2601 zgłoś się

Polkomtel SA jest jedną z pierwszych firm, które zbudowały telefoniczne centrum obsługi klienta. Działające od ponad siedmiu lat call center zdążyło w tym czasie zmienić się w zintegrowane, wielokanałowe centrum kontaktu z abonentami.

Polkomtel SA jest jedną z pierwszych firm, które zbudowały telefoniczne centrum obsługi klienta. Działające od ponad siedmiu lat call center zdążyło w tym czasie zmienić się w zintegrowane, wielokanałowe centrum kontaktu z abonentami.

Gdy Polkomtel rozpoczynał budowę telefonicznego centrum obsługi abonentów, na rynku działało zaledwie kilka call centers. Dopiero powstawały pierwsze firmy świadczące usługi telefonicznej obsługi klienta na zasadzie outsourcingu. Konieczność samodzielnej budowy call center sprawiła, że pracownicy Departamentu Infrastruktury Informatycznej stanęli przed nie lada wyzwaniem. Jak stworzyć architekturę, która uwzględniałaby szybko zmieniające się potrzeby Polkomtela i gwarantowała możliwość rozwoju funkcjonalnego i technologicznego? "Chyba nikt wtedy nie przypuszczał, że rynek będzie rozwijał się tak szybko, a liczba abonentów sieci komórkowych będzie rosła w tempie miliona rocznie" - mówi Roman Wiśniewski, dyrektor Departamentu Infrastruktury Informatycznej w Polkomtel SA.

Roman Wiśniewski, dyrektor departamentu infrastruktury informatycznej w POLKOMTEL SA

Roman Wiśniewski, dyrektor departamentu infrastruktury informatycznej w POLKOMTEL SA

Projektanci sprostali zadaniu. Główna aplikacja zarządzająca call center, wybrana prawie 7 lat temu, jest używana do dzisiaj. Łut szczęścia? Po części na pewno tak. Siedem lat to w przypadku technologii telekomunikacyjnych cała wieczność. Wystarczy powiedzieć, że w tamtym okresie dopiero nieśmiało mówiło się o integracji różnych kanałów kontaktu z klientem w jeden strumień, a pod pojęciem call center rozumiano na ogół aplikację ACD (Automatic Call Distrubution) zintegrowaną z systemem IVR (Interactive Voice Response).

O trwałości przyjętych w połowie lat 90. rozwiązań zadecydowała jednak przede wszystkim konsekwencja w trzymaniu się obranej linii rozwoju produktu. "Od początku stawialiśmy na topologię trójwarstwową, w której oprócz centrali wraz z oprogramowaniem znajdzie się warstwa pośrednia zarządzająca dostępem do call center. Nie było to standardowe rozwiązanie - większość dostawców systemów proponowała nam duże centrale z rozbudowaną funkcjonalnością" - wspomina Andrzej Szewczak, jeden z projektantów call center. Tym wymaganiom mógł sprostać wówczas tylko jeden z 6 oferentów - Genesys Telecommunications Laboratories, amerykańska spółka obecnie należąca do grupy Alcaltel.

System zaprojektowany w architekturze trójwarstwowej umożliwia zarządzanie różnymi kanałami komunikacji. Dzięki dobrze przygotowanym interfejsom API i JTAPI (Java Telephony API) pozwala na integrację z kolejnymi aplikacjami, obsługującymi nowe kanały komunikacji. Wybór okazał się trafiony z jeszcze jednego powodu. Umożliwił wirtualizację call center rozumianą jako uniezależnienie systemu zarządzającego od fizycznej lokalizacji poszczególnych Centrów Obsługi Klienta.

Jeden system, trzy centra

Przed potrzebą wirtualizacji call center Polkomtel stanął już 2 lata po wdrożeniu pierwszego systemu do zarządzania telefoniczną obsługą klienta. Powierzchnia wynajmowana na potrzeby centrum okazała się za mała w stosunku do potrzeb. Dodatkowym bodźcem były względy bezpieczeństwa. Jak zapewnić funkcjonowanie call center, gdy w jednym z największych biurowców w centrum Warszawy zostanie ogłoszony alarm przeciwpożarowy lub pojawi się inne zagrożenie? Zapadła decyzja o budowie dwóch kolejnych centrów telefonicznych. Ostatnie zlokalizowano w Łodzi (notabene miasto to wybrano ze względu na możliwość zatrudnienia dobrze wykształconych pracowników, którzy przy tym mówią po polsku z neutralnym akcentem).

Każda z lokalizacji jest obsługiwana przez inną centralę, lecz cały system pracuje jako jedno duże wirtualne call center. Podział na lokalizacje nie jest zauważalny dla dzwoniącego klienta. Warszawskie centrale działają z wykorzystaniem produktów Nortel Meridian 1, zaś w Łodzi zainstalowano nową centralę Avaya. W razie awarii każda z lokalizacji automatycznie przejmuje ruch innych ośrodków. Dynamiczne zarządzanie ruchem zapewnia również równomierne obciążanie wszystkich lokalizacji.