Telefoniczne centra obsługi klienta stają się pomału codziennością. Dla wielu branż, które obsługują setki tysięcy lub miliony abonentów, użytkowników czy klientów, call lub contact center są narzędziem niezbędnym. Klienci również z czasem zaakceptowali taką formę kontaktu, doceniając wygodę i elastyczność telefonu zamiast osobistych wizyt w biurach obsługi. Zjawiskiem, z którym muszą się zmierzyć zarządzający i pracownicy obsługi klienta, jest jego niezadowolenie. Czasem wynika z rzeczywistego problemu, który chce rozwiązać. Czasem jednak frustracja klienta pojawia się w wyniku niskiej jakość obsługi wynikającej z procedur, procesów czy zastosowanej technologii w centrum kontaktowym.

Promocję dobrych praktyk obsługi klienta podejmuje firma Interactive Intelligence, rozpoczynając kampanię na pod nazwą "Bez frustracji" (oficjalny start 1 października br). Pomysł kampanii został stworzony w zeszłym roku w centrali Interactive Intelligence w Stanach Zjednoczonych. W tym roku firma chce zaadaptować i rozwinąć akcję w Polsce. "Na polskim rynku brakuje pojedynczego, łatwo dostępnego kompendium wiedzy na temat tak kluczowy dla prowadzenia biznesu, jakim jest dobra obsługa klientów. Firmy zdały już sobie sprawę, że efektywne centrum obsługi to podstawowy czynnik utrzymania lojalności klienta; branża usług i rozwiązań contact center rozwija się niezwykle dynamicznie, jednak wciąż brakuje ogólnodostępnej wiedzy eksperckiej w tej dziedzinie. Specjalistyczne wydawnictwa dotyczące branży call center są stosunkowo rzadkie, a informacje dostępne w sieci są porozrzucane na wielu firmowych portalach i trudne do analizy" - mówi Marcin Grygielski, dyrektor regionalny na rynek Europy Środkowej i Wschodniej, Interactive Intelligence. "Dlatego gdy nasza centrala w Stanach Zjednoczonych wystąpiła z pomysłem kampanii ‘Ditch the Frustration’, od razu stwierdziliśmy, że tego typu akcja może zostać dobrze przyjęta również na naszym lokalnym rynku. Zaprosiliśmy już do udziału kilku polskich praktyków, sukcesywnie będziemy uzupełniać portal o nowe materiały. Mamy nadzieję, że narzędzie okaże się przydatne dla menedżerów i konsultantów centrów kontaktowych".

Stworzony przez Interactive Intelligence portal www.bez-frustracji.pl zawiera, poświęcone tematyce obsługi klienta, artykuły, teksty poradnikowe, odnośniki do blogów i filmy, porady konsultantów, sposoby, które może wykorzystać klient dla uzyskania lepszej usługi, a także wskazówki na temat wprowadzania najnowszych technologii do obsługi klienta. Portal jest interaktywny - umożliwia odwiedzającym przesyłanie własnych porad. Odwiedzający mogą także oceniać porady i przeglądać już przyznane oceny. Ponadto mikrowitryna pozwala odwiedzającym na przesyłanie pytań związanych z obsługą klienta oraz uzyskanie odpowiedzi od specjalistów z zespołu Interactive Intelligence.

Computerworld jest parnterem medialnym kampanii Bez Frustracji