma już wbudowane pewne schematy działań na poszczególnych składnikach majątków" - mówi Bartosz Soroczyński. Na osobach odpowiedzialnych za nieruchomości ciąży odpowiedzialność np. za optymalizowanie kosztów związanych z podatkami od nieruchomości, kosztami energii, kosztami takich usług, jak obsługa techniczna, a także zarządzaniem długofalową wartością nieruchomości przy zachowaniu np. Międzynarodowych Standardów Rachunkowości. Z wykorzystaniem Maximo można kontrolować ponad 400 usług dla portfela nieruchomości, zgodnie z opracowaniami IFMA Międzynarodowej Organizacji Facility Management oraz Brytyjskiego Instytutu Facility Management.