Identyfikacja pełnych korzyści płynących z wdrożonych rozwiązać może zająć lata. Dlatego dostawcy nieustanie zmieniający kierunek rozwoju, którzy nie są w stanie zapewnić stałego wsparcia, prawdopodobnie nigdy nie będą w stanie dowieść wartości swojej oferty. Co więcej, nie będą w stanie pozyskać zaufania klientów.

Ciekawym rozwiązaniem są serwisy takie, jak brytyjski Glassdoor, gdzie można znaleźć odpowiedzi na pytania i szczegółowe informacje o dostawcach z perspektywy ich pracowników. Można też bezpośrednio ich zapytać, jak długo w niej pracują. Pogawędka z pracownikami dostawcy po kolejnej imponującej prezentacji może być ciekawym źródłem wiedzy o firmie, a potencjalnie również o jej nadchodzącym upadku.

Zobacz również:

• Transformacja kultury IT prowadzi do sukcesu biznesowego

Czy dostawca podejmuje decyzje w oparciu o analitykę?

Narzędzia analityczne to nowy sposób na podejmowanie lepiej wyważonych, opartych na faktach decyzji. Pracownicy, którzy są lepiej poinformowani, zazwyczaj są też w stanie lepiej ocenić sytuację. Ale w każdej firmie znajdą się osoby będące daleko w tyle za technologiami, co sprawia, że stosują przestarzałe metody. Mają zazwyczaj tendencję do unikania rozwiązań technologicznych, jak jakiejś plagi. Podejmowanie decyzji w oparciu o nowe narzędzia to dla nich zbyt duży skok. W rezultacie, firma znajduje się na „zakręcie śmierci”, choć niekoniecznie zdaje sobie z tego sprawę.

Najważniejszym obszarem wymagającym stosowania rozwiązań analitycznych jest obsługa klienta. To właśnie analityka pomaga dostawcom w lepszym zrozumieniu indywidualnych potrzeb klientów, choć nie każdy z nich zdaje sobie z tego sprawę.

Każdy klient oczekuje, że dostawca będzie w stanie zrozumieć jego unikalne potrzeby i odpowiednio na nie zareagować. Bez narzędzi analitycznych duże firmy po prostu nie są w stanie tego dokonać. Co więcej, wdrożenie narzędzi analitycznych ma kluczowe znaczenie również w średnich przedsiębiorstwach, które zazwyczaj przeżywają szybki wzrost po powiększeniu bazy klientów.

Czy dostawca ocenia swoich pracowników w oparciu o tzw. odsetek promotorów netto (NPS)?

Odsetek promotorów netto (NPS) to metoda pomiaru rzeczywistego poziomu satysfakcji klientów. Większość ocen w zakresie mierzenia zadowolenia klientów zasadniczo nie ma sensu, ponieważ opierają się one na pustych danych i uzyskaniu jak najwyższej punktacji, a nie rzeczywistej satysfakcji klientów.

NPS to dużo trudniejszy orzech do zgryzienia. Wskaźnik ten bada aktywność klientów w zakresie rekomendowania produktów i usług spółki, automatycznie obnażając pracowników sztucznie pompujących własne wyniki. Stosowanie tej metody pomiaru sprawia, że pracownicy naprawdę dbają o to, aby klienci kojarzyli firmę z pozytywnymi emocjami i doświadczeniami. Ocena polegająca na pomiarze optymizmu pracowników i klientów w stosunku do ilości pieniędzy pozostawianych przez klienta w spółce powinna stanowić jeden z kluczowych składników procesu decyzyjnego przy wyborze dostawcy.

Przed podjęciem decyzji o współpracy z dostawcą pamiętajmy też o sobie i upewnijmy się, że w rezultacie firma stanie się lepszym miejscem dla pracowników, którzy widzą, że uczciwe i solidne praktyki umożliwiają im rozwój zawodowy. Dbajmy o to, aby ci, którym naprawdę zależy wygrywali z tymi, którzy po prostu chcą tylko zarobić.