Prawdziwą siłą oprogramowania CRM są nie tyle jego funkcje, czy przyjazny interfejs, co pochodzące z rozmaitych źródeł, zintegrowane i uporządkowane informacje. Błędnie wprowadzony adres, kod pocztowy, numer kontaktowy, czy źle zapamiętana historia transakcji to tylko niektóre źródła błędów w danych oprogramowania CRM. Większość takich pomyłek jest pochodną błędów na poziomie organizacji procesu biznesowego i konfiguracji oprogramowania. Mogą one jednak powodować, że analizy sprzedażowe będą prowadzone z pominięciem istotnych informacji. Poniżej przedstawiamy kilka najbardziej typowych błędów organizacyjnych związanych z wykorzystaniem oprogramowania klasy CRM:

Bezpośrednia integracja

Bezpośrednie połączenie systemu CRM z zewnętrznymi źródłami danych biznesowych często okazuje się najszybszą drogą do zaburzenia uporządkowanej struktury informacji na temat relacji z klientami. Po pewnym czasie ilość zduplikowanych danych, błędnie napisanych rekordów, czy po prostu fałszywych informacji uniemożliwi sprawne korzystanie z oprogramowania CRM. Lepiej zawczasu wykorzystać środowisko middleware lub narzędzia ETL.

Deduplikacja tylko w systemie CRM

W większości systemów klasy CRM informacje są usystematyzowane według ściśle określonej hierarchii. Ta sama hierarchia - wraz z ewentualnymi zaburzeniami - jest odwzorowywana w ramach systemów zależnych. Uporządkowaniu informacji służą najczęściej mechanizmy deduplikacji. Należy jednak pamiętać, że powinny one być równolegle wykorzystane także w odniesieniu do rozwiązań zintegrowanych ze środowiskiem CRM - brak uporządkowania powiązanych baz danych zwykle skutkuje odtworzeniem zduplikowanych danych z nawiązką.

Zobacz również:

• Salesforce zainwestuje 500 milionów dolarów w generatywną AI

Nadmiar ułatwień…

Większość wdrożeń systemów klasy CRM dopuszcza ręczne, bezpośrednie wprowadzanie danych już po zawarciu umowy sprzedaży. To ułatwienie pracy handlowców, które zaciemnia obraz prawdziwej historii relacji z klientem. Klasycznym przykładem takiego działania jest obniżanie wartości nieudanych szans sprzedażowych - często do zera. W ten sposób handlowcy są w stanie minimalizować wartość utraconych szans. Zaburza to jednak obraz rynku i lejka sprzedaży. Tymczasem wyciąganiu wniosków z informacji zwrotnych uzyskanych od klientów, a więc tworzeniu trwałych relacji, sprzyja tylko systematyczne budowanie bazy wiedzy.

…i powszechne prawo edycji

Możliwość swobodnej edycji informacji łatwo staje się elementem niezdrowej rywalizacji między handlowcami. Rozliczani z wyników sprzedaży i efektywności działania sprzedawcy mają tendencję do pomijania informacji na temat niepowodzeń. Tymczasem użytkownicy systemów CRM powinni mieć możliwość edycji do danych tylko w przypadku kiedy jest to im niezbędne w pracy. Możliwość usuwania informacji powinna być ściśle reglamentowana. Zamiast tego użytkownicy powinni mieć możliwość ukrywania zbędnych im danych. Funkcja taka nie ograniczałaby natomiast możliwości analizowania pełnych danych sprzedażowych.

Nieograniczone raporty dla każdego

Możliwość tworzenia własnych zestawień i analiz jest jedną z największych korzyści wynikających z posiadania nowoczesnych rozwiązań klasy CRM. Nie oznacza to jednak, że wszyscy użytkownicy oprogramowania tego rodzaju będą w stanie w odpowiedni sposób zinterpretować informacje przedstawiane im w różnorodny sposób, w różnym kontekście i zakresie. Dla skutecznego wykorzystania wiedzy zaszytej w głębi systemów klasy CRM konieczna jest nierzadko znajomość szerokiego kontekstu biznesowego. Temu wyzwaniu często sprostać mogą jedynie wyszkoleni analitycy biznesowi.

Opracowanie na podstawie “Top 10 Stupid CRM Data Corruption Tricks" autorstwa Davida Tabera z amerykańskiego wydania magazynu CIO.