Jaka jest stawka podatku VAT...

… przy organizacji konferencji? Z tym pytaniem mogę pójść do księgowej, poczytać w mądrych książkach lub w Internecie albo… zadzwonić do Krajowej Informacji Podatkowej pod numer 801055055. Przechodzi ona obiecującą transformację w stronę telefonicznego biura obsługi podatników. "Nasza odpowiedź ma moc wiążącą. Urzędnik skarbowy musi ją uwzględnić. Nie dziwimy się, że nasz klient nagrywa rozmowę, zresztą tak jak i my. To byłby znaczący dowód w sądzie" - wyjaśnia znaczenie projektu Roman Kucharczyk, wicedyrektor Izby Skarbowej w Katowicach, który kieruje biurem Krajowej Informacji Podatkowej w Bielsku-Białej.

Jak to działa? Cztery równorzędne Biura KIP podległe Izbom Skarbowym mają za zadanie udzielać odpowiedzi telefonicznych, przygotowywać broszury dla podatników, prowadzić akcje informacyjne, opracowywać publikacje podatkowe i zamieszczać je na stronie internetowej. Pracuje tu 125 konsultantów, wspieranych przez 36 ekspertów. Jeśli nie można udzielić odpowiedzi od ręki, konsultant proponuje, że przygotuje odpowiedź w ciągu 7 dni. Oczywiście w okresie akcji rozliczania zeznań podatkowych, gdy zapotrzebowanie na informację podatkową jest największe, bolączką jest niedobór konsultantów. Mówi o tym procentowy udział połączeń odebranych do przychodzących. W I kwartale 2010 było to 40%. Wkrótce nastąpi integracja istniejących central w jedną, wirtualną centralę, w której rozdział połączeń będzie proporcjonalny do liczby wolnych konsultantów, ale Ministerstwo Finansów powinno myśleć o zwiększeniu zatrudnienia.

"Chcemy, aby tą drogą udzielać informacji na temat indywidualnej sytuacji podatnika - stan sprawy - stan konta podatkowego - następnie aktualizować dane teleadresowe oraz dokonywać drobnych korekt w deklaracjach podatników" - snuje plany na przyszłość Roman Kucharczyk.

W sprawie spisu i godziny odjazdu autobusu

Call center jest istotną częścią największego przedsięwzięcia w sektorze publicznym: Powszechnego Spisu Rolnego w 2010 r. i Narodowego Spisu Powszechnego Ludności i Mieszkań w 2011 r. Zostanie tu wykorzystana metoda CATI. Ok. 600 osób pracujących jako konsultanci oraz ankieterzy ma udzielać informacji o tych spisach, przeprowadzać wywiady z respondentami czy też umawiać wizyty rachmistrzów. "Do ankietowania metodą CATI wybierane będą osoby, które już częściowo mają wypełniony formularz spisowy (z systemów informacyjnych lub samospisu internetowego) i pozostało im stosunkowo niewiele informacji do uzupełnienia). Najważniejsze zadanie call center polega na zwiększeniu kompletności oraz jakości danych" - dodaje Anna Nowicka, kierownik projektu związanego z budową call center w GUS.

Jeżeli wszystkie dotychczasowe przykłady stosowania call center wydają się naturalne, przeniesione po prostu z biznesu, to wdrożenie portalu głosowego w Zarządzie Transportu Miejskiego w Warszawie jest absolutnie nowatorskie. "System IVR zintegrowany z technologiami rozpoznawania i syntezy mowy pozwala dowiedzieć się np. o rozkładzie jazdy autobusu lub tramwaju z konkretnego przystanku poprzez prowadzenie prostego dialogu człowieka z komputerem. Zastosowaliśmy narzędzie Primespeech ASR Server, które rozpoznaje ponad 10 tys. słów, w tym: nazwy 4500 przystanków, linie komunikacyjne, daty, godziny, rodzaje biletów etc." - klarują Jakub Bałoniak-Sałuda z ZTM i Łukasz Brocki z firmy Primespeech. Aż 30% rozmów jest w pełni automatyzowanych. System skraca czas uzyskania informacji do 90 sekund, ponieważ nie trzeba czekać na połączenie z konsultantem.