Dział obsługi klienta bez oprogramowania pomocy technicznej (helpdesk) może pracować sprawnie tylko wtedy, gdy mamy stosunkowo mało klientów i zapytań. Firmy bardziej rozwinięte powinny wdrożyć tego typu rozwiązanie, ponieważ pozwala wygodnie i w przejrzysty sposób zarządzać zgłoszeniami klientów, często także za pośrednictwem serwisów społecznościowych, bo z tych miejsc niejednokrotnie spływają dziś wiadomości użytkowników.

Negatywny feedback pod kontrolą

Helpdesk najczęściej służy do obsługi zapytań od klientów, którzy są z jakiegoś powodu niezadowoleni z produktu (np. wystąpiła awaria). Tacy klienci zazwyczaj oczekują szybkiej reakcji po stronie firmy i są zniecierpliwieni. Korzystając z helpdesku, możemy tak skonfigurować cały system, że poszczególne problemy będą miały wyższy priorytet (np. zupełna awaria będzie ważniejsza niż chwilowe problemy z aktualizacją oprogramowania). Służy do tego system tzw. ticketów, pozwalający stworzyć odpowiednią kategoryzację. Dzięki temu można reagować od razu na najbardziej palące problemy, a nieco później na te mniej uciążliwe.

Z systemem ticketów łączy się możliwość tworzenia własnych polityk i procedur. Dzięki nim pracownicy wiedzą, którymi ticketami należy zajmować się w pierwszej kolejności i jaki jest termin na odpowiedź klientowi. Przed wyborem helpdesku należy sprawdzić, czy dostawca oferuje takie rozwiązanie i czy jest ono zawarte w ustaleniach SLA (Service Level Agreement – umowa o gwarantowanym poziomie świadczenia usług).

Konsultanci korzystający z helpdesku muszą mieć możliwość tworzenia, edytowania i zamykania poszczególnych ticketów, ale równie istotną funkcją staje się „Baza Wiedzy”. Pracownicy mogą stworzyć w niej wiele artykułów, instrukcji i procedur, dzięki którym udaje się znajdować rozwiązania częstych problemów i przekierowywać je do użytkowników.

Następnym czynnikiem, który warto wziąć pod uwagę przy wyborze helpdesku, jest funkcja SPOC (Single Point of Contact), która odpowiada za możliwość dostarczania zgłoszeń przez e-mail i telefon, ale też serwisy społecznościowe takie jak Facebook, czy też inne narzędzia, np. Skype. System helpdesk powinien móc przyjmować zgłoszenia z różnych źródeł, jak również informować klientów preferowanym kanałem komunikacji. Aby jeszcze bardziej podnieść jakość obsługi, możemy szukać takiego systemu, który ma funkcję podawania klientom przewidywanego czasu rozwiązania zgłoszenia – odbywa się to poprzez wysłanie automatycznej wiadomości. Z kolei firmy działające na rynku międzynarodowym będą zadowolone z funkcji o nazwie internacjonalizacja. Jest to automatyczne wykrywanie języka, w jakim komunikuje się klient. Dzięki temu helpdesk przekierowuje zapytanie do specjalisty, który posługuje się danym językiem.

Pod uwagę należy wziąć także możliwości mobilne. Na rynku znajdziemy systemy helpdeskowe, które pozwalają na uruchomienie wielu kanałów telefonicznych, w tym z możliwością transferu rozmów na telefony indywidualnych konsultantów lub odbieranie połączeń w aplikacji mobilnej.

Komentarz eksperta: Zewnętrzny service desk – zaufaj specjalistom

Nie ma już chyba przedsiębiorstw, które działałyby w oderwaniu od technologii IT, bez systemów, komputerów czy drukarek, a tym samym bez borykania się z proble-mami w ich użytkowaniu. W takich wypadkach na pomoc mogą ruszyć wewnętrzne siły IT, ale efektyw-niejszym sposobem na radzenie sobie z bieżącymi problemami jest outsourcing pierwszej linii wsparcia użytkowników końcowych. Profesjonalnie zorganizowany zewnętrzny service desk to nie jest zwykły call center rejestrujący zgło-szenia, ale kompetentny zespół, który potrafi od razu rozwiązać większość problemów podanych w zgłosze-niach. Dotyczą one najczęściej odblo-kowania konta użytkownika, instalacji czy aktualizacji oprogramowania, braku dostępu do sieci, konfiguracji stacji roboczej. Wyspecjalizowany zespół wsparcia działający zgodnie ze sprawdzonymi procedurami i zapisa-mi SLA to również gwarancja jakości i szybkości obsługi. Konsultanci zewnętrznego service desku mają do dyspozycji szereg narzędzi, dzięki którym mogą bez bezpośredniego kontaktu z użyt-kownikiem rozwiązać zdalnie wiele problemów, wystarczy dostęp do internetu, a w razie jego braku popro-wadzą użytkownika krok po kroku, pomagając mu rozwiązać problem. W tym czasie lokalny dział IT zamiast zajmować się odblokowywaniem użytkowników czy konfiguracją pocz-ty, może skupić się na administrowa-niu serwerami, wdrażaniu nowych rozwiązań, optymalizacji procesów czy planowaniu strategicznego rozwoju środowiska IT. Co ważne zwłaszcza dla firm posiadających wie-le oddziałów lub pracujących przez całą dobę, zewnętrzni konsultanci są zawsze dostępni, często przez 24 godziny na dobę przez 365 dni w roku i niezależnie od tego, w której lokalizacji pojawi się problem. Wydzielenie podstawowego wsparcia IT poza organizację nie oznacza utraty dostępu do informacji o tym, co dzieje się w naszym środowisku IT. Nadal możemy mieć pełną wiedzę na temat problemów trapiących użytkowników dzięki systemom ticketowym do rejestracji i monitorin-gu zgłoszeń, własnym lub wyko-rzystywanym przez zewnętrznego dostawcę. Można również korzystać z kilku za pomocą wspólnych interfej-sów. Zawansowane narzędzia service deskowe połączone z bazami danych dotyczącymi wykorzystywanych w organizacji aplikacji i sprzętu po-zwalają na zaawansowaną analitykę, raportowanie, wyłapywanie trendów, na których podstawie możemy eli-minować przyczyny problemów czy optymalizować całe procesy. Korzystanie z usług zewnętrznego service desku to również pełna przewidywalność i kontrola kosztów, dzięki ich wcześniejszemu zabudże-towaniu i rozliczeniom opartym na ustalonym modelu.

Ważne aspekty techniczne

Konsultanci korzystający z helpdesku muszą mieć możliwość tworzenia, edytowania i zamykania poszczególnych ticketów, ale obecnie równie istotną funkcją – standardem tego typu oprogramowania – staje się „Baza Wiedzy”. Pracownicy mogą stworzyć w takiej bazie wiele artykułów, instrukcji i procedur, dzięki którym udaje się szybko znajdować rozwiązania częstych problemów i przekierowywać je do użytkowników. Warto też sprawdzić, czy helpdesk pozwala na tworzenie baz wiedzy z dostępem wyłącznie dla wskazanych klientów. Wówczas można udostępniać w ten sposób prywatną dokumentację wraz z informacjami technicznymi, czyli np. zobrazować rozwiązanie jakiegoś problemu na podstawie nadesłanych przez użytkownika zrzutów ekranowych.

System helpdeskowy powinien również komunikować się z innymi aplikacjami. Dla przykładu, jeśli wykorzystujemy helpdesk do przechowywania zapytań użytkowników, które dotyczą sprzedawanych przez firmę produktów, warto przesyłać niektóre informacje do systemu CRM, ponieważ mogą się one okazać pomocne w zespole sprzedażowym. W zależności od tego, jakie dane trafiają do helpdesku, zdecydujmy, jakiego typu integracje z innymi narzędziami okażą się przydatne w naszej firmie.

Większe przedsiębiorstwa zainteresuje ponadto korzystanie z bibliotek ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Jest to zbiór zaleceń, jak efektywnie i skutecznie oferować usługi IT. Wiele helpdesków przestrzega tych zasad, oferując sprawdzone praktyki, procesy, procedury i checklisty, z których możemy korzystać. Z ITIL najwięcej korzyści mogą czerpać firmy IT, niemniej przedstawiciele innych branż również powinni uznać te biblioteki za warte uwagi. ITIL na pewno znacznie ułatwia pracę w firmach, które świadczą zaawansowane usługi, np. nadzorują centra danych dużych korporacji.

Komentarz eksperta: Efektywność systemów helpdesk

Większość firm z branży IT wdraża oprogramowanie helpdesk jako kolejne rozwiązanie obok funkcjonujących już systemów i aplikacji, używanych w codziennej pracy. Efektywne wykorzystanie sys-temu helpdesk zależy często od tego, jak dobrze będzie on współpracował z innymi systemami i na ile skutecznie wpisze się w środowisko firmy oraz stosowane wewnętrznie procesy. Integracja z firmowymi skrzynkami e-mail, usługami katalogowymi LDAP/Active Directory czy syste-mami telefonii (CTI) jest, można po-wiedzieć, „w standardzie” większości popularnych systemów helpdesk i zwykle nie wymaga skompli-kowanej konfiguracji. Większym wyzwaniem jest przeprowadzenie integracji rozwiązania helpdesk i oprogramowania takiego jak CRM, systemów prowadzenia projektów lub zarządzania infrastrukturą IT. W dążeniu do efektywnej pracy działu helpdesk i automatyzacji operacji związanych z wprowadza-niem i obsługą zgłoszeń prędzej czy później taka integracja staje się jednak nieodzowna. W tym kontekście warto dostrzec zalety systemów helpdesk o cha-rakterze otwartym, czyli aplikacji rozwijanych w modelu open source i z licencją pozwalającą na modyfi-kację i rozbudowę mechanizmów pod kątem specyficznych potrzeb biznesowych. Otwarta architektura takich systemów, dostępność kodu źródłowego i API daje bardzo duże możliwości w zakresie dostosowy-wania ich do współpracy z innymi aplikacjami. Jednym z najpopularniejszych syste-mów tego rodzaju jest OTRS, obecny na rynku od 2001 r. i rozwijany w modelu open source. Wiele firm decyduje się na wybór tego roz-wiązania, kierując się właśnie jego bogatymi możliwościami integracji i customizacji.

Przydatne dodatki i outsourcing

Wielu klientów doceni możliwość czatu na żywo z przedstawicielem firmy. Niektóre helpdeski mają taką opcję i wszystkie dyskusje z klientami automatycznie są inicjowane przez system (jeśli dostępny jest konsultant) i mogą być w każdej chwili przekształcone w tickety.

Jeżeli mamy wielu klientów, rozważmy wybranie helpdesku z forum internetowym. Forum pozwala klientom na wymianę opinii, a często dochodzi do sytuacji, kiedy jeden klientów rozwiązuje problem drugiego. Wiele firm ma swoje fora i można znaleźć tam cenne informacje specjalistyczne, takie jest forum Oracle czy Apple'a.

Warto wiedzieć, że firmy mogą szukać pomocy również u firm outsourcingowych, które specjalizują się w danej branży. Współpraca z takim partnerem zapewnia dodatkowe korzyści, ponieważ zyskujemy wsparcie specjalistów, którzy rozumieją nasze potrzeby i rynek, na jakim działamy. Dla przykładu, firma itelligence oferuje ciekawe rozwiązanie o nazwie Service desk. Jest to centralny punkt przyjmowania, rozpoznawania i rejestrowania problemów zgłaszanych przez użytkowników, a konsultanci Service desk to wielojęzyczna pierwsza linia wsparcia, która rozwiązuje ponad 50% problemów wręcz od razu, równocześnie przekazując klientom informacje dotyczące usunięcia, unikania i obchodzenia błędów. Jeśli zaś dany problem stanowi większe wyzwanie, Service desk kontaktuje się ze specjalistami z innych działów itelligence, aż uda się go rozwiązać. Każdemu zgłoszeniu przypisywany jest stopień ważności, a czas reakcji wynika z umowy SLA podpisanej z klientem.

Jeżeli nie mamy odpowiednich zasobów (wiedza, ograniczone godziny pracy, za mało pracowników), outsourcing tego typu jest dobrym wyborem. Zwłaszcza że można przewidzieć koszty, ponieważ usługodawcy oferują przejrzyste modele opłat.