7 sposobów, jak branża IT może lepiej słuchać swoich klientów
- Computerworld,
- 03.06.2015
Niestety trzeba to przyznać, IT nie zawsze udaje się uważnie słuchać swoich klientów. Poniżej prezentujemy 7 strategii, które pomogą Ci to zmienić.
Niestety trzeba to przyznać, IT nie zawsze udaje się uważnie słuchać swoich klientów. Poniżej prezentujemy 7 strategii, które pomogą Ci to zmienić.
Pomyśl, jak ciężkie życie wiodą producenci samochodów. Wielu klientów jest sfrustrowanych tym, że samochód nie spełnia ich oczekiwań, a tej irytacji nie da się wytłumaczyć procesem użytkowania auta. Na przykład Twój lokalny warsztat prawdopodobnie nic nie będzie wiedział o historii serwisowania u dealera samochodowego. Albo jeśli zadzwonisz do call center producenta, by zgłosić wadliwą część, dealer również nic nie będzie o tym wiedział. Przy badaniu opinii klientów nie uwzględnia się, kto jest właścicielem pojazdu, a kto nim jeździ, zwłaszcza, że wiele osób kupuje samochody dla swoich partnerów bądź dzieci. A te nazwiska nie pojawiają się w umowie u dealera.
Nie pomyślałbyś, że menadżerowie IT mogą się wiele dowiedzieć na temat sposobów postępowania z końcowymi klientami z rynku motoryzacyjnego. A jednak. Kiedy w zeszłym roku w październiku uczestniczyłem w corocznej konferencji Teradata Partners w Nashville, usłyszałam kilka wstrząsających historii opowiadających o kontaktach z klientami w przemyśle samochodowym.
W artykule wymieniamy kilka sposobów, by uniknąć podobnych sytuacji.
Nawiąż ściślejszą współpracę z osobami odpowiedzialnymi za zbieranie danych w Twojej firmie i sprawdź, jak można te dane rozdzielić między odpowiednie grupy projektowe.
To jeden ze sposobów na rozprzestrzenienie dashboardów. Dashboardy świetnie służą do pokazywania aktualnych trendów i pomagają być na bieżąco ze zmianami w sprzedaży i problemami w linii zaopatrzenia. Prawdopodobnie masz możliwość skorzystania z mnóstwa różnych źródeł danych, więc musisz się dobrze skupić, by wybrać odpowiednie. Od menadżerów IP w firmie Wells Fargo dowiedziałem się, że udało im się odpowiednio spożytkować posiadane przez nich dane. Wykorzystując dashboardy, sprawdzają, czy w danej chwili są w zespole jakieś analogiczne projekty, których wykonanie IT może ułatwić. To bardzo dobra funkcja.
Może to oczywiste, jednak zrozumienie jakie udogodnienia (bądź utrudnienia) IT może wprowadzić w konkretnych dziedzinach jest bardzo istotne. Kilka osób, które wystąpiły na konferencji Teradata, mówiło o konieczności przyjrzenia się procesowi robienia zakupów przez klienta przy użyciu zaawansowanych technik analitycznych. Na przykład Bob Baxendale, director of Automotive Consulting for Teradata, wypowiedział się podczas jednego ze spotkań, kiedy pracowano nad indeksem klienckiego przywiązania do jednego, konkretnego producenta samochodów, co umożliwiłoby firmie monitorować np. pracę dealera czy porównywać najlepsze metody naprawy aut. Powinieneś być świadomy, jakie wymagania mają wobec Twoich usług klienci i postarać się im jakoś sprostać.
Kiedy pracowałem w IT, wiedziałem, kim są klienci, którzy ciągle sprawiali jakieś kłopoty, bo dzwonili do nas bardzo regularnie, prosząc o różne przysługi i dodatkowe usługi. Jednak wynikało to prawdopodobnie z tego, że nie mieliśmy w tym czasie zbyt wielu klientów. W dzisiejszym świecie wszystko jest nieco bardziej skomplikowane. Podczas spotkania Baxendel mówił, że powinno się zaznaczać, którzy klienci dzwonili więcej niż jeden raz z tym samu, problemem. „Czy zdajesz sobie sprawę, jak wiele jest takich sytuacji? A jeśli jesteś tego świadomy, cieszysz się, starając się rozwiązać problem klienta raz na zawsze?”, zapytał. „Chcemy namierzyć tych klientów, których zadowolenie jest raz mniejsze, raz większe po to, by móc szybko zareagować, zrozumieć, co wpłynęło na ich negatywne odczucia i zaoferować im jakąś formę rekompensaty”, powiedział podczas konferencji. IT powinno wziąć sobie te rady do serca, by lepiej radzić sobie z niezadowolonymi klientami.
Wszystkie firmy stawiają na ochronę i promowanie swoich marek – Ty także powinieneś wyróżnić swój dział za sukcesy, który osiąga. Zaproś szczególnie zaangażowane, lojalne osoby na lunch bądź zaproponuj inną formę wynagrodzenia, by pokazać, że ich doceniasz.
Kiedy Proctor i Gamble zaczęli się zastanawiać nad rozpowszechnieniem swojego systemu CRM, odkryli, że 800 protokołów „opt-in”, nieco tylko inaczej sformułowanych, koncentrowało się na ich różnorodnych internetowych witrynach sklepowych. Użyli też różnych kluczowych wskaźników efektywności (ang. KPI) dla każdej z marek, jak twierdzi Tony Hudnell, dyrektor IT w Proctor and Gamble, który reprezentował firmę na konferencji Teradata. Teraz zajmują się standaryzacją KPI. Tych rzeczy bardzo łatwo się dowiedzieć; poprawienie ich to już inna historia. Jednak trud, jaki sobie zadasz, może przynieść niezłe efekty.
Kiedy coś idzie nie tak, Lowe i Home Depot dokładnie wiedzą, w co należy się zaopatrzyć, by sprostać oczekiwaniom klientów. Możesz to samo powiedzieć o swojej umiejętności przewidywania, czego będą potrzebowali klienci?
Wracając jeszcze raz do przemysłu samochodowego, prawdopodobnie zwróciłeś uwagę na ciągle pojawiające się w ciągu ostatnich kilku lat informacje o odkryciu wad fabrycznych w samochodach. Można odnieść wrażenie, że prawie w każdym tygodniu pojawiają się nowe serie modeli, które mają jakieś problemy techniczne, i te pospolite, i poważniejsze. Cytując Detroit Free Press: „Producenci samochodów zanotowali w tym roku rekordową ilość (ponad 56 milionów) problemów związanych ze sprawnością pojazdu; co ciekawe, większość z nich dotyczy dość podstawowych spraw technicznych – stacyjek, alternatorów, zatrzasków bagażnika.”
Znalezionych wad było trzy razy więcej niż wszystkich samochodów, który zostały sprzedane w tym roku. Jeszcze bardziej niepokojący jest fakt, że ostatnim razem otrzymano taki kiepski wynik w roku 1999. Jeśli więc wierzyć liczbom, samochody stają się coraz bardziej zawodne. Jednak prawda jest taka, że producenci po prostu coraz częściej starają się zidentyfikować wady w swoich produktach i im zaradzić. Menadżerowie IT powinni wyciągnąć z tego jakieś wnioski i zdać sobie w końcu sprawę, że liczby to nie wszystko, nie zawsze można im do końca wierzyć.
Computerworld dostarcza najświeższe informacje, opinie, prognozy i analizy z branży IT w Polsce i na świecie.
W celu komercyjnej reprodukcji treści Computerworld należy zakupić licencję. Skontaktuj się z naszym partnerem, YGS Group, pod adresem [email protected]