12 szokujących i przerażających historii z mediów społecznościowych
- Computerworld,
- 01.06.2015, godz. 08:00
Portali społecznościowych, tak jak wszystkiego innego, można używać na dwa sposoby: dobry i zły.
Portali społecznościowych, tak jak wszystkiego innego, można używać na dwa sposoby: dobry i zły.
Przedstawiamy 12 strasznych, szokujących, przerażających, wręcz rodem z horroru gaf, które popełniły media społecznościowe w ciągu ostatnich lat. I chodzi tu o największe marki – DiGiorno Pizza, J. P. Morgan, US Airways, których wpadki są jeszcze większe i które, z bardzo różnych powodów, zbierają cięgi na portalach społecznościowych.
By stworzy ten zbiór „social media horrors”, przeprowadziliśmy reaserch wśród ludzi zajmujących się marketingiem cyfrowym. Zapytaliśmy o medialne faux pas, które wyryły im się w pamięci najbardziej oraz o wnioski, jakie z tych gaf można było wyciągnąć. Poza tym, udało nam się znaleźć kilka innych przykładów pochodzących z blogów i artykułów.
30. listopada 2013 aktor Paul Walker, znany z filmu „Szybcy i wściekli”, zginął w wypadku samochodowym. Następnego dnia strona internetowa 4AutolnsuranceQuote.com, która dostarcza użytkownikom zestawienia porównujące oferty różnych firm ubezpieczeniowych, wielokrotnie tweetowała, że ma nadzieję, że samochód Walkera był ubezpieczony.
Firma dodała nawet tweeta z bezpośrednim linkiem do konta Walkera (@RealPaulWalker): „Paul, byłeś chociaż ubezpieczony na ten wypadek? No mamy nadzieję.” Takie same tweety pojawiły się na kontach najbardziej popularnych czasopism, takich jak „Time”, „co tylko później podsyciło oburzenie społeczeństwa i spowodowało gwałtowny sprzeciw ze strony mediów społecznościowych”, jak twierdzi David Erickson, zastępca kierownika ds. marketingu online w firmie „Karwoski&Courage”. „To doskonały przykład pokazujący, jak można chybić w ocenie sytuacji. Jedynym sposobem, który pozwala na uniknięcie takich sytuacji, jest upewnienie się, czy osoby zarządzające kontami na portalach społecznościowych są wystarczająco delikatne w takich sprawach.”
„Niechlubny tweet o treści pornograficznej opublikowany przez U.S Airways w kwietniu 2014 pozostanie w pamięci jeszcze przez długi czas i z pewnością będzie śnił się po nocach specjalistom od mediów społecznościowych”, uważa Dee Anna McPherson, zastępca kierownika ds. marketingu w firmie Hootsuite.
Link do sprośnego zdjęcia, które zostało umieszczone na Twitterze linii lotniczych szybko zaczął krążyć po sieci. W wiadomościach stacji CNN i w innych środkach masowego przekazu natychmiast pojawiły się informacje na ten temat. „U.S Airways, twierdząc, że to była to zwykła pomyłka, próbuje chronić w ten sposób swego pracownika odpowiedzialnego za gafę, która jest oczywista”, mówi Mc Pherson. „Było to bardzo odważne z ich strony, zwłaszcza biorąc pod uwagę fakt, że sprawa opanowała Internet na prawie cały tydzień, a dodatkowo firma zezwoliła na toczące się przez wiele dni na ich profilu dyskusje. Nawet jeśli rzeczywiście była to zwykła pomyłka, sytuacja pokazała, że wrzucając coś do Internetu należy być niezwykle ostrożnym.”
We wrześniu 2014r. na Twitterze tysiące kobiet mówiło o tym, dlaczego decydują się na pozostanie w związkach, w których dochodzi do przemocy, używając do tego hashtagu #WhyIStayed. Pizzeria DiGiorno Pizza wykorzystała często pojawiający się tag do swojej promocji, tweetując: #WhyIStayed You had pizza (ang. powodem, dla którego z Tobą zostałam była pizza).
Reakcja była bardzo nieprzyjemna. Informacja o gafie pojawiła się w państwowych mediach, strony internetowe podawały ją jako przykład tego, czego zdecydowanie nie należy robić”, mówi Mallory Oliver, menedżer ds. marketingu, SEER Interactive.
W konsekwencji firma DiGiorno Pizza zalała swój profil na Twitterze „milionami przeprosin”, wyjaśniając, że wynikało to z tej prostej przyczyny, że nie zdawano sobie sprawy, czego dotyczył oryginalny hashtag. To faux pas pokazuje, dlaczego firmy powinny być świadome kontekstu, w jakim dany hashtag się pojawia, zanim zdecydują się go „zmałpować”, uważa Jarone Ashkenazi, specjalista ds. klienta, PMBC Group. „Chociaż rzeczywiście media społecznościowe to media „chwili”, trzeba rozumieć dyskusję, w której chce się uczestniczyć.”
„Jeśli dodajesz hashtag, który ma służyć pewnemu określonemu celowi, bądź przygotowany zarówno na pozytywną, jak i negatywną reakcję”, mówi Gayane Margaryan, specjalista ds. komunikacji online, African Wildlife Founation. „Użytkownicy portali społecznościowych są bezlitośni. Jeśli doświadczyli czegoś negatywnego, z pewnością wykorzystają Twojego hashtagu, by o tym poinformować”.
Dowód rzeczowy nr 1: Hashtag nowojorskiego departamentu policji #myNYPD, który w założeniu miał pozwolić obywatelom dzielić się swoimi opiniami i doświadczeniami związanymi z policją. „Hashtag rzeczywiście się przyjął”, jak mówi Margaryan, „ale nie tak, jak tego oczekiwano.” Niektórzy używali hashtagu, narzekając na policję, inni natomiast wstawiali zdjęcia funkcjonariuszy NYPD „w niezbyt pożądanych okolicznościach”.
Jeżeli Twoja firma już nie cieszy się zbyt dobrą opinią, „po co jeszcze hashtagami bardziej zachęcać ludzi do wyrażania krytyki, która jeszcze na dodatek gromadzi się w jednym i to bardzo odpowiednim miejscu?”, podkreśla Margaryan.
W listopadzie 2013 r. J.P. Morgan, który w tym czasie miał raczej złą prasę, co było związane z śledztwem prowadzonym w jego sprawie przez Departament Sprawiedliwości, zdecydował się wziąć udział w twitterowym czacie. Głównym założeniem było umożliwienie studentom collage’u bezpośredniego kontaktu z dyrektorem”, twierdzi rzecznik firmy.
„Dlaczego nikt nie przewidział, jakim koszmarem może się ten pomysł skończyć? Pytania, które pojawiły się jeszcze przed rozpoczęciem czatu, były tak przerażające, że J.P. Morgan zdecydował się na odwołanie projektu”, mówi pracownik African Wildlife Foundation, Margaryan. Firma „mogła wybrać inną platformę na zorganizowanie takiego czatu”, uważa. Na przykład mógłby to być publiczny Google Hangout, gdzie uczestniczy niekoniecznie widzą zadawane pytania, które dodatkowo mogą być jeszcze moderowane.”
Projektant mody Kenneth Cole spowodował ostrą reakcję społeczeństwa, kiedy w 2011r. nawiązał do protestów Arabskiej Wiosny, tweetując: „Miliony wszczynają rozruchy w Kairze. Plotka głosi, że to dlatego, że nasza wiosenna kolekcja jest już dostępna online”.
Ku zaskoczeniu wielu osób we wrześniu 2013 firma uderzyła po raz kolejny, wywołując kolejną burzę. Tym razem Kenneth Cole przy użyciu strony newsjack.com odniósł się do podjętej przez rząd amerykański decyzji o wysłaniu sił zbrojnych do Syrii, tweetując: „Idziemy w kamasze czy nie, nie zapominajmy o sandałach, pumpsach i loafersach. #Footwear.”
„To, że firma nie okazała skruchy, wystarczyło, by na stałe została uznana taką, która nie potrafi odpowiednio ocenić sytuacji”, mówi McPherson. „Morał z całej historii jest taki: Nie rób sobie żartów z polityki na Bliskim Wschodzie, a już na pewno nie rób tego dwa razy.”
4. maja to dzień “Gwiezdnych Wojen”. Chcąc wykorzystać ogromną popularność serii sci-fi, australijska firma odzieżowa Black Milk Clothing opublikowała na facebooku mem, który niektórzy określili jako seksistowski, przedstawiający dwie kobiety: jedną seksowną, drugą nerdowską. „To oczywiste, że fani nie przyjęli tego pozytywnie”, mówi Margaryan z organizacji American Wildlife Foundation, „zwłaszcza, że ich posty na facebooku wskazują raczej na to, że jednym z głównych „przykazań”, jakimi kieruje się marka to „nie będę krytykował ciał innych ludzi”.
Zamiast przyznać się do popełnionego błędu, marka nazwała krytykujących seksistami, usunęła komentarze, które dodali, a nawet kilka osób zablokowała, wspomina Margaryan. Lekcja z tej historii: „Umiej przyznać się do własnych błędów”, mówi. „Znajdź jakieś usprawiedliwienie i poproś o wybaczenie. Możesz się zdziwić jak skłonni do przebaczenia są Twoi odbiorcy.”
Podczas tegorocznych Mistrzostw świata w piłce nożnej urugwajski napastnik Luis Suarez został zawieszony na 4 miesiące za ugryzienie przeciwnika. PUMA, firma produkująca odzież sportową, która była dostarczała koszulki włoskiej drużynie, zatweetowała: „Zawodnicy wyglądają w naszych koszulkach niezwykle apetycznie. Aż ciężko się powstrzyma, by ich nie ugryźć”. Tweetowi towarzyszyło zdjęcie zawodnika w koszulce PUMY.
„Istnieje tyle przykładów źle wymierzonych w czasie, nieodpowiednich czy po prostu głupich postów w mediach społecznych”, mówi Oliver z firmy SEER Interactive. „Jednak to, co zrobiła PUMA, przechodzi ludzkie pojęcie. Jasne, powinno się wykorzystywać do promocji to, co się akurat dzieje w mediach, ale kanibalizm? Świetnie, jeśli ktoś jest wystarczająco sprytny, by wpleść w promocję marki tematy, o których akurat się mówi, jednak czasami szukanie na siłę takiego połączenia może okazać się koszmarnym pomysłem”.
A skoro już jesteśmy przy Mistrzostwach: belgijska nastolatka, Axelle Despiegellaere, po tym, jak w kilku meczach pokazała się jako cheerleaderka, została zaangażowana do kampanii L’Oreala. Firma kosmetyczna bardzo szybko zerwała z nią jednak kontrakt, po tym, jak dziewczyna umieściła na swoim facebooku pewne zdjęcie. Na fotografii Despiegelaere pozowała obok martwej gazeli, którą przed chwilą zastrzeliła. Podpis pod zdjęciem głosił: „Polowanie to nie jest sprawa życia i śmierci. To o wiele ważniejsze…zdjęcie zostało zrobione około rok temu…teraz jestem gotowa polować na Amerykanów haha”.
„Rzeczy, które wydają Ci się zabawne i odpowiednie w jednym momencie, mogą okazać się niewłaściwe już nawet po kilku godzinach”, napisała Clayton Wood na blogu Clickfire. Z pomocą mediów społecznościowych „nietrudno jest zaprzepaścić dobrą szansę, którą otrzymaliśmy”.
Drużyna baseballowa The New York Mets rozpoczęła swoją kampanię hashtagową #IamAMetsFanBecause (ang. Jestem fanem Mets, ponieważ) we wrześniu 2014 r. W tym okresie sezonu ligi MLB, klub The Mets był 15,5 gry do tyłu w rankingach dywizji. Łatwo się domyślić, jak potoczyła się ta historia.
The Mets poprosili odbiorców, by podzielili się swoimi opiniami na temat drużyny, a w rzeczywistości „nie byli na te odpowiedzi naprawdę przygotowani”, mówi Oliver z SEER Interactive. „Powiedziałbym, że kampania The Mets była nawet gorsza od kampanii nowojorskiej policji.” Kiedy jesteś w tyle aż 15,5 gry, mówi, kiepskim pomysłem jest rozpoczynanie kampanii, która daje kontrolę nad całą sytuacją kibicom, którzy prawdopodobnie są nieszczególnie zadowoleni z dotychczasowego wyniku drużyny.”
Przedsiębiorstwo branży rozrywkowej HMV dwa lata temu popadło w tarapaty finansowe i dlatego zdecydowało się zwolnić 190 pracowników. Jeden z nich użył konta firmy na Tweeterze, by przeciwko temu zaprotestować, nazywając zwolnienia „masową egzekucją lojalnych pracowników, którzy uwielbiają firmę, w której pracują”. HMV odzyskało kontrolę nad kontem, a następnie usunęło nieprzyjemne tweety, ale wcześniej historia zdążyła się pojawić w wiadomościach, a korespondent kanału „Channel 4 News” w Wielkiej Brytanii zrobił nawet kilka print screenów z tweetami, które się pojawiły.
Morał z tej historii jest taki: Zawsze bądźcie świadomi, kto ma dostęp do Waszych kont na portalach społecznościowych, zwłaszcza, jeśli planujecie jakieś zmiany w personelu”, pisze Paisley Hansen, pracownik SocialMediaToday.com. „Jeśli zarządzanie mediami społecznościowymi jest nieodpowiednie, takie sytuacje mogą się często zdarzać.”
W kwietniu 2014 r. kilkuletnia dziewczyna została pogryziona przez kilka psów rasy pit bull, w wyniku czego doznała ciężkich obrażeń. Dwa miesiące później na swoim koncie na facebooku jej rodzina poinformowała, że została wyproszona z KFC w Jackson, ponieważ zabandażowana twarz dziewczynki gorszyła innych klientów. Rodzina zapowiedziała, że już nigdy więcej nie odwiedzi KFC. Historia bardzo szybko stała się sławna w sieci.
KFC przez kilka dni odpowiadało na rozwścieczone posty umieszczane na Twitterze i Facebooku – jeden z nich zawierał nawet zdjęcie nazistów. „Kiedy jakiś gigant przemysłu musi zmierzyć się z tak ostrym sprzeciwem społeczeństwa, może albo zdystansować się od sytuacji dzięki przeprosinom, albo wykorzystać sytuację i pokazać się z lepszej strony”, napisała Mary Elizabeth Williams w magazynie „Salon”. W czerwcu 2014 r. KFC zdecydowało się na to drugie rozwiązanie, przekazując 30 000 dolarów na dalsze leczenie dziewczynki.
Computerworld dostarcza najświeższe informacje, opinie, prognozy i analizy z branży IT w Polsce i na świecie.
W celu komercyjnej reprodukcji treści Computerworld należy zakupić licencję. Skontaktuj się z naszym partnerem, YGS Group, pod adresem [email protected]