Bankowość internetowa - jaka będzie jej przyszłość?

Dziś zapaść firm internetowych daje tradycjonalistom prawo do głoszenia, że Internet umarł, a liczą się oddziały i bezpośredni kontakt z klientem. Moim zdaniem nie ma nic bardziej błędnego. Banki, które nie będą w stanie szybko zintegrować swoich kanałów dystrybucji i wprowadzić Internetu jako jednego z podstawowych, jeśli nie podstawowego, szybko znajdą się na marginesie. Jakie produkty zdobędą sobie popularność? W pierwszej fazie adaptacji Internetu liczyć się będą produkty proste i przejrzyste modele biznesowe. Dlatego właśnie mBank oferuje tylko dwa produkty, których konstrukcja jest niezwykle prosta, ponieważ w Internecie klient musi rozszyfrować mechanizm działania samodzielnie. Z jednej strony ma na to sporo czasu, z drugiej strony jego cierpliwość do wnikania w każdy szczegół ekranu jest ograniczona, a przenikliwość intelektualna interpretacji zawartości Internetu mniejsza, niż w przypadku tekstu pisanego. Co dalej? Niszowe banki muszą budować specjalny rodzaj lojalności klientów, która nie bazuje na cenie.

Ale od ceny właśnie wystartowaliście, od zaszokowania wszystkich zainteresowanych oferowanym oprocentowaniem kont i lokat.

Wystartowaliśmy od wspaniałej oferty cenowej chcąc zasygnalizować, że możliwa jest oferta znacznie bardziej korzystna od dotychczas dostępnych na rynku. W długim okresie klucz do sukcesu nie tkwi jednak w cenie. Cena była jedną z przesłanek uruchomienia mBanku. Polskie banki zarabiały ponad 12% na kontach osobistych. Na dojrzałych rynkach finansowych bankom wystarcza marża na poziomie 4%. mBank założył, że chce zarabiać nie więcej, niż 4%, co było pewnym wyzwaniem w stosunku do instytucji zarabiających więcej. Wirtualne instytucje finansowe powinny jednak budować związek z klientami stymulując tworzenie się społeczności. Dziś mBank wyróżnia właśnie umiejętność kształtowania unikalnych relacji z klientami na zasadach społeczności.

Na jakich zasadach miałaby funkcjonować taka społeczność?

Wystarczy wejść na forum Cyber Cafe mBanku, by zobaczyć, jak wygląda taka społeczność. Dziś wielu klientów mBanku to jednocześnie jego zagorzali zwolennicy, którzy sami siebie nazywają Pretorianami. Najwspanialsze jest to, że ludzie nie szukają w mBanku tylko stóp procentowych, które wyróżniały nas na początku, ale również rzetelności, otwartości...

W pewnym jednak momencie grupa klientów stanie zbyt duża i straci potencjał umożliwiający tworzenie społeczności...

Społeczność to nie tylko jeden czat, jedno forum, to musi być coś więcej, to muszą być grupy zainteresowań, grupy ludzi zainteresowanych podobnymi problemami. Tworzenie społeczności jest niezwykle żmudną pracą, wymagającą ogromnej odwagi odkrycia swoich słabości. Odkryliśmy się, stwarzając na forum mBanku możliwość bezpardonowej krytyki, wymiany obelg i szydzenia. Gdybyśmy do tego nie dopuścili, ci ludzie spotkaliby się gdzie indziej.


TOP 200