Projekt budowy nowoczesnego call center w Fortis Bank Polska SA przyspieszył wdrożenie rozwiązania integrującego dane z różnych systemów IT banku.

Systemy informatyczne Fortis Bank Polska SA odzwierciedlają szybki rozwój banku w ostatnich kilku latach. Wraz z wprowadzaniem nowych usług wzrastała liczba systemów informatycznych banku, a w efekcie także liczba interfejsów wymiany danych między nimi. Budowanie i utrzymanie interfejsów między aplikacjami, choć żmudne, było niewątpliwe opłacalne. Przez lata Fortis Bank Polska tworzył własny zespół specjalistów, dzięki czemu korzystanie z zewnętrznych usług programistycznych ograniczono do minimum. W szczytowym momencie bank zatrudniał nawet specjalistów systemów pośredniczących w wymianie danych między aplikacjami!

Integracja typu punkt-punkt, oparta na okresowej wymianie plików, mogłaby trwać jeszcze długo, gdyby nie plany dotyczące stworzenia nowoczesnego telecentrum. Budowa call center wymagała bowiem interakcji między aplikacjami w czasie zbliżonym do rzeczywistego, a istniejąca infrastruktura nie pozwalała na zapewnienie takiej wydajności. Projekt telefonicznego centrum obsługi klienta przyspieszył więc - planowane od kilku lat - wdrożenie kompleksowego rozwiązania middleware.

Pod koniec 2001 r., u progu projektu integracyjnego, pod uwagę brano platformy trzech dostawców. Każda z nich została przeanalizowana przez bank m.in. pod kątem funkcjonalnym, wydajności i kosztów. "Produkty BEA Systems, choć bogate funkcjonalnie, wymagały bardziej złożonej infrastruktury, co - w naszym przypadku - znacznie podnosiło koszt rozwiązania. Podobała nam się oferta Tibco, pod względem funkcjonalnym skrojona wprost na potrzeby instytucji finansowych. W tym przypadku poważnym kontrargumentem był jednak brak dobrego, polskiego wsparcia technicznego" - wyjaśnia Jaromir Pelczarski, dyrektor ds. systemów informatycznych, bezpieczeństwa i administracji w Fortis Bank Polska SA. "Ostatecznie wybraliśmy rozwiązanie IBM. Przeważył m.in. fakt, że w międzyczasie na integrację na podstawie IBM WebSphere MQ zdecydowała się centrala naszego banku w Brukseli" - dodaje.

Za pierwszym razem

Projekt integracyjny w Fortis Bank Polska rozpoczął się od wewnętrznej - bez udziału dostawców - analizy istniejących interfejsów. Wyniki spisano w jednym dokumencie. Następnie pracownicy działu IT odbyli serię spotkań z osobami odpowiedzialnymi za poszczególne grupy produktów bankowych. Ich celem było zorientowanie się, w jakim kierunku będzie rozwijać się oferta banku w poszczególnych obszarach, jakiej liczby klientów należy się spodziewać itp. W prognozach przyjęto perspektywę trzyletnią. "To bardzo ważny etap projektu integracyjnego, dzięki któremu możliwe było wstępne określenie skali i zakresu merytorycznego integracji, a więc także harmonogramu projektu. Dało też rozeznanie rzeczywistych wymaganiach odnośnie do wydajności przyszłego rozwiązania" - tłumaczy Dorota Słowik, kierownik projektu integracyjnego w Fortis Bank Polska SA.

Bank zdecydował, że w pierwszym etapie integracja obejmie główny system bankowy Equation, system call center i będący obecnie na etapie ostatnich testów system bankowości internetowej Planeta. Taki zakres projektu przedstawiono dostawcy - IBM Polska, który stworzył koncepcję techniczną rozwiązania.

Koncepcja zakładała, że transakcje inicjowane przez poszczególne systemy dziedzinowe trafiają do brokera komunikatów WebSphere Integrator, a następnie do systemu bankowego. Po zaksięgowaniu transakcji, system bankowy wysyła do systemu ją inicjującego komunikat z potwierdzeniem wykonania operacji, jak również aktualizuje historię rachunków w pozostałych systemach. "Alternatywą dla takiej konstrukcji było stworzenie centralnej bazy transakcji, które z określoną częstotliwością replikowano by do poszczególnych systemów. Rozwiązanie takie byłoby być może bardziej wydajne, lecz zdecydowanie droższe. W naszej instalacji WebSphere Integrator utrzymuje jedynie niewielką, podręczną bazę, w której są przechowywane aktualne kolejki komunikatów" - wyjaśnia Dorota Słowik. Dodatkowym argumentem za architekturą w pełni online był fakt, że system bankowy Fortis Banku w godzinach nocnych przetwarza transakcje z dnia poprzedniego przy równoczesnym bieżącym rejestrowaniu transakcji wykonywanych przy użyciu kart.