Barwy cyfryzacji. Case study transformacji cyfrowej w Fabryce Farb i Lakierów Śnieżka

Lepsza, bardziej spójna obsługa klienta oraz podniesienie sprawności biznesowej przedsiębiorstwa – te cele przyświecały projektowi cyfrowej transformacji w Fabryce Farb i Lakierów Śnieżka SA. Projekt, zainicjowany w 2018 r., jest już na ostatniej prostej. Meta w styczniu 2020 r.

Producent farb i lakierów odnotował w ubiegłym roku znakomite wyniki finansowe: skonsolidowane przychody ze sprzedaży w wysokości 586,8 mln zł – wzrost o 3,9%, a skonsolidowany zysk netto w kwocie 63,4 mln zł, najwięcej w historii firmy (wzrost o 12% rok do roku). Rekordowe były również wydatki inwestycyjne w Grupie Śnieżka, które wyniosły prawie 70 mln zł. Większość tych środków przeznaczono na budowę i modernizację linii produkcyjnych oraz infrastruktury wytwórczo-logistycznej, a część została przydzielona do projektu Change IT.

Pod tą nazwą kryje się projekt cyfrowej transformacji firmy. Wystartował na początku 2018 r., i został rozpisany na dwa lata. Polega na wymianie kluczowych systemów związanych z działaniem przedsiębiorstwa, czyli finansów, logistyki, obsługi klienta (warstwa CRM i e-commerce) oraz zarządzania zasobami, z wyjątkiem – na razie – sterowania produkcją.

Zobacz również:

  • Nowe technologie w systemach do zarządzania finansami
  • Śnieżka utrzymuje relacje B2B z szerokim gronem klientów, którzy de facto są kanałami sprzedaży produktów. To hurtownie i sklepy, które mają zasadniczy wpływ na to, w jaki sposób jest postrzegana marka Śnieżka i w jaki sposób obsługiwany jest końcowy klient, czyli nabywca produktu. Od strony technologicznej efektem transformacji miało być więc zbudowanie intuicyjnych rozwiązań w różnych obszarach działalności firmy i współpracy z klientami.

    W proces cyfrowej transformacji Śnieżka zaangażowała firmy SAP Polska i Hycom. SAP dostarczył produkty informatyczne i zagwarantował całość wdrożenia, a Hycom zapewnił wsparcie konsultacyjne, świadcząc usługi doradcze oraz implementacyjne w zakresie e-commerce w całym przebiegu transformacji.

    Hycom pomógł również zarządowi Śnieżki zdefiniować założenia transformacji. „Wynikiem transformacji powinno być mocne zintegrowanie technologii cyfrowych z procesami biznesowymi. Aby ten proces się powiódł, należy dobrze sprecyzować cele projektu i nadać im priorytety” – mówi Marek Niziołek, dyrektor ds. transformacji w Śnieżce.

    Dlatego firma wybrała się w…

    …podróż z klientem

    Na samym początku projektu transformacyjnego, a w istocie nawet przed jego rozpoczęciem, przeprowadzone zostały warsztaty biznesowe z najwyższą kadrą zarządzającą Śnieżki. W gronie ponad 20 osób – członków zarządu, dyrektorów i menedżerów – podjęto się zdefiniowania, czemu ma służyć transformacja. Opisano również dotychczas obowiązujący model biznesowy organizacji oraz opracowano założenia modelu docelowego, czyli pożądany sposób obsługi klientów z różnych segmentów po zakończeniu projektu. „Ten docelowy model biznesowy stał się przewodnikiem dla całej transformacji” – wspomina Artur Urbański z Hycom.

    Następnie przeprowadzone zostało badanie „customer journey”. „Spotkaliśmy się z klientami Śnieżki, zarówno w obszarze B2C, jak i B2B, ponieważ chcieliśmy poznać ich potrzeby i oczekiwania, a w efekcie – zaproponować rozwiązania i produkty IT, które te oczekiwania zaspokoją” – mówi Urbański. Mapa transformacji cyfrowej stworzone w drodze takiego badania jest znacznie dokładniejsza, niż plan oparty o specyfikację funkcjonalności nowych rozwiązań IT, ponieważ pozwala dokładnie określić potrzeby klientów i priorytety działań.

    W trakcie badania zbierano opinie dotyczące sprawności procesów obsługi klienta i zadowolenia z poszczególnych elementów procesu w rozbiciu na segmenty. Badano też oczekiwania klientów biznesowych – osób operacyjnych i decyzyjnych po stronie hurtowni i sklepów. Konsultanci Hycom przepytali w ten sposób ok. 40 kontrahentów Śnieżki w 9 województwach. Wśród informacji, jakie zebrali, znalazły się m.in. opinie o niewygodnym i czasochłonnym systemie składania zamówień oraz brak informacji o statusie realizacji zamówienia i sposobie dostarczenia go.

    Pozyskana w ten sposób wiedza posłużyła do określenia wymagań transformacji oraz priorytetowych funkcji zmodernizowanej infrastruktury IT.

    To był swoisty kompas, wskaźnik mówiący, co będzie priorytetem przy wdrażaniu narzędzi CRM i marketingowych, a w dalszej kolejności – co trzeba zmienić w ramach procesów i funkcji wspierających te procesy w obrębie back-office
    – mówi Marek Niziołek.

    Co ważne, oprócz listy zmian niezbędnych do przeprowadzenia w poszczególnych obszarach równocześnie wypracowano wytyczne na potrzeby stworzenia podobnej listy przydatnej do wdrożenia nowego systemu ERP.

    Był audyt, jest transformacja

    W ramach przygotowania do transformacji Śnieżka zleciła zewnętrzny audyt bezpieczeństwa, mający wykazać poziom podporności organizacji na cyberataki, na przykład próby phishingu.

    W następstwie audytu podjęto działania zmierzające do lepszego zabezpieczenia infrastruktury; uruchomiono m.in. security operation center prowadzące proaktywny monitoring zagrożeń. Ponadto na poziomie zarządu firmy zapadła decyzja o przejściu na chmurę. „Zdecydowaliśmy się na współpracę z zewnętrznymi partnerami, takimi których uznaliśmy za wiarygodnych i którzy są w stanie inwestować w bezpieczeństwo więcej niż my” – podkreśla Marek Niziołek.

    Od czasu audytu w Śnieżce systematycznie przeprowadzane są sesje i szkolenia w zakresie bezpieczeństwa i poprawy świadomości użytkowników, a oprócz tego ponawiane są testy proaktywnych prób ataków.

    Transformacja cyfrowa. Zwinne podejście do zmiany

    Projekt transformacji cyfrowej w Śnieżce jest prowadzony w sposób typowy dla nowoczesnych metod zwinnego zarządzania projektami. Chodzi o zmianę sposobu myślenia o projekcie, którego centralnym punktem powinien być oczekiwany wynik biznesowy, a rezultat działania jest ważniejszy, niż produkt. „Nie interesuje nas funkcjonalność, tylko efekt jej wprowadzenia. Dlatego projekt jest cały czas prowadzony przez pryzmat biznesowy, a nie technologiczny. Technologia oczywiście musi w projekcie zaistnieć, bo jest czynnikiem umożliwiającym wprowadzanie zmian, ale to biznes jest siłą napędową” – mówi Artur Urbański.

    W tradycyjnym podejściu zespół konsultingowy opracowuje wymagania biznesowe, które następnie dział IT przekłada na zapotrzebowanie na konkretne produkty informatyczne. Ewentualni dostawcy wyceniają to zapotrzebowanie, a w razie podpisania kontraktu – wdrażają rozwiązania. „Pomogliśmy Śnieżce spojrzeć na transformację biznesowo, wykorzystując współczesne trendy w prowadzeniu projektów, myślenie agile i lean, w tym dzielenie projektu na sprinty” – ocenia przedstawiciel Hycomu.

    Gdy już ustalone zostały priorytety i cele transformacji, SAP Polska, jako wykonawca projektu cyfrowej transformacji, dostarczył niezbędne produkty informatyczne: pakiet SAP C/4 HANA oraz narzędzie ERP SAP S/4 HANA. Pierwszy objął m.in. narzędzie do elektronicznej sprzedaży i wymiany informacji z klientami biznesowymi, platformę chmurową do zarządzania relacjami z klientami wraz z systemem Contact Center, a także system analizujący posiadane przez firmę dane B2B i B2C. Miało to umożliwić tworzenie spersonalizowanych ofert oraz realizację kompleksowej elektronicznej komunikacji marketingowej dla poszczególnych segmentów klientów.

    Transformacja cyfrowa. Sprintem przez cyfryzację

    Pierwszy realny etap wdrożenia zakończono w październiku 2018 r. Przygotowano wówczas zaczątki nowego, dużego systemu, mającego ujednolicić dane podstawowe używane przez różne systemy IT Śnieżki, w tym ERP i narzędzia raportujące. Dane podstawowe (ang. master data) to zbiór najważniejszych danych, wykorzystywanych w różnych procesach biznesowych, dotyczących m.in. klientów i produktów.

    Integracja danych podstawowych w systemie S/4 HANA była gotowa w styczniu 2019 r. Z tak przygotowanym środowiskiem można było przystąpić do dalszych prac. W marcu, maju i sierpniu 2019 r. nastąpiły kolejne etapy wdrożenia, obejmujące kolejno uruchomienie wspomnianych modułów: nowego systemu e-commerce, chmurowego systemu CRM wraz z Contact Center oraz narzędzia marketingowego Hybris Marketing. Co ważne, nowości te zostały uruchomione produkcyjnie. Co prawda, działają jeszcze w połączeniu ze starym ERP-em, ale za to z nowym systemem analityczno-raportowym, SAP CAR, i w oparciu o wspólne dane podstawowe.

    Harmonogram prac był do pewnego stopnia elastyczny i, w razie potrzeby, modyfikowany. Jednym z większych wyzwań było dostosowanie procesów przechodzących przez wszystkie systemy, takich jak obsługa reklamacji, obsługa promocji, zarządzanie cennikami, materiałami reklamowymi i marketingowymi dla przedstawicieli handlowych. „Zakres tych zagadnień okazał się większy, niż nam się początkowo wydawało i wymagał większej ilości działań, najpierw analityczno-projektowych oraz dużych umiejętności projektowania procesów” – mówi Marek Niziołek.

    „W tego typu transformacji bardzo istotne jest, by obsługa procesów operacyjnych była spójna niezależnie od tego, w jakiej części systemu się znajdujemy. A takich międzysystemowych procesów przybywa” – dodaje Artur Urbański. Przykładowo, wcześniej proces składania zamówienia przez hurtownię, partnera Śnieżki, obejmował wiele systemów – e-commerce, logistykę oraz finanse i fakturowanie. Jeżeli te systemy są różne i niewystarczająco ze sobą współpracują, jakakolwiek zmiana powoduje, że trzeba nią zarządzać w różnych miejscach. „Dlatego tak istotna jest homogeniczność środowiska IT” – dodaje przedstawiciel Hycom.

    Transformacja, i co dalej?

    Informatyczną przemianę organizacji można za sukces wtedy, gdy procesy wewnętrzne są zoptymalizowane a klienci są usatysfakcjonowani z oferowanych narzędzi. „Dzięki transformacji zyskaliśmy, jako organizacja, kompetencje do dokumentowania procesów biznesowych, a potem do przemodelowywania ich” – ocenia Marek Niziołek.

    W wyniku transformacji cyfrowej Śnieżka w warstwie oprogramowania wymieniła większość używanych rozwiązań.

    W warstwie infrastruktury postawiono na rozwiązania chmurowe, częściowo w postaci rozwiązań Infrastructure as a Service – tu zdecydowano się na ofertę Amazon Web Services – a częściowo Software as a Service. Do chmury IaaS przeniesiono system zarządzania zasobami przedsiębiorstwa S/4 HANA, a w ramach SaaS funkcjonują systemy zarządzania relacjami z klientem i marketingowe.

    Testy nowego ERP-a były i są na razie przeprowadzane na ograniczonej grupie użytkowników – ten element zostanie finalnie oddany do użytku na początku przyszłego roku. „Co miesiąc przyrostowo poszerzamy funkcjonalność środowiska testowego. W październiku 2019 r. planowane jest zakończenie kolejnego, szóstego już, miesięcznego sprintu. Potem przyjdzie czas na testowanie wdrożenia w pełnym trybie end-to-end” – zapowiada Marek Niziołek. A w styczniu 2020 r. – finalne uruchomienie nowej platformy.

    Na tym transformacja się nie kończy. W kolejnych sprintach, przewidzianych na 2020 r., firma planuje rozbudować swoje systemy o funkcje automatyzacji zarządzania planami produkcyjnymi i obsługi wsparcia procesów promocji. Rozważane jest też objęcie digitalizacją procesów HR a w dalszej perspektywie, wdrożenie transformacji w zagranicznych spółkach grupy Śnieżka.


    TOP 200