System, początkowo realizujący jedynie funkcje telefoniczne, był stopniowo integrowany z kolejnymi aplikacjami. Z czasem na znaczeniu zyskiwały nowe formy kontaktu, takie jak e-mail czy SMS. Dziś klient sieci Plus GSM ma do wyboru kilka sposobów kontaktu z centrum obsługi. Wybierając numer 2601, może skontaktować się z konsultantem, który udzieli mu informacji o rachunku, poradzi, co zrobić ze szwankującym telefonem, poinformuje o promocjach. Zanim klient porozmawia z konsultantem, większość informacji może uzyskać w automatycznym systemie obsługi IVR. Tam może sprawdzić stan swojego konta, dowiedzieć się o ewentualnym zadłużeniu, a także dokonać zmiany podstawowych ustawień. Informacje na temat wykorzystanych w danym miesiącu darmowych minut może również otrzymać, wysyłając "pusty" SMS. Wiele informacji może też uzyskać, korzystając z poczty elektronicznej oraz "FAQ-ów" umieszczonych na stronach Plusa.
Każdy z tych kanałów jest obsługiwany przez inną aplikację zarządzaną centralnie przez system Genesysa. Wszystkie kontakty, niezależnie od kanału (telefon czy e-mail), trafiają do tzw. uniwersalnej kolejki, skąd są przekazywane konsultantom według określonych reguł. Funkcje Genesys Enterprise Routing pozwalają na przekazywanie w czasie rzeczywistym zadań pomiędzy konsultantów i ich grupy na podstawie wielu czynników, takich jak kompetencje konsultanta, zawartość bazy danych (profil klienta, jego wartość rynkowa), dane statystyczne call center, dane przekazane z interaktywnego systemu odpowiedzi głosowych IVR. Ponadto rozwiązanie Genesys umożliwia śledzenie pracy konsultanta lub grupy, zarządzanie kolejką przy użyciu danych statystycznych, przenoszenie rozmów poza kolejkę, zmianę priorytetu rozmowy, zestawianie połączeń w kolejki.
Paweł Szymaniak, zastępca dyrektora departamentu kompleksowej obsługi klienta w POLKOMTEL SA
Dzwoniący do contact center jest identyfikowany na podstawie numeru telefonu. Równocześnie na ekranie komputera konsultanta pojawiają się informacje o kliencie, włącznie z historią jego kontaktów z centrum obsługi, a kolor czcionki na ekranie oznacza status klienta. Rozmowy są przydzielane konsultantom według ich kompetencji, które podlegają ocenie zgodnie ze "strategiczną kartą wyników" przyjętą dla personelu call center. Dane o kompetencjach są przechowywane w odrębnym module Contact Center Workforce Management Solution wdrożonym niespełna roku temu. Jego funkcje umożliwiają planowanie, prognozowanie i układanie harmonogramów pracy personelu centrów, w zgodzie zarówno z uwarunkowaniami biznesu, jak i wymogami prawa pracy. W systemie są ustalane: szczegółowy zakres uprawnień, kompetencje merytoryczne i biznesowe pracowników. System automatycznie przełącza klientów z "najwyższej półki" do odpowiednio przygotowanych agentów. Według danych historycznych można określić, który z agentów contact center najsprawniej komunikuje się z określonym klientem, np. obcokrajowcem. W takim przypadku możliwe jest przypisanie zgłoszeń klienta konkretnemu agentowi. Operator contact center ma możliwość przełączenia rozmowy na innego operatora (np. eksperta), nawet jeśli ten nie przebywa w danej chwili w tym samym centrum obsługi. W przypadku przełączenia rozmowy na innego operatora wszelkie informacje zebrane przed przełączeniem będą dostępne dla osoby, która połączenie przejęła. System cały czas jest zasilany danymi statystycznymi, dzięki którym szefowie działu obsługi klienta widzą, ile czasu przeciętnie zajmuje każdemu z konsultantów obsłużenie klienta. Dla optymalizacji czasu pracy personelu konsultantowi, który nie obsługuje akurat żadnych połączeń, jest przydzielane automatycznie połączenie wychodzące (tzw. outbound). To mechanizm, który pozwala wykorzystać nieuchronne przerwy w pracy konsultanta, przy okazji zwalniając go z konieczności samodzielnego wybierania numeru i problemów związanych z zajętym numerem bądź przeciążeniem sieci.
