15. konferencja E-commerce standard już za nami

E-commerce, czyli handel elektroniczny, to młoda i bardzo dynamiczna gałąź gospodarki. Jest też jedną z niewielu, której pandemia COVID-10 przyniosła złote żniwa i kilkudziesięcioprocentowe wzrosty w skali roku. Wszystko wskazuje na to, że ten trend się utrzyma, ponieważ konsumenci trwale zmienili swoje nawyki zakupowe. Dla firm nowa rzeczywistość oznacza konieczność jeszcze większej elastyczności i skupieniu się na budowania doświadczeń klienta.

15. konferencja E-commerce standard już za nami

W połowie października 15 edycja konferencji e-commerce zgromadziła ponad 300 uczestników. Podsumowano zmiany w branży, nakreślono nowe trendy, a praktycy podzielili się doświadczeniami.

Hegemonia gospodarcza USA wykrystalizowała się w czasach wojen XX wieku, co przypomina nam o prostym fakcie – każda moneta ma dwie strony. Pierwsza od stulecia, a z pewnością bezprecedensowa w historii pod względem wpływu na ogólnoświatową ekonomię, pandemia wirusa zmieniła krajobraz gospodarczy i społeczny na całym globie. Uruchomienie sklepu w internecie jest szybsze i na ogół tańsze niż stacjonarnego, a kiedy lockdown zamknął konsumentów w domach przeniesienie działalności do sieci stało się sposobem na przetrwanie – i sprzedawców i klientów. Sama branża też przyspieszyła transformację technologiczną, rozwijając szereg innowacji, m.in. bezdotykowe sposoby odbioru od klienta lub w paczkomacie, dark store’y, dostarczanie przesyłek za pomocą dronów itd.

Zobacz również:

  • Intel stawia na współpracę z partnerami
  • Jak nie dać się oszukać w Black Friday

Drugi rok z rzędu na całym świecie, także w Polsce, branża e-commerce odnotowuje skokowy wzrost obrotów, a nawet starsi konsumenci (tzw. silver buyers) przechodzą przyspieszony kurs digitalizacji.

Przed pandemią rynek e-commerce rozwijał się w tempie ponad 18% rocznie. W ciągu jednego kwartału pandemicznego 2020 roku osiągnięte zostały wzrosty planowane wcześniej na całe 3 lata – o 35%. W 2020 r. kanał online osiągnął 14% udział w wartości sprzedaży detalicznej, a średnioroczny wzrost e-handlu w kolejnych latach będzie na poziomie 12% – prognozują analitycy PwC i Digital Experts Club w raporcie Strategie, które wygrywają. Liderzy e-commerce o rozwoju handlu internetowego. Badanie przeprowadzone w I kwartale br. na potrzeby raportu pokazuje, że niemal 85% Polaków po zakończeniu pandemii nie zamierza zmniejszyć częstotliwości e-zakupów, a 82% wyda w tym roku w internecie tyle samo lub więcej w porównaniu do 2020 r.

Obecnie tempo wzrostu branży handlu elektronicznego utrzymuje się na poziomie 15-20%. miesiąc do miesiąca. Warto też spojrzeć na globalne statystyki dot. penetracji e-commerce w łącznej wartości rynku retail. W Polsce w 2020 były to ok. 8%, by w roku bieżącym osiągnąć okolice 11%.

Potencjał wzrostu jest olbrzymi, można mówić nawet o trzykrotności obecnego poziomu w najbliższych latach – sądząc po poziomach bardziej rozwiniętych rynków e-commerce, np. przed epidemią penetracja rynku brytyjskiego czy północnoamerykańskiego osiągała 15-18%, zaś najbardziej rozwinięty pod tym względem rynek azjatycki przekroczył 25%. Dla przykładu, według raportu „Handel vs koronawirus: Jak sprzedaż przeniosła się do internetu” portalu Shoper, obecnie największy zysk odnotowuje branża spożywcza, ponieważ konsumenci skupili się na artykułach pierwszej potrzeby. Zaraz po e-grocery znajdują się apteki internetowe i drogerie, dalej elektronika i multimedia, akcesoria i książki.

Dziś i jutro e-commerce – jakie trendy zyskują na popularności i znaczeniu?

Wg danych PwC sektor e-commerce w Polsce był rok temu wart ponad 80 mld zł za, w tym roku prawdopodobnie przekroczy 100 mld złotych, a w ciągu 5 lat osiągnie wartość ok. 160 mld zł rocznie. Codziennie wzrasta liczba użytkowników internetu, czasu, jaki w nim spędzają oraz liczba aktywności w sieci – do zakupów dołączyły kategorie niematerialne (kultura, rozrywka, edukacja). Zmiany napędzają transformację – aby skutecznie sprzedać tradycyjne przedmioty (np. odzież, obuwie) branża musiała skupić się na pogłębieniu i polepszeniu doświadczeń klienta. Prelegenci konferencji pokusili się o podsumowanie zmian w branży i nakreślenie prognoz rozwoju.

Konferencję rozpoczął Zbigniew Nowicki, co-managing director w Bluerank i przewodniczący Rady Izby Gospodarki Elektronicznej z prezentacją „10 trendów e-Commerce dziś i jutro”, opartą m.in. o najnowsze raporty Izby. Pokrótce te trendy to:

• lokalne zakupy, zielone logo, vintage i produkty z drugiej ręki – ponieważ konsumenci coraz większą wagę przywiązują do ekologii – preferują produkty wytworzone z poszanowaniem przyrody oraz dobrostanu lokalnych mieszkańców i zwierząt, niesprowadzane – o ile to możliwe – z innych kontynentów, zostawiających jak najmniejszy ślad węglowy;

• tęsknota za klasycznymi, stacjonarnymi zakupami (w badaniu Omni Commerce wyszło, że ponad 40% klientów woli zakupy w sklepie stacjonarnym);

• zmierzch 3rd party cookies (likwidacja ciasteczek została ostatecznie przeniesiona o rok, na styczeń 2023). Prawie 40% użytkowników sieci chce otrzymywać rekomendacje zakupowe, zarazem jednak już 70% nie zgadza się na śledzenie – pogodzenie tych sprzeczności to nowe wyzwanie dla sprzedawców.

• zrównoważone (przyjazne dla środowiska naturalnego) zakupy – e-commerce jest najzieleńszym obszarem całej branży. Z ankiet wynika, że 25% kupujących w sieci jest gotowa czekać dłużej i zapłacić więcej za ekologiczne opakowanie, jeżeli i przesyłka będzie transportowana ekologicznie, a paczkomaty są bardziej ekologiczne niż usługi kurierskie. Wśród „zielonych sprzedawców” w Polsce prym wiodą Allegro i Answear (ten ostatni opracował długofalową strategię opakowań biodegradowalnych).

• social media sells – w ciągu ostatnich 10 lat social media odnotowały ponad 3,5-krotny wzrost użytkowników. Choć dla wielu firm podstawą działalności w e-handlu pozostaje Facebook (pozostawiając w tyle należącego doń Instagrama), to najmłodszy z tego grona TikTok wydaje się być idealnym narzędziem e-commerce, bo od razu przechodzimy do konwersji.

• nadciąga era silver commerce – seniorzy przełamali lęk przed technologią i coraz częściej kupują w sieci. W Polsce podczas pandemii do kupujących już 28 mln przybyło 700 tys. klientów w wieku powyżej 65 lat. Do 2030 ludzie pow. 65 r.ż. będą stanowić ¼ populacji Europy. To pokolenie ma ogromną zdolność nabywczą, ale jest nader wymagające pod względem interfejsu. Sklepy już wychodzą naprzeciw ich potrzebom, np. opracowując dedykowane aplikacje.

• szeroki wybór płatności – od tradycyjnego przelewu do wirtualnego portfela, BLIK.

• dla polskiego rynku charakterystyczne jest zjawisko fusion shoppingu. Taki klient łączy różne metody zakupu w jednej transakcji, kierując się przede wszystkim wygodą, np. kupuje online, a zamawia odbiór do paczkomatu.

• słuchanie klientów – klient nie wierzy już sprzedawcom, a przynajmniej tak bardzo jak znajomym, przyjaciołom i rodzinie (w ten trend wpisuje się oczywiście zjawisko influencer marketingu). Standardowo przed zakupem klienci szukają informacji o produkcie i sklepie w internecie.

Jeżeli chodzi o zachowania klientów, to – także dzięki dostępności technologicznej – nabiera rozpędu wyszukiwanie wizualne i głosowe. O tym zjawisku opowiedział niezależny ekspert w dziedzinie e-commerce, Mateusz Łukianiuk. Podstawą tego typu wyszukiwania są technologie rozpoznawania mowy i obrazu, udoskonalane od kilkudziesięciu lat. Już ponad 30% wyszukiwań w Google odbywa się głosowo, przy poszukiwaniu usług lokalnych aż 58% użytkowników wybiera tę formę. Google obsługuje voice search w ponad 100 językach, ale tylko 10% języków odpowiada za potrzeby wyszukiwawcze 60% populacji świata. W jaki sposób wzrost popularności tych technologii wpłynie na rynek zakupów? Jakie głosy preferujemy? Bez emocji czy nacechowane uczuciem? Cały czas nie znamy finalnych odpowiedzi na te pytania (a nad dodaniem emocji do głosu pracuje m.in. Amazon). Aż 62% millenialsów preferuje beztekstowe formy wyszukiwania, stąd więc oczekiwanie na dominację tego trendu. Podobnie jak rosnący udział mobile na rynku e-commerce. Karol Zych, E-commerce Manager, Calzedonia Group, dzielił się wiedzą, jak sprzedawcy mogą radzić sobie z atrybucją na różnych urządzeniach. Przecież nowi klienci to zwykle ci, którzy urodzili się już w dobie internetu.

2021 rokiem zakupów online, ale czy do sukcesu wciąż wystarczy tylko sam sklep?

Na powyższe pytanie szukał odpowiedzi Robert Paszkiewicz, VP, Central and Eastern Europe, OVHcloud. Ta firma to to największy europejski dostawca infrastruktury dla e-sklepów. Zgodnie z trendami, warszawskie centrum danych OVHCloud jest całkowicie zasilane zieloną energię. Jak mówił prelegent, według raportu Gemius e-commerce w Polsce 2021, aż 77% internautów dokonało przynajmniej raz zakupów online. Wg KRS zaś w połowie września 2021 r. mieliśmy w Polsce 51 000 e-sklepów, czyli o ponad 6300 więcej niż w roku ubiegłym. W ciągu ostatnich 3 lat rokroczny wzrost wynosił 25%. Polacy ruszyli nie tylko na e-zakupy, ale i szukają w ecommerce pomysłu na nowy lub rozwinięcie istniejącego biznesu. Priorytetem dla 91% firm jest cyfryzacja biznesu. Czy samo tempo wzrostu rynku jest gwarancją odniesienia sukcesu? Jak skłonić do zakupów liczną a dobrze sytuowaną grupę Polaków niechętną zakupom online? Z faktu, że aż 77% e-kupujących robi to regularnie można wnioskować, że warto wyrabiać w klientach nawyk robienia zakupów online.

Trendy, które zauważa OVHCloud to wykorzystanie AI, agumented i virtual reality, big data, przyspieszenie dostarczania przesyłek do klientów – wszystko w celu zminimalizowania fizycznego i psychologicznego dystansu od sprzedawcy do klienta i wyróżnieniu się z tłumu (a analityka danych znakomicie w tym pomaga).

Prezes Cloud Community Europe Polska, Anna Nietyksza, pomagała uczestnikom rozstrzygnąć wątpliwości; czy budować własny e-commerce czy korzystać z gotowych marketplace’ów i sprzedawać przez sieci światowych gigantów? Każdy wybór pociąga za sobą inne wyzwania, np. mały e-commerce pozwala zachować marżę, a duży marketplace pozwala regulować ceny w zależności od popytu i podaży. Obecnie dominuje model hybrydowy, tj. posiadanie własnego sklepu i jednoczesna sprzedaż na marketplace (np. sklepy marek na Allegro).

Social media i nowe technologie narzędziami sprzedaży obecnych czasów

Właśnie na sprzedaży poprzez social media skoncentrowała się Wirginia Gruszczyńska, Marketing & E-commerce Manager Poland, giganta odzieżowego Kappahl. Nazywa to trendem „social commerce”. Zaprezentowała uczestnikom wnioski z wdrożenia Kappahl SoMe, w ramach którego rolę influencerów odegrali pracownicy brandu. Jak mówiła przedstawicielka Kappahl, social media są miejscem dialogu z klientami, partnerami biznesowymi i konkurencją. Sprzedaje się nie tylko w sklepie, ale też w postach, relacjach i live’ach. Można stosunkowo łatwo adaptować content i podaż do lokalnych rynków. Ostatecznie firma uznała SoMe za sukces i odkryła nowe talenty u pracowników. Zauważyła, że posty pracownicze generują trzykrotnie większe zasięgi niż „zwykłych” influencerów, doskonale wpisują się w strategię omnichannel i budują świadomość marki także wśród potencjalnych pracowników.

Jej spostrzeżenia potwierdza Bartosz Zaborowski, Head of E-commerce, Ziaja. Ta najpopularniejsza marka polskich kosmetyków na TikToku jest jednocześnie liderem blockchainu w retail w Polsce. Również stawia na budowanie zaangażowania odbiorców – np. w Messengerze klienci mogą zrobić testy skóry i włosów. Ziaja podkreśla wagę zaufania w relacjach z kontrahentami, klientami i wewnątrz organizacji. To ważne tym bardziej, że inwestuje w start-upy – w takim modelu powstało wdrożenie blockchain, na razie tylko do obsługi programu lojalnościowego Ziaji. Celem firmy jest web3.

Jak dzięki automatyzacji podnieść konwersję do zakupu i skłonić zawiedzionych klientów do powrotu?

Z kolei Aleksandra Korczyńska z GetResponse opowiadała o tym, jakie nieszablonowe automatyzacje ecommercowe warto uruchomić, by odzyskać utraconych klientów i podnieść sprzedaż. Blisko 70% klientów porzuca napełniony koszyk i nie finalizuje zakupu. Klienci w sieci szybko się niecierpliwą – jeśli nie odpowiada im coś na stronie, porzucają ją już po 3 sekundach, a 80% z nich nigdy nie wraca. Wśród rad Aleksandra Korczyńska wymieniła budowę zaangażowania klientów, ich segmentację, sprzedaż wiązaną (upsell), rekomendację nowych produktów, subskrypcję – wszystko to na konkretnych przykładach. Przypominała też o podstawie: najpierw edukuj klientów, a dopiero później sprzedawaj.

E-commerce Manager 2.0

AI, big data, automatyzacja…. A gdzie w tym wszystkim jest żywy pracownik? Kodeks pracy nie zajmuje się jeszcze kwestiami zatrudniania botów. Przy wszystkich zachwytach dla nowoczesnych technologii należy pamiętać, że kreatywne myślenie, dostrzeganie niestandardowych połączeń, ironia, poczucie humoru, wrażliwość i geniusz - ale też moralność i poczucie odpowiedzialności - to wciąż cechy typowo ludzkie, nadal niezaimplementowane do maszyny. Marcin Dotka, Head of E-commerce, SypialniaPlus przedstawił swoją perspektywę na procesy zatrudniania i zarządzania. W swojej prelekcji skupił się na kompetencjach wymaganych od osoby zarządzającej współczesnym e-commerce. Wnioski nie są pochlebne dla aktualnej sytuacji – zbyt wiele utalentowanych osób jest źle obsadzonych w swoich rolach, a to już także wina zatrudniających ich organizacji. Osoba zarządzająca e-commmerce - mówił Marcin Drotka - powinna znać się jednocześnie na marketingu i technologii, tymczasem często kandydaci do pracy nie mają wyczucia i nie są przygotowani. Dlatego warto skupiać się na ich potencjalne, nie bagażu przeszłych doświadczeń i pamiętać, że kluczem do rozwoju jest ciągła nauka.

Dotyczy to także firm. Na kolejny energetyczny szot wiedzy o e-commerce zapraszamy już za rok.

W tym roku partnerami wydarzenia były firmy GetResponse i OVHCloud.

W celu komercyjnej reprodukcji treści Computerworld należy zakupić licencję. Skontaktuj się z naszym partnerem, YGS Group, pod adresem [email protected]

TOP 200