Nadchodzi pokolenie społeczności

Duży wpływ na sposób podejścia banków do rynku będzie miała następująca właśnie zmiana pokoleniowa. Wskazuje na to m.in. raport "The paradox of Banking 2015", stworzony przez IBM. "Za 7, 8 lat, czyli w roku 2015, bank będzie wyglądał zupełnie inaczej niż dziś. Dzisiejsza młodzież gimnazjalna będzie już wówczas poważnym klientem instytucji finansowych. Zmieni się demografia i technologia, zmieniają się również oczekiwania względem sposobu obsługi. Ludzie ci korzystają już swobodnie z technologii i dzisiejszych nowinek związanych z Web 2.0 " - twierdzi Jarosław Waśkiewicz, menedżer ds. outsourcingu w IBM Polska.

Nie ulega jednak wątpliwości, że w związku ze zmianami generacyjnymi bankom przyjdzie konkurować z instytucjami, które dopiero dziś powstają, takimi jak internetowy serwis Zopa, umożliwiający uzyskanie mikropożyczki w obrębie sieci peer-to-peer. "Na naszych oczach wzrośnie znaczenie społeczności. Nadchodzące pokolenie żyje za pan brat z technologią i bez niej nie wyobraża sobie życia" - dodaje Jarosław Waśkiewicz.

Ta nowa grupa klientów nie będzie już oczekiwać kontaktu z urzędnikiem bankowym. Nie będzie ich razić rosnąca automatyzacja kanałów obsługi. Jak mówi Eric De Kelver, CIO Kredyt Banku, centralna i wschodnia część Europy jest pod tym względem mniej konserwatywna od Zachodu. "Europa Zachodnia podchodzi do spraw chyba bardziej konserwatywnie, zmiany w kontakcie z bankiem są mniej eksponowane, charakteryzują się mniejsza dynamiką" - mówi Eric De Kelver.

Czy wirtualny agent (tzw. avatar) zastąpi kiedyś żywego urzędnika w banku? Technologicznie jest to możliwe już dziś. "Pytanie, czy to klientom się spodoba. Bankowość opiera się przede wszystkim na zaufaniu. Kredyt Bank, oprócz produktów oszczędnościowych czy kredytów, prowadzi także ubezpieczenia - to ogólnoświatowy trend w tej branży. Nie sądzę, by nawet zaawansowany system potrafił po ludzku wyjaśnić zalety chociażby takiej wiązanej oferty" - uważa Eric De Kelver. Dlatego też należy uznać, że choć rosnąca popularność elektronicznych kanałów przyspiesza i ułatwia obsługę w najprostszych i zestandaryzowanych usługach, to jednak wciąż jest miejsce na kontakt z pracownikiem oddziału czy telecentrum.

Automatyczne telecentrum

Obsługa telefonicznych centrów obsługi klienta będzie w coraz większym stopniu zautomatyzowana. "Według naszych badań, w USA ponad 80% firm prowadzących automatyczną obsługę klienta korzysta obecnie z systemów rozpoznawania mowy (speech recognition). W Polsce coraz więcej firm i instytucji finansowych jest zainteresowanych tego typu rozwiązaniami, choć posiadają je tylko niektóre z nich" - mówi Łukasz Korecki, menedżer ds. obsługi kluczowych klientów w Avaya Poland. Oprócz mechanizmów umożliwiających np. rozpoznawanie wypowiadanych cyfr i służących uwierzytelnieniu osoby korzystającej z usług bankowych, coraz większą popularnością cieszyć się będą funkcje umożliwiające przyjmowanie bardziej skomplikowanych poleceń wg predefiniowanych słów-kluczy lub wręcz jakąś formę rozmowy z automatem.

Nowe systemy speech recognition pozwolą na redukcję czasu potrzebnego na kontakt pomiędzy przedsiębiorstwem i jego klientem, a pośrednio także na liczbę agentów zatrudnianych w biurze obsługi klienta. Pozwolą tym samym na obniżkę kosztów funkcjonowania telefonicznych centrów obsługi klienta, co przy uwzględnieniu obecnych problemów na rynku pracy ma niebagatelne znaczenie. Zwłaszcza dla instytucji działających na rynku detalicznym.

Systemy do rozpoznawania mowy będą rozbudowywane o funkcje umożliwiające translację tekstu na mowę (tzw. text to speech). "Za przykład wykorzystania «text to speech» posłużyć może sytuacja, w której makler giełdowy musi w szybkim czasie zawiadomić klientów o zmianach kursu akcji. Wykorzystując tradycyjny system, musiałby kontaktować się z każdym klientem osobno lub nagrywać się każdorazowo na skrzynkę. Funkcja zamieniająca tekst na mowę pozwoli firmie skontaktować się ze wszystkimi klientami w bardzo krótkim czasie - wyjaśnia Łukasz Korecki.