7 błędów w pracy z CRM

W Polsce 16% firm sektora MSP korzysta z rozwiązań CRM. Popełniają błędy, które skutkują niewłaściwym wykorzystywaniem rozwiązań lub obniżeniem efektywności sprzedaży. Jak ich unikać?

Przez lata panował pogląd, że CRM-y zarezerwowane są dla dużych firm. Sytuacja się jednak zmienia, bowiem rynek oferuje coraz więcej rozsądnych systemów w cenach przystępnych nawet dla najmniejszych. Jak się jednak okazuje, wielu przedsiębiorców nie radzi sobie z właściwym wdrożeniem i korzystaniem z CRM. Oto lista najczęściej popełnianych błędów.

1. Zakupy bez zastanowienia - CRM nie zawsze znaczy to samo

Czy można kupować CRM w ciemno? Nie. Nabywcy często zakładają, że sama nazwa CRM zapewnia wszystko, co powinien zawierać w sobie pożądany system. Tymczasem rozwiązania tej klasy są tworzone pod kątem specjalizacji w różnych obszarach procesów sprzedażowych. O ile programy do kalkulacji wynagrodzeń czy dla księgowości muszą spełniać pewne kanony przydatności z uwagi na obowiązujące przepisy, o tyle CRM-y takich ograniczeń nie mają. Przedsiębiorcy powinni więc przed zakupem dokładnie sprawdzać zakres funkcjonalny systemów. Czasem pomocne mogą się okazać wersje demonstracyjne - ich instalacja nie pociąga za sobą żadnych kosztów. Analiza potrzeb firmy, a szczególnie pracowników, którzy mają korzystać z systemu, to absolutna podstawa udanego wdrożenia.

Zobacz również:

2. CRM nie tylko dla kierownictwa

Częstym błędem firm jest nadmierna koncentracja na potrzebach zarządu i menedżerów sprzedaży. Przy wyborze CRM właściciele biznesu często zapominają o potrzebach pracowników realizujących sprzedaż. Często spotykamy się z artykułowaną wprost prośbą właścicieli firm: "Proszę mi pomóc przekonać pracowników do CRM tak, by nie myśleli, że wprowadzamy kolejny system kontroli". Niestety, w powszechnym przekonaniu CRM to wróg handlowca. Zarządy i właściciele biznesów niewiele robią, by ten stereotyp przełamać. Tymczasem jeśli niższy szczebel chętnie przyjmie rozwiązanie i zacznie odczuwać wyraźne korzyści z jego używania, to z pomocą CRM kierownictwo powinno z łatwością zaspokoić swoje potrzeby biznesowe.

Powszechną przyczyną zaniedbywania pracowników na etapie poszukiwania CRM jest sytuacja w firmie. Przedsiębiorcy najczęściej myślą o zakupie CRM, gdy coraz dotkliwiej doskwiera im korzystanie z rozproszonych baz klientów, brak spójności danych i niemożność zapanowania nad całym procesem sprzedaży. W takich sytuacjach kierownictwo ma utrudniony dostęp do danych ze sprzedaży - są one przechowywane i przetwarzane przez doświadczonych pracowników, ale nie można ich w sposób łatwy przeanalizować. Raportowanie w takich warunkach czy jakiekolwiek prognozowanie jest bardzo trudne. Nic dziwnego, że w takiej sytuacji decydenci najpierw myślą o sobie - chcą, by CRM zmienił tę sytuację.

3.Zły dobór modułów CRM do rzeczywistych potrzeb firmy

Niestety, wiele firm z sektora MSP wychodzi z założenia, że jeśli tylko do CRM wprowadzone zostaną historie kontaktów z klientami i wszystko, co jest z nimi powiązane, to reszta już sama się zrobi. Tymczasem systemy CRM bardzo się różnią pod względem mechanizmów - choćby ewidencjonowania szans sprzedaży. Jeszcze większe różnice widać w poszczególnych procesach sprzedażowych w samych firmach. CRM powinien być dobierany w zależności od oczekiwań firmy. Jeśli np. zależy jej na gromadzeniu i przetwarzaniu dokumentacji, która określa i opisuje szanse sprzedaży, powinna zwrócić uwagę, w jaki sposób system pozwala łączyć zeskanowane i elektroniczne dokumenty z informacjami o klientach i historiach kontaktów.


TOP 200