To jeden z najniższych wskaźników wśród wszystkich krajów z regionu EMEA, które zostały uwzględnione w badaniu. Mniejszy odsetek odnotowano tylko w Czechach i na Węgrzech.

Eksperci liczyli na to, że masowe szczepienia i stopniowe łagodzenie obostrzeń przyczynią się do zwiększenia poczucia bezpieczeństwa klientów, którzy chętniej wrócą do standardów sprzed pandemii również w zakresie konsumpcji produktów i usług. Chociaż w krajach Europy i Bliskiego Wschodu coraz większa grupa konsumentów deklaruje, że planuje teraz wydawać więcej, nie oznacza to, że będą kupować produkty i usługi w taki sam sposób, jak wcześniej.

Zobacz również:

• Amazon do pracowników: roboty was nie zastąpią

Wyniki badania SAS ukazują jednoznaczny trend w zakresie tzw. emancypacji klientów. Wraz z wybuchem pandemii zostali oni zmuszeni do zmiany swoich nawyków i preferencji zakupowych. Ta trudna lekcja spowodowała, że błyskawicznie wzrosła cyfrowa świadomość konsumentów, którzy są dziś bardziej wszechstronni i wybredni, a utrzymanie ich lojalności wobec marki staje się coraz większym wyzwaniem.

Aż 50% konsumentów z Polski jest gotowa skorzystać z usług konkurencji już po pierwszym złym doświadczeniu z obecnym dostawcą, co oznacza wzrost względem zeszłego roku o 13 punktów procentowych. Taką samą deklarację złożyło średnio 47% zapytanych w innych krajach.

Podczas pandemii ponad połowa polskich respondentów badania zdecydowała się na skorzystanie z usług innych dostawców. Najczęściej powodem tej zmiany był:

• Prostszy proces zakupowy online – 19%
• Niższa cena, promocja, nagroda – 17%
• Wygodniejszy sposób dostawy – 12%
• Negatywne doświadczenie klienta z poprzednim dostawcą – 10%

Polacy stawiają na cyfrowe rozwiązania

Jaka przyszłość czeka fizyczne sklepy i placówki obsługi? Rok temu kupujący masowo przenieśli się do kanałów cyfrowych i nie jest to chwilowy trend. Mimo że coraz więcej osób otrzymuje szczepionkę na Covid-19, aż 38% polskich uczestników badania SAS planuje nadal korzystać wyłącznie z kanałów online. Średnia dla całego regionu EMEA wynosi zaledwie 28%, co oznacza, że Polacy mniej chętnie chcą wracać do punktów stacjonarnych w porównaniu z innymi nacjami.

Zdaniem ekspertów SAS, Covid-19 był jedynie katalizatorem tych zmian, gdyż doświadczenia związane z zakupami i obsługą w placówkach fizycznych już wcześniej bywały złe. Aż 59% klientów nie będzie tęsknić za kolejkami do kas i okienek, czy oczekiwaniem na sprzedawcę. Za zakupami online przemawiają: łatwość porównywania cen (32%); większa dostępność ofert specjalnych i promocji (26%); możliwość szybkiego sprawdzenia, czy produkt w danym rozmiarze lub kolorze jest aktualnie dostępny (25%).

Z drugiej strony, pomimo deklaracji respondentów, dotyczących pozostania przy zakupach online również po pandemii, niektóre doświadczenia, które oferują fizyczne sklepy, są nie do odwzorowania w warunkach cyfrowych. Konsumenci najbardziej cenią sobie możliwość przeglądania towarów (53%); sprawdzania rozmiaru, kroju i jakości produktów (46%) czy natychmiastowego zakupu bez potrzeby czekania na dostawę (39%). Badanie SAS wykazało, że dla klientów istotny jest również społeczny aspekt zakupów, które są okazją do spotkania z rodziną lub znajomymi (31%).

Badanie Experience 2030 zostało przeprowadzone w pierwszym kwartale 2021 roku na próbie 10 000 konsumentów z regionu EMEA, w tym 6000 z krajów Europy Środkowej, Bliskiego Wschodu i Afryki (CEMEA). Grupa respondentów z Polski to 1000 osób.