Awarie kontrolowane

Czasem słychać opowieści o niekompetentnych serwisantach wyłączających kabel sieciowy od serwerów, na których pracują aplikacje o krytycznym znaczeniu, ale są to wyjątki. Narzekania dotyczą raczej sprzętu masowego: drukarek, komputerów PC czy komputerów przenośnych. Im większe, droższe maszyny, tym problemów mniej. Oczywiście, poza ceną usług.

Czasem słychać opowieści o niekompetentnych serwisantach wyłączających kabel sieciowy od serwerów, na których pracują aplikacje o krytycznym znaczeniu, ale są to wyjątki. Narzekania dotyczą raczej sprzętu masowego: drukarek, komputerów PC czy komputerów przenośnych. Im większe, droższe maszyny, tym problemów mniej. Oczywiście, poza ceną usług.

Wojciech Hawajski, dyrektor Departamentu Eksploatacji w Kredyt Banku

Wojciech Hawajski, dyrektor Departamentu Eksploatacji w Kredyt Banku

Cała infrastruktura teleinformatyczna w Kredyt Banku objęta jest umowami serwisowymi. W zależności od jej znaczenia i poziomu krytyczności, przyjmowane są odpowiednie poziomy ich dostępności. Infrastruktura gwarantująca wysoki poziom dostępności aplikacji i systemów krytycznych zawiera wiele usług dodatkowych i proaktywnych, m.in. okresowe przeglądy techniczne, patch management itp. W Kredyt Banku pomiędzy pionem IT a działami biznesowymi definiowane są umowy SLA, które w dalszej kolejności "tłumaczone" są na język techniczny.

W zależności od potrzeb naszych kolegów z biznesu przygotowujemy propozycje rozwiązań systemowo-sprzętowych spełniających określone kryteria. Przedstawiciele departamentów biznesowych nie są zainteresowani typami konkretnych serwerów, baz danych czy , dla nich istotna jest cena, efektywność i dostępność usług. Chcą, aby w odpowiednim czasie mogła zostać obsłużona określona liczba transakcji czy klientów niezależnie od zastosowanej przez IT platformy.

W najbliższym czasie planujemy wdrożenie systemu zarządzania usługami IT oraz usługami biznesowymi, z jednoczesnym uwzględnieniem infrastruktury technologicznej wspierającej te usługi - sieci, systemów, baz danych i aplikacji.

Krytyczne elementy infrastruktury objęte są 4-godzinnym, gwarantowanym czasem naprawy. Niezależnie od gwarancji wynikających z umów serwisowych, architekturę systemów zaprojektowaliśmy, tak aby zminimalizować ryzyko operacyjne, poprzez redundancję poszczególnych warstw. Współpraca z partnerami i dostawcami w zakresie usług serwisowych jak dotąd układa się pomyślnie.

Portfolio usług serwisowych i wsparcia technicznego oferowanych przez dostawców sprzętu jest bardzo szerokie. Dokonując zakupów, określa się potrzeby względem szybkości reakcji oraz innych działań niezwiązanych bezpośrednio z naprawami. Serwis obejmuje zwykle od roku do trzech lat. Mogą to być podstawowe usługi polegające na udostępnianiu części zamiennych po najbardziej zaawansowane rozwiązania, na które składa się bieżący monitoring pracy urządzenia i gwarancja rocznego przestoju maszyny nieprzekraczającego kilkunastu minut.

Niektórzy dostawcy przygotowują umowy dopasowane do potrzeb klienta, niektórzy oferują ściśle zdefiniowane pakiety, dzięki czemu spadają ich koszty. Poziomy obsługi zależą oczywiście od klasy sprzętu, ale zawsze istnieje możliwość zmiany opcji serwisowych. Dostawcy twierdzą, że zawsze są w stanie zaspokoić potrzeby klienta. Bez względu czy dotyczy to małego serwera czy ogromnej maszyny, producent może zaoferować praktycznie dowolny poziom obsługi. Zdarza się jednak tak, że jego cena przekracza koszt sprzętu.

Szybsze gwarancje

W ciągu ostatnich lat można zaobserwować kilka zarysowujących się trendów. Przede wszystkim - pomimo wprowadzanych w wielu firmach programów oszczędnościowych, w ramach których ograniczane są budżety na usługi - skraca się czas, w jakim ewentualna awaria zostanie usunięta. Jeszcze kilka lat temu gwarancja naprawy na poziomie 6-12 godzin była rzadkością. Dzisiaj to powszechna praktyka w przypadku ważnych z punktu widzenia organizacji systemów.

Dla pozostałych elementów infrastruktury wystarczający jest czas naprawy nieprzekraczający 24-48 godzin. Przedsiębiorstwa dokładnie kalkulują, w jakim maksymalnie okresie awaria nie zakłóci poważnie funkcjonowania biznesu. Oczywiście nadal istnieją klienci, którzy potrzebują wyłącznie minimalnego poziomu wsparcia. Nie chodzi oczywiście o naprawę w ciągu 14 dni roboczych, jednak czasem nie stanowi problemu 3, 4 czy nawet 5 dni.

Z najbardziej wyrafinowanych usług korzysta kilkadziesiąt firm w Polsce, w szczególności są to instytucje finansowe i operatorzy telekomunikacyjni. Zwykle najmniejsze oczekiwania ma edukacja i administracja, choć w tym ostatnim przypadku na szczeblu centralnym także wymagane są czasem usługi najwyższej jakości. Gdzieś po środku znajdują się firmy przemysłowe.

Z drugiej strony coraz częściej klienci nie chcą już mówić o czasie naprawy tylko o ograniczaniu niedostępności systemu. Nawet kilkunastu minut w skali roku. Decyduje o tym fakt, że z punktu widzenia użytkownika wybrane dane mogą być niedostępne w ciągu roku przez co najwyżej kilkanaście minut. W przeciwnym razie pojawiają się znaczące straty finansowe. Przy tym nie dotyczy to wyłącznie awarii, ale także planowanych przestojów związanych np. z regularną konserwacją systemu.

Świadomość IT

Popularyzacja bardziej wyrafinowanych usług to po części efekt spadku ich cen. Inne wytłumaczenie coraz większej powszechności do niedawna elitarnych usług to zmiany w świadomości kadr kierowniczych działów biznesowych przedsiębiorstw i wykorzystywanie bibliotek ITIL.

Jeszcze nie tak dawno IT mogło stosunkowo swobodnie decydować o polityce działania. Obecnie już tak nie jest. Skoro biznes finansuje projekty, wymaga określonego poziomu usługi, a potrzeby w odniesieniu do niezawodności działania systemów IT stale wzrastają.

Coraz częściej bardzo precyzyjnie wylicza się, jakie są koszty każdej minuty przestoju systemu. Ustalane jest to w ścisłym porozumieniu pomiędzy działami IT a działami biznesowymi. Sprzyja temu gwałtowna popularyzacja ITIL. To właśnie dzięki temu informatyka jest w stanie coraz lepiej komunikować się z działami biznesowymi ITIL dostarcza także języka i ściśle określonego obszaru do porozumiewania się pomiędzy działem IT a dostawcą usług. Obie strony identycznie określają parametry, co pozwala na szybkie dojście do porozumienia. Klienci mogą łatwiej wybierać dostawców, ci z kolei łatwiej mogą przedstawiać dostępne możliwości czy konstruować pakiety usług.

Strategie usługowe

Dostawcy sprzętu przyjmują różne strategie działania. Niektórzy świadczą serwis własnymi siłami przekonując, że dzięki temu mogą gwarantować możliwie najwyższą jakość obsługi. Gwarantując określony czas przestoju w roku, nie chcą pozwolić sobie choćby na straconą minutę. Usługa musi być wykonywana błyskawicznie, bez wykonywania dodatkowych konsultacji.

Inni decydują się na działanie za pośrednictwem partnerów przekonując, że umiejętności certyfikowanego partnera nie są niższe. A możliwość budowania długotrwałych relacji z klientem jest znacznie lepsza.

Z punktu widzenia klienta ważne jest przede wszystkim, by usługodawca posiadał służby serwisowe w niezbyt dużej odległości od lokalizacji centrum danych. Serwisant, który wsiada w samochód, nie dojedzie z Warszawy do Wrocławia w ciągu 4 godzin. Dlatego warto zdecydować się na partnera lokalnego albo firmę, która posiada niezbyt odległe oddziały terenowe.

Jednocześnie dostawcy operują zwykle w obszarze własnych produktów. W szczególnych przypadkach nie wykluczają jednak przejmowania pod opiekę rozwiązań, w których skład wchodzą konkurencyjne produkty, tworząc w ten sposób dla wygody klienta jeden punkt kontaktu. Stworzenie dla dużej firmy pojedynczego punktu kontaktu to bardzo skomplikowane przedsięwzięcie, dlatego zdarza się niezmiernie rzadko. Dla dostawcy to bardzo duże ryzyko, dla klienta bardzo wysoka cena.

Specyficzny charakter

Pomimo kurczących się czasów na naprawę awarii trudno spotkać przedstawicieli dużej firmy niezadowolonych z usług serwisowych. Wszystko co jest gwarantowane w umowie zwykle udaje się zrealizować. Problemem nie jest jakość usług. Czasem bywają nim jednak relacje personalne z osobami świadczącymi usługi.

Dostawcy starają się unikać takich sytuacji, nie tylko inwestując pokaźne kwoty w szkolenie techniczne inżynierów serwisowych, ale także precyzyjnie dobierając osoby do tej pracy. Muszą one charakteryzować się predyspozycjami psychicznymi. Inżynier zajmujący się serwisem nie może mieć problemów charakterologicznych.

Dlatego, by wyeliminować potencjalne problemy, cykl szkolenia serwisanta trwa stosunkowo długo. Zwykle około roku. Następnie nowy pracownik wykonuje prace pod okiem doświadczonego inżyniera. Zwykle jest również tak, że klientom dedykowani są konkretni inżynierowie. Do każdej awarii przyjeżdża ta sama osoba. Dzięki temu możliwe jest nawiązanie bliskich relacji z klientem. Kiedy dedykowany pracownik odchodzi, zwykle przez pewien czas wprowadza swojego następcę w specyfikę klienta.

Tomasz Romanowski, dyrektor Krajowego Centrum Technologii Informatycznych w Alstom Power w Elblągu

Z usług serwisowych najwyższego poziomu korzystamy tylko w przypadku krytycznych aplikacji - systemu Baan oraz serwerów, na których pracuje oprogramowanie wirtualizacyjne VMware. Przy tym unikamy korzystania z serwisu pogwarancyjnego. Jego koszty w porównaniu z serwisem gwarancyjnym bardzo rosną. Efektywność inwestycji spada w porównaniu z inwestycjami w nowe maszyny.

Dlatego większość sprzętu funkcjonuje u nas przez trzy lata. Wyjątkowo, niektóre duże maszyny unixowe działają pół roku dłużej. Po tym okresie maszyna jest bowiem zamortyzowana, a koszty serwisu pogwarancyjnego znacząco wzrastają. Wprawdzie możliwe byłoby dzięki wydłużaniu czasu eksploatacji minimalne obniżenie kosztów usług dla klientów, ale korzyści byłyby minimalne. Wymiana maszyn wiąże się z utrzymaniem cen usług na podobnym poziomie, ale przy jednoczesnym wzroście wydajności. To atrakcyjne rozwiązanie dla klientów.

Po czterech latach zwykle przekazujemy maszyny na uczelnie. Dzięki temu studenci z lokalnych uczelni mogą pracować w środowisku, które wykorzystywane jest w Alstom Power.

Trudno jednoznacznie odpowiedzieć na pytanie, czy lepszy jest serwis świadczony przez dostawcę, czy też jego partnerów. Korzystamy z obu modeli współpracy. W przypadku maszyn IBM serwis świadczony jest przez partnera producenta firmę Koma Nord. W przypadku produktów HP usługi dostarczane są bezpośrednio przez dostawcę. Oczywiście, własne służby serwisowe dostawcy gwarantują najwyższy możliwy poziom jakości. Wiąże się to jednak z wyższymi kosztami i mniejszą dynamiką reakcji. W przypadku dedykowanego partnera, certyfikowanego przez dostawcę na najwyższym możliwym poziomie, zyskujemy możliwość budowania długotrwałych relacji. Koma Nord doskonale rozumie nasze potrzeby i jest w stanie błyskawicznie reagować. Każdy z tych modeli ma swoje wady i zalety.

Krzysztof Krawczyk, kierownik Działu Administratorów Infrastruktury Informatycznej w Polkomtelu

Zgodnie z przyjętym w firmie programem oszczędnościowym ograniczamy koszty związane z zakupem usług, w tym usług serwisowych. Staramy się negocjować z dostawcami, by dostosowali swoją ofertę do naszych możliwości. To bardzo trudne bez obniżania jakości usług, ale jak dotąd udaje się nam dochodzić do kompromisów, które pozwalają zachować podobny jak dotychczas poziom usług przy obniżeniu kosztów.

Zdarza się, że rezygnujemy z gwarantowanego kilkugodzinnego czasu naprawy dla mniej krytycznych systemów. Dla każdego z nich trzeba przeprowadzać osobne kalkulacje. Ważne przy tym jest, żeby dokładnie rozumieć co gwarantuje dostawca. Czas naprawy od momentu zgłoszenia, to z reguły czas naprawy sprzętu, ale niekiedy również uruchomienia systemu operacyjnego. Dostawcy na ogół nie chcą gwarantować czasu uruchomienia aplikacji.

Różnica w cenie pomiędzy 4, 6 a 8-godzinnym gwarantowanym czasem naprawy wynosi 20%. Tymczasem na terenie Warszawy nie stanowi to praktycznie żadnej różnicy. Serwisant i tak reaguje natychmiast, ponieważ nie ma gwarancji, że uda mu się zrealizować zlecenie w zadanym czasie.

Problemy się zdarzają. Niestety, niektóre firmy potrafią zmieniać poziom usług bez wcześniejszego powiadomienia. Ostatnio jeden z dużych dostawców sprzętu zaczął przysyłać części zamienne firmą kurierską niezależnie od przyjeżdżającego na miejsce serwisanta. Liczba związanych z tym problemów jest ogromna, począwszy od tego, że serwisant nie dysponuje od razu kompletem części i jeśli wstępna diagnoza jest błędna, musi minąć kilka godzin zanim nadejdzie następna część zamienna. Poza tym kurier nie chce zostawić części pracownikowi ochrony w centrum danych, kiedy administrator, którego nazwisko widnieje na zleceniu znajduje się w innej lokalizacji.