Od tamtej pory doszlifowywano mechanizmy prezentowania projektów, ustalania priorytetów, zgłaszania inicjatyw, podejmowania decyzji. Tak ogromna zmiana jak wdrożenie systemu centralnego z najwyższym priorytetem wymagała powołania specjalnego ciała, składającego się z szefów biznesu i informatyki, które dyskutowało, konsultowało i akceptowało projekty i wymagania w stosunku do IT. Nie było to uzgadnianie szczegółów wyłącznie na linii IT - poszczególne działy biznesowe, ale w gronie wszystkich pionów biznesowych na forum Komitetu Nowych Produktów (New Product Comitee - NPC). W ten sposób podczas dyskusji każdy ma szansę zgłosić lub skomentować planowane zmiany, a często wykorzystać projekty realizowane w innych obszarach biznesowych dla potrzeb swojego pionu. NPC przekształciło się później w Komitet Zarządzania Zmianami (Change Management Commitee - CMC), gdyż zarządzanie zmianami wykroczyło poza wdrażanie centralnego systemu IT. CMC stało się akceptowanym i efektywnym forum planowania i dyskusji. Zaangażowanie każdej ze stron umożliwia dzielenie idei i ustalanie priorytetów dla całego banku, nie poszczególnych działów biznesowych. Doświadczenie prac tych komitetów pozwoliło na płynne i efektywne wejście Banku w proces zarządzania operacyjnego połączeniem z BPH. Skuteczne wprowadzanie zmian nie byłoby możliwe bez dobrej organizacji wewnątrz działu IT. W ostatnich badaniach satysfakcji wewnętrznego klienta dział IT uzyskał jedne z najwyższych ocen w banku. Dla szefa informatyki jest to powód do satysfakcji. Podkreśla on jednak, że wyniki tych badań to bardzo dobre źródło wiedzy o obszarach, które wymagają jeszcze poprawy czy optymalizacji.

E-banking na nowo

Bank Pekao S.A. przetarł na polskim rynku szlaki bankowości elektronicznej, kiedy w 1998 roku Powszechny Bank Gospodarczy SA w Łodzi uruchomił Oddział Elektroniczny Grupy Pekao SA. W 2002 roku zintegrowana już grupa bankowa pod szyldem żubra, w skład której weszły - obok Pekao i PBG - BDK z Lublina i PBKS ze Szczecina, uruchomiła serwis Pekao24. Od tamtej pory kanał elektroniczny zyskał nowe funkcje, jednak interfejs użytkownika stracił czytelność. Serwis osiągnął kres możliwości rozwoju. Osiem lat w świecie technologii to prawdziwa przepaść, a w szczególności w sposobie prezentacji treści w Internecie.

Wymianę systemu poprzedziły pogłębione badania i analizy. Bank przeanalizował m.in. konkurencyjne serwisy na rynku krajowym i zagranicznym oraz uwagi i sugestie klientów dotychczasowego systemu. Dla wybranej grupy użytkowników wykonano prototyp aplikacji do pełnego przetestowania, stronę graficzną badano z użyciem technologii eyetrackingowych. W kwietniu 2010 nowy serwis został udostępniony klientom indywidualnym. Z uwagi na 1,5 mln klientów bankowości elektronicznej Pekao SA, projekt ten należy do pierwszych na tak dużą skalę na krajowym rynku usług bankowości elektronicznej.

Z jednej strony zaprojektowany od nowa kanał elektroniczny będzie mógł być poszerzany o nowe funkcje i technologie, z drugiej oferuje ergonomię korzystania, czytelność szaty graficznej oraz intuicyjność nawigacji. Ponadto wprowadza możliwość personalizacji np. skrótów do ulubionych, najczęściej używanych operacji. "Dzięki badaniom użyteczności, eyetrackingowi i wywiadom z udziałem potencjalnych użytkowników systemu udało się przygotować serwis na miarę oczekiwań użytkowników - dzięki badaniom przeprowadzonym w trakcie fazy przedprojektowej wyeliminowaliśmy trudności, mogące pojawić się przy realizacji poszczególnych operacji" - mówi Bartłomiej Nocoń, dyrektor zarządzający, Pion Bankowości Detalicznej, Departament Bankowości Elektronicznej w Pekao SA.

Dzięki nowej wersji Pekao24 klienci banku nie muszą odwiedzać oddziału. Załatwią większość spraw przez Internet, a pracownik placówki może pełnić rolę fachowego doradcy finansowego. Serwis pomaga usprawnić dwukierunkową komunikację z klientem dzięki poczcie wewnętrznej w serwisie internetowym, możliwości zamówienia kontaktu z konsultantem oraz wnioskowania o produkty bankowe. W Pekao24 klient może złożyć wniosek o produkty kredytowe, karty płatnicze czy otwarcie rachunków walutowych. Zakup funduszy czy otwarcie lokat terminowych są realizowane w pełni automatycznie w trybie online. "Niezaprzeczalnym atutem nowego Pekao24 jest również możliwość bieżącego monitorowania działań klientów i zarządzania informacją na poziomie Customer Relationship Management oraz na tej podstawie prezentacja indywidualnych ofert" - podkreśla Bartłomiej Nocoń.