Według najnowszej edycji międzynarodowego badania Global Contact Center Benchmarking pod koniec 2012 r. aż 60 proc. z centrów kontaktowych na świecie uznawało wdrażanie nowych technologii za jeden ze swoich priorytetów rozwojowych w najbliższych latach. Prawie połowa z nich (49 proc.) zamierzała przejść do modelu wielokanałowego contact center. Dane zebrane przez badaczy to jeden z sygnałów zmian zachodzących na rynku obsługi klienta od kilku lat. Dobre relacje firmy z konsumentami kształtuje dziś zarówno - wciąż najpopularniejszy - kontakt telefoniczny, jak i zyskujące na znaczeniu korespondencje e-mailowe, usługi SMS czy aplikacje wykorzystujące potencjał mediów społecznościowych.

Z drugiej jednak strony, z rynków zachodnich docierają dane wskazujące na konieczność poprawy jakości tradycyjnych usług, często pozostawiającej wiele do życzenia. "Jak wyliczył Nigel Clarke, brytyjski menedżer IT i autor popularnego na Wyspach portalu Press 1, klienci wielu tamtejszych firm poświęcają nawet do czterech minut na przebrnięcie przez wielopoziomowe menu telefonicznego Biura Obsługi Klienta, zanim połączą się z konsultantem. Na przykład, jedno z brytyjskich towarzystw ubezpieczeniowych oferuje infolinię złożoną z aż 78 opcji i siedmiu poziomów" - opowiada Krzysztof Chyliński, Dyrektor Departamentu Technologii i Członek Zarządu w Holicon, jednym z największych polskich contact centers.

Jak wylicza brytyjski portal Express, konsumenci na Wyspach poświęcają ok. miliarda minut rocznie na oczekiwanie na telefoniczne połączenie z konsultantem. Eksperci branży obsługi klienta podkreślają, że w najbliższych latach jednym z czołowych zadań centrów kontaktowych będzie harmonijny rozwój kanałów komunikacji, który nie będzie za sobą pociągał spadku jakości bardziej tradycyjnych usług. Należy podkreślić, że polskie centra kontaktowe radzą sobie nieźle ze zmianami na rynku. 56 proc. respondentów ostatniego badania Interactive Intelligence uznało, że jakość obsługi klienta w Polsce ulega obecnie poprawie. Co więcej, z wyliczeń Holicon wynika, że około 65 proc. spośród pierwszej setki największych polskich przedsiębiorstw udostępniało w ubiegłym roku na swoich stronach internetowych kontaktowe adresy e-mail. Tymczasem, według raportu firmy Genesys, w ubiegłym roku podobnie robiło tylko 11 proc. firm z prestiżowej listy Fortune 500. Z pierwszej setki największych rodzimych firm około 94 proc. udostępnia na witrynach swoje numery telefonu. To o 7 proc. więcej, niż liderzy rynku amerykańskiego" - mówi Joanna Borowicz, Dyrektor Departamentu Zasobów Ludzkich i Komunikacji w Holicon.