W przypadku oprogramowania zamkniętego użytkownik jest skazany na wsparcie świadczone przez producenta, za to w świecie open source jest w tej kwestii swoboda. Jak ją odpowiednio wykorzystać?

Gdy ktoś zdecyduje się na kupienie typowego, płatnego programu, zwykle ma dostęp do kilku poziomów wsparcia technicznego – płaci za nie dodatkowo lub też opłata jest wliczona w cenę licencji. Problem jednak w tym, że klient w tej sytuacji praktycznie nie ma wyboru: owszem, może skorzystać ze wsparcia zapewnianego przed producenta - ale nie ma dla niego alternatywy. Jeśli z jakiegoś powodu uzna, że jakość owego wsparcia mu nie odpowiada, to… trudno. I tak nic nie może z tym zrobić.

Zobacz również:

• Google udostępnia AI Gemma dla developerów
• Red Hat uruchomił portal ułatwiający projektowanie aplikacji
• Specjaliści cyberbezpieczeństwa zadowoleni z pracy

Open source, czyli morze możliwości

W przypadku oprogramowania open source, którego kod jest powszechnie dostępny i otwarty na wszelkie modyfikacje i sprawdzanie, sytuacja jest nieco inna. Oczywiście, firmy oferujące produkty w tym modelu (np. Red Hat) dostarczają odpowiednie wsparcie techniczne (dostępne w subskrypcji), ale ich oferta nie wyczerpuje listy. „Jest wręcz przeciwnie” – tłumaczy Simon Phipps, prezes organizacji Open Source Initiative i założyciel firmy konsultingowej Meshed Insights – „w świecie open source nie istnieje ścisłe powiązanie oprogramowania z dostępnym dla niego wsparciem technicznym”.

Klient Oracle’a jest skazany na wsparcie działu technicznego tej firmy. Jeśli jednak używa oprogramowania Apache, ma możliwość skorzystania z gamy ofert wsparcia, różniących się ceną, jakością itp. „Mamy tu do czynienia z wolnym, dynamicznym rynkiem wsparcia technicznego, na którym podaż, popyt i jakość usług wpływają na ceny” – dodaje Simon Phipps.

Z tym poglądem zgadza się Simon Bowring, dyrektor ds. wsparcia technicznego open source w firmie Transitiv Technologies. "Mamy klientów, którzy używali zamkniętego oprogramowania i byli w pewnym sensie zablokowani. Jeśli np. doszli do wniosku, że potrzebują w programie nowej funkcji, byli skazani na producenta – musieli czekać, aż zdecyduje się on na jej wprowadzenie. W świecie open source błyskawicznie możemy napisać dla klienta odpowiedni kod, a jeśli nie będzie miał nic przeciwko temu, można później przekazać go społeczności” – wyjaśnia Simon Bowring.

Wsparcie szyte na miarę

Konkurencja na rynku wsparcia dla oprogramowania o otwartym źródle sprawia, że firmy oferujące takie usługi muszą wyróżnić się na tle konkurencji – wyróżnikiem może być np. coraz bardziej pożądane przez klientów świadczenie usług 24 godziny na dobę, przez 7 dni w tygodniu czy reakcja na problem w czasie 1 godziny, choć przedstawiciel Transitiv Technologies zastrzega, że jego firma nie jest w stanie zagwarantować klientom rozwiązania problemu w tak krótkim czasie – większość zgłoszeń jest „załatwiana” w ciągu kilku godzin.

Sytuacja na rynku jest więc bardzo korzystna dla klientów – do tego stopnia, że decydując się na korzystanie z oprogramowania open source nie muszą ograniczać się do wybrania jednego z „gotowych” planów wsparcia technicznego. Nic nie stoi na przeszkodzie, by zgłosić się do firm oferujących wsparcie i przedstawić swoje wymagania dotyczące usługi – idealnie dopasowane do własnych potrzeb i specyfiki działalności.

Przejawem takiego myślenia jest np. wniosek o zmiany, skierowany do twórców LibreOffice i OpenOffice przez niemieckie i szwajcarskie agencje publiczne. Przedstawiono w nim propozycje zmian w oprogramowaniu i zasadach świadczenia wsparcia technicznego. „Mamy do czynienia z sytuacją, w której grupa użytkowników może wpłynąć na produkt i sytuację rynkową – uzyskując w ten sposób dostęp do wsparcia o świetnej jakości, dostarczanego w najlepszej cenie” – wyjaśnia Simon Phipps.

Alternatywnym rozwiązaniem może być również bezpośrednie skontaktowanie się z autorem (lub autorami) danego oprogramowania i zapłacenie jednorazowo za wprowadzenie do niego pożądanych zmian. Można również rozważyć skorzystanie ze wsparcia firm zaangażowanych w promowanie i wdrażanie danego produktu – integratorów lub firm konsultingowych.

Jest też dodatkowe rozwiązanie – zamiast płacić za wsparcie dla oprogramowania open source można owo wsparcie zapewnić sobie we własnym zakresie. Możliwości jest wiele, można tu liczyć na wskazówki ze strony samych developerów, społeczności, użytkowników forów itp. „Jeśli dysponujesz odpowiednimi umiejętnościami i do rozwiązania większości problemów potrzebujesz tylko wskazówek od kogoś lepiej zorientowanego to taki model wsparcia może się świetnie sprawdzić” – mówi Simon Phipps.

Support w zasięgu ręki

Podsumujmy więc: firmy, które zdecydują się na wdrożenie oprogramowania open source nie są skazane na usługi wsparcia technicznego świadczone tylko przez jednego dostawcę. Do wyboru mają wiele firm i 5 podstawowych metod zapewnienia wsparcia technicznego:

1. Świadczenie wsparcia samodzielnie (pod warunkiem posiadania odpowiednich umiejętności), w oparciu o swobodnie dostępny kod źródłowy, fora, listy mailingowe, dokumentację i strony WWW (np. Stack Overflow).
2. Płacenie za wsparcie techniczne sponsorowi danego projektu open source – w formie jednorazowej opłaty lub odpowiedniej subskrypcji (takie usługi oferuje np. Red Hat).
3. Skorzystanie z usług firmy trzeciej – np. niezależnego developera, który będzie w stanie rozwiązywać problemy i wprowadzać zmiany do używanego w firmie oprogramowania open-source.
4. Skorzystanie z usług firmy, która specjalizuje się w dostarczaniu usług pomocy technicznej dla danego produktu (takie usługi zwykle rozliczane są w formie abonamentu, z możliwością korzystania z nich przez całą dobę, 7 dni w tygodniu).
5. Pozyskanie wsparcia od integratora IT lub firmy konsultingowej, która wspierała przedsiębiorstwo w procesie wyboru i wdrożenia danego oprogramowania open source.