Badania dotyczące telefonii IP

Genesys (spółka należąca do Alcatela) zorganizowała w Warszawie pod koniec kwietnia konferencję, na której przedstawiła wyniki najnowszych badań nad użytkowaniem telefonii internetowej IP.

Badania przeprowadzone wśród działających na całym świecie przedsiębiorstw, pokazały, że większość działów firm zajmujących się obsługą klienta, zamierza w ciągu kolejnych trzech lat zainwestować w telefonię IP.

Ankieta jest częścią szerszego programu "Contact Center Realities" ("Realia centrum kontaktowego"), które jest przeprowadzane regularnie przez Genesys i dotyczy najważniejszych zagadnień, istotnych dla struktur obsługi klienta.

Zobacz również:

Podczas badania prowadzonego w październiku 2005 r., w trakcie rozmów telefonicznych lub w trybie online, zebrano opinie szefów 500 centrów obsługi klienta, reprezentujących ponad 20 różnych branż. Ankieta obejmowała szerokie spektrum dużych i małych struktur zajmujących się obsługą klienta, począwszy od pięcio stanowiskowych zespołów działających w jednym miejscu, aż po organizacje liczące 30 000 stanowisk, rozmieszczonych w 300 różnych miejscach.

A oto podstawowe wnioski, jakie można wyciągnąć po przeanalizowaniu wyników badań:

1. Większość respondentów wyraźnie docenia zalety rozwiązania Open IP. Umożliwia ono bowiem centrom obsługi klienta wykorzystanie potencjału inwestycji w elementy infrastruktury i aplikacje pochodzące od wielu dostawców.

2. Ponad 3/4 badanych spodziewa się, że w ciągu najbliższych 3 lat zainstaluje albo będzie obsługiwać aplikacje lub technologie z zakresu kontaktów z klientami, które nie są jeszcze uwzględnione w obecnych planach. Pokazuje to, jak duże znaczenie ma elastyczność i otwartość środowiska technologicznego.

3. Migracja do telefonii IP w centrach obsługi klienta następuje szybko: 60% badanych spodziewa się wprowadzić tę technologię przynajmniej w jednym centrum obsługi klienta w ciągu roku, a 82% - w ciągu dwóch lat. W większości przypadków zamiana będzie jednak początkowo dotyczyć tylko niektórych placówek.

4. Większość organizacji przez jakiś czas będzie w swoich placówkach utrzymywać zarówno tradycyjną telefonię jak i telefonię IP, starając się korzystać raczej z dotychczasowej infrastruktury. Jednorazowa, kompleksowa wymiana infrastruktury teleinformatycznej nie jest przewidywana

5. W ujęciu regionalnym, najwolniej telefonia IP przyjmuje się w USA. W czołówce są natomiast kraje Azji i Pacyfiku, gdzie telefonię IP zainstalowało już 25% respondentów; kolejne miejsca zajmują regiony: Europy, Bliskiego Wschodu i Afryki (19%) oraz obu Ameryk (15%).