Badania przeprowadzone wśród działających na całym świecie przedsiębiorstw, pokazały, że większość działów firm zajmujących się obsługą klienta, zamierza w ciągu kolejnych trzech lat zainwestować w telefonię IP.

Ankieta jest częścią szerszego programu "Contact Center Realities" ("Realia centrum kontaktowego"), które jest przeprowadzane regularnie przez Genesys i dotyczy najważniejszych zagadnień, istotnych dla struktur obsługi klienta.

Zobacz również:

• Idealne miejsce dla rozwoju pracowników
• Genesis – to narzędzie budzi wśród dziennikarzy zarówno nadzieje, jak i obawy

Podczas badania prowadzonego w październiku 2005 r., w trakcie rozmów telefonicznych lub w trybie online, zebrano opinie szefów 500 centrów obsługi klienta, reprezentujących ponad 20 różnych branż. Ankieta obejmowała szerokie spektrum dużych i małych struktur zajmujących się obsługą klienta, począwszy od pięcio stanowiskowych zespołów działających w jednym miejscu, aż po organizacje liczące 30 000 stanowisk, rozmieszczonych w 300 różnych miejscach.

A oto podstawowe wnioski, jakie można wyciągnąć po przeanalizowaniu wyników badań:

1. Większość respondentów wyraźnie docenia zalety rozwiązania Open IP. Umożliwia ono bowiem centrom obsługi klienta wykorzystanie potencjału inwestycji w elementy infrastruktury i aplikacje pochodzące od wielu dostawców.

2. Ponad 3/4 badanych spodziewa się, że w ciągu najbliższych 3 lat zainstaluje albo będzie obsługiwać aplikacje lub technologie z zakresu kontaktów z klientami, które nie są jeszcze uwzględnione w obecnych planach. Pokazuje to, jak duże znaczenie ma elastyczność i otwartość środowiska technologicznego.

3. Migracja do telefonii IP w centrach obsługi klienta następuje szybko: 60% badanych spodziewa się wprowadzić tę technologię przynajmniej w jednym centrum obsługi klienta w ciągu roku, a 82% - w ciągu dwóch lat. W większości przypadków zamiana będzie jednak początkowo dotyczyć tylko niektórych placówek.

4. Większość organizacji przez jakiś czas będzie w swoich placówkach utrzymywać zarówno tradycyjną telefonię jak i telefonię IP, starając się korzystać raczej z dotychczasowej infrastruktury. Jednorazowa, kompleksowa wymiana infrastruktury teleinformatycznej nie jest przewidywana

5. W ujęciu regionalnym, najwolniej telefonia IP przyjmuje się w USA. W czołówce są natomiast kraje Azji i Pacyfiku, gdzie telefonię IP zainstalowało już 25% respondentów; kolejne miejsca zajmują regiony: Europy, Bliskiego Wschodu i Afryki (19%) oraz obu Ameryk (15%).