BRE Bank wdrożył system CIC od Interactive Intelligence

Oprogramowanie wdrożono w Contact Center BRE Banku w Łodzi oraz w jednostce funkcjonującej w Warszawie.

System przetwarza każdego dnia ponad 15 tys. połączeń przychodzących obsługiwanych przez 300 agentów BRE Banku oraz dodatkowo ponad 6 tys. rozmów wychodzących wykonywanych przez 150 pracowników. Oprócz systemu CIC, dostarczył również serwery mediów, bramki SIP oraz telefony IP firmy Polycom. System obsługuje połączenia przychodzące do contact center banku (w pierwszej kolejności wykonywane przez klientów korporacyjnych BRE Banku oraz klientów mBanku), a także kampanie wychodzące. Wdrożenie przeprowadził zespół złożony ze specjalistów BRE Banku oraz firmy Damovo Polska. Przebudowano także system IVR, który zintegrowany został z systemem bankowym, co pozwala na wykonanie wybranych czynności bankowych (sprawdzenie rachunku, wykonanie przelewu itp.) bez konieczności połączenia z konsultantem. Menu zostało przygotowane w trzech językach (oprócz polskiego - czeski i słowacki). Zaprojektowano również funkcję, która pozwala na wstępne rozpoznanie potrzeb klientów w IVR, jeszcze przed nawiązaniem połączenia i kierowanie ich do najbardziej kompetentnego pracownika banku. IVR zapewnia możliwość równoczesnej obsługi do 700 połączeń. Z kolei aplikacja Interaction Dialer wspiera prowadzenie kampanii wychodzących sprzedażowych i informacyjnych BRE Banku, MultiBanku oraz mBanku. Kolejnym etapem będzie włączenie komunikacji za pośrednictwem kanału e-mail, uruchomienie systemu dla ruchu przychodzącego MultiBanku oraz wdrożenie modułu "Advanced Routing" dla ruchu przychodzącego.