8 zasad udanej umowy na usługi w chmurze obliczeniowej

Zbyt wiele firm zawiodło się już na umowach o usługi w chmurze. Nie oznacza to jednak, że nie mogą one przynieść wymiernych korzyści. Ale w tym wyścigu firmy często tkwią w martwym punkcie, bo umowy, które podpisują nie spełniają ich potrzeb biznesowych, nie regulują kwestii rozliczalności i odpowiedzialności za usługi albo kosztują więcej niż powinny. Zanim cokolwiek podpiszesz, lepiej zapoznaj się ze wszystkimi poniższymi zasadami.

Specjaliści zajmujący się licencjami i doradztwem biznesowym w zakresie negocjacji umów wymieniają kilka powodów niepowodzeń projektów dotyczących usług świadczonych w chmurach. Należy do nich m.in. niewłaściwe postrzeganie wśród osób zajmujących się licencjami lokalnego oprogramowania, że umowy dotyczące takich usług to kolejna odmiana tego samego porozumienia. Nic bardziej błędnego. Wraz z rosnącą liczbą dostawców oprogramowania przenoszących się do chmury, licencje oprogramowania stały się tak skomplikowaną i złożoną kwestią, że nawet doświadczeni sprzedawcy i dealerzy mają problemy z ich pełnym zrozumieniem. Weźmy przykład z Microsoftu, którego strategia licencjonowania rozrosła się z mniej niż 50 do ponad 170 różnych rodzajów licencji. Nawet jeśli w Twojej firmie są specjaliści z ogromną wiedzą w tym obszarze, mogą oni nie zawsze mieć świadomość złożoności takich umów lub nie wykorzystywać jej z powodów politycznych lub innych.

Mimo wielu różnic, umowy na usługi chmurowe i umowy zawierane w lokalu przedsiębiorcy mają jedną wspólną cechę: gdy już je podpiszesz, jesteś zobowiązany do przestrzegania ich warunków, co może blokować Twoje działania. Jeśli zdecydowałeś się na oprogramowanie dla przedsiębiorstw, takie jak ERP czy CRM jako usługa, przejście do innego dostawcy może równie trudne co wyłączenie oprogramowania lokalnego.

Zobacz również:

  • Rośnie liczba dużych centrów danych w Polsce
  • Hybrydowy klucz do cyfrowej zmiany. Podcasty Computerworld TOP 200.

Computerworld zapytał czterech ekspertów o najczęstsze błędy, które nigdy nie powinny zostać popełnione, ich konsekwencje i sposoby na rozwiązanie wynikających z nich problemów. Więc jeśli naprawdę chcesz, aby Twoja umowa dotycząca usług chmurowych nie zakończyła się fiaskiem, przestrzegaj poniższych 8 zasad.

1. Nie płać z góry za usługi w chmurze

Nie tylko drobni przedsiębiorcy popełniają ten błąd. Frank Scavo, prezes firmy Strativa zajmującej się doradztwem w zakresie zarządzania, przywołuje sytuację, w której umowa na 100 mln USD podpisana z dostawcą oprogramowania ERP w chmurze spaliła na panewce. Umowa obejmowała comiesięczne wynagrodzenie oraz wsparcie w okresie wdrażania oprogramowa i wsparcie bieżące.

Problem pojawił się podczas integracji, która wymagała podłączenia systemu ERP do aplikacji biznesowej front-end w obszarze e-commerce. Gdy projekt integracji systemu utknął w miejscu, klient odkrył, że nie otrzymywał wsparcia na takim poziomie, jakiego potrzebował.

- Ponieważ zapłacił z góry, nie miał żadnej możliwości wpłynięcia na dostawcę. Przedwczesna zapłata za usługi wdrożeniowe to błąd – mówi Scavo. - Skończyło się to tak, że problem eskalował i trafił do dyrektora wykonawczego dostawcy, zanim został naprawiony. Taka sytuacja nie powinna wymagać rozmowy z dyrektorem wykonawczym, bo chodzi o rozwiązanie rutynowego problemu z implementacją oprogramowania – dodaje Scavo.

2. Nie podpisuj długoterminowej umowy bez negocjacji wymaganego poziomu usług i kar umownych

Na wczesnym etapie rozwoju usług typu SaaS, firmy często płaciły za usługi w chmurze w ujęciu miesięcznym. Jeśli umowa nie wypaliła, można było odejść. Ale teraz powszechne jest wygrywanie przez dostawców rozwiązań SaaS, takich jak np. Workday, trzy- albo pięcioletnich kontraktów. Niestety, większość długoterminowych umów na usługi w chmurze nie określa, co dzieje się, jeśli usługa będzie niedostępna przez jeden dzień, tydzień, albo nawet dłużej. Kiedy dostawca ma obowiązek poinformowania Cię, że ma miejsce jakaś nieprawidłowość? Jak będzie współpracować z Tobą i innymi stronami nad zdiagnozowaniem problemu? Jaki rodzaj kompensaty Ci się należy, jeżeli system przejdzie w tryb offline na dłuższy czas?

- Jeśli nie jest to napisane, nawet drobnym drukiem, nie masz żadnej gwarancji, a w przypadku długoterminowej umowy, nie możesz jej po prostu wypowiedzieć. Utykasz w martwym punkcie - wyjaśnia Ray Wang, dyrektor w Constellation Research Inc.

Tak było w przypadku jednego z klientów Constellation, producenta z listy firm Fortune 2000, przeżywającego chwilowe trudności. W następstwie huraganu Sandy w 2012 roku system rozliczeniowy firmy przeszedł do trybu offline na pięć dni. Firma oszacowała tygodniowe straty zysków w wysokości od 3 do 4 mln USD. Niestety, jak mówi Wang, nie miała żadnej możliwości reakcji, bo taka sytuacja nie została przewidziana w porozumieniu dotyczącym poziomu usług.

O ile dostawca rzeczywiście zaoferował miesięczny kredyt rozliczeniowy, aby nadrobić pięciodniową przerwę w pracy systemu, nawet w części nie pokryło to szkód pieniężnych wynikających z zawieszenia systemu. Umowa ta ma zostać teraz odnowiona, ale klient oczekuje już zupełnie innych warunków.

- Mimo tego, że większość dostawców nie zgadza się na warunki wymagające pełnego odszkodowania za straty biznesowe wynikające z przerwy w pracy systemu, nadal można zrobić dużo więcej niż to, co przewiduje standardowa umowa. W niektórych przypadkach byliśmy w stanie zapewnić klientowi dostęp do nowych funkcji, półroczny kredyt lub rabat na kwotę porozumienia przedłużającego umowę – dodaje Wang.

Ale to miało miejsce już po fakcie. Lepiej jest, gdy warunki umowy są negocjowane przed jej zawarciem. Jeśli nie możesz zawrzeć w porozumieniu o poziomie usług kwestii strat biznesowych, wynegocjuj kredyt na okres świadczenia usług, nowe funkcje lub niższe ceny na użytkownika lub abonament miesięczny w przyszłości. Tak naprawdę wszystko zależy od Ciebie.

Z powyższą sytuacją wiąże się też to, że dostawcy usług w chmurze często próbują przeforsować model „niskiego nakładu czasu pracy” – redukcji osobistych kontaktów z klientem – w ramach wsparcia przedsiębiorstwa i oferty usług. Ale w przypadku systemów wielkoskalowych zapewniających oprogramowanie ERP, CRM i SaaS dla łańcucha dostaw to po prostu nie działa. – Wiele z tych procesów wdrożeniowych wymaga ścisłego kontaktu, a często dostawcy chmury nie są na to przygotowani – mówi Scavo.

Ważne jest zatem sprawdzenie możliwości dostawcy i wstępne zarezerwowanie czasu wymaganego do implementacji rozwiązania, aby zadanie zostało wykonane do końca. Jeśli jednak zasoby dostawcy usług w chmurze nie spełniają Twoich standardów, rozważ skorzystanie z usług jednego z jego partnerów handlowych – albo zmień dostawcę.

W celu komercyjnej reprodukcji treści Computerworld należy zakupić licencję. Skontaktuj się z naszym partnerem, YGS Group, pod adresem [email protected]

TOP 200