Analogowo czy po IP

Wkraczająca do wielu firm telefonia internetowa ma wiele zalet, ale czy zawsze ma ona sens? Podpowiadamy kiedy bardziej opłaca się zainstalować klasyczną centralę.

Wkraczająca do wielu firm telefonia internetowa ma wiele zalet, ale czy zawsze ma ona sens? Podpowiadamy kiedy bardziej opłaca się zainstalować klasyczną centralę.

Integracja telefonii internetowej z , takimi jak systemy CRM albo specjalizowane oprogramowanie obsługi call center, jest najważniejszą z zalet VoIP. Trudno wyobrazić sobie nowoczesne call center bez integracji z oprogramowaniem, które zarządza kontaktami z klientami. Oczekiwanymi funkcjami systemu w dziale handlowym są natychmiastowy dostęp do informacji o kliencie (wyświetlane na żądanie, podczas rozmowy), a także możliwość automatycznego zestawienia połączenia za pomocą programu. W przypadku dużego call center, najważniejszym elementem jest logika, która steruje kolejką zgłoszeń. W raporcie specjalnym Lider Informatyki 2008 opisane zostało właśnie wdrożenie w Kruk SA, polegające na integracji telefonii internetowej Avaya z aplikacją Delfin obsługującą główną gałąź biznesową tej firmy.

Wybór: telefonia IP

Najprościej wdrożyć telefonię internetową tam, gdzie działa dobrej jakości sieć lokalna albo są możliwości budowy osobnej sieci dla telefonów IP. W przypadku budowy kompletnej infrastruktury, telefonia IP jest rozwiązaniem z wyboru, gdyż wystarczy zrealizować odpowiednią liczbę przyłączy standardowej sieci lokalnej w każdym z pomieszczeń. W takim przypadku odseparowanie sieci LAN przeznaczonej dla telefonii IP zagwarantuje niezależność i dobrą jakość usług głosowych. Ciekawym rozwiązaniem jest połączenie funkcjonalności sieci VoIP oraz sieci LAN dla komputerów przez zastosowanie telefonów VoIP, które łączą w sobie przełącznik sieciowy zarządzający ruchem. Wygodę użytkowania podnosi zasilane za pomocą kabla sieciowego (PoE). Zastosowanie telefonii internetowej umożliwi integrację z firmowymi aplikacjami zarządzania zasobami. Przykładem wdrożenia, które wykorzystywało takie rozwiązania, może być system zunifikowanej komunikacji w Ernst&Young, opisywany w Computerworld 44/2008 („Unifikacja komunikacji”).

Nowoczesne systemy telefoniczne umożliwiają opracowanie menu głosowego (IVR), które podzieli ruch według kategorii zgłoszenia. Tego typu menu można zintegrować z aplikacjami firmy, umożliwiając automatyczną autoryzację użytkownika na podstawie cyfrowego loginu i hasła albo choćby numeru sprawy. W ten sposób działają centra obsługi wielu banków, z mBankiem na czele. Z kolei Citibank wprowadził ostatnio identyfikację klienta po numerze telefonu, spod którego dzwoni. Przeniesienie części czynności na klienta i podział ruchu, który można osiągnąć za pomocą IVR, umożliwia poprawę obsługi. Przekłada się to na oszczędności i satysfakcję klienta.

Telefonia VoIP jest wymieniana wśród wielu usług, które mają na celu redukcję kosztów. W przypadku połączeń telefonicznych tak jest w istocie, gdyż operatorzy VoIP oferują korzystne stawki połączeń, sporo tańsze od typowych ofert operatorów stacjonarnych. Należy jednak pamiętać, że jakość połączeń VoIP zależy od obciążenia łącza internetowego, także na odcinku międzyoperatorskim, na co końcowy użytkownik nie ma wpływu. Problemy z jakością pracy VoIP pojawiają się także wtedy, gdy jakość łącz wewnątrz firmy jest niedostateczna.


TOP 200