0-800 zadzwoń teraz

Główne bariery rozwoju telefonicznych centrów obsługi klienta to przede wszystkim monopolistyczna pozycja TP SA i niska świadomość korzyści płynących z takich usług.

Główne bariery rozwoju telefonicznych centrów obsługi klienta to przede wszystkim monopolistyczna pozycja TP SA i niska świadomość korzyści płynących z takich usług.

Polska jest niezwykle atrakcyjnym rynkiem dla wszelkiego rodzaju usług świadczonych przez telefon. Największą przeszkodą utrudniającą rozwój telefonicznych centrów obsługi jest monopol TP SA - twierdzą przedstawiciele firm, które wzięły udział w pierwszej konferencji "Call Center - strategia sukcesu w obsłudze klienta".

Na razie w ślady Citibanku, który jako pierwszy na szeroką skalę otworzył zewnętrzne telecentrum, poszło kilkanaście dużych przedsiębiorstw, przede wszystkim telekomunikacyjnych i finansowych. Od pięciu lat działają na rynku także firmy świadczące kompleksowe usługi z tego zakresu na zasadach outsourcingu. Mimo rosnącej popularności call centers (w ub.r. ogólny czas połączeń z numerami zaczynającymi się na 0-800 wyniósł około 46 mln minut), Polska wciąż plasuje się na dalekim miejscu, jeśli chodzi o korzystanie z tego rodzaju usług.

Obecnie we wszystkich telefonicznych centrach obsługi klienta w Polsce jest ok. 2500 stanowisk agenckich, co stanowi zaledwie 2% liczby podobnych punktów w Wlk. Brytanii - najbardziej rozwiniętego pod tym względem kraju w Europie. Zdaniem uczestników konferencji, poświęconej telefonicznym centrom obsługi, przyczyn tego stanu rzeczy należy upatrywać przede wszystkim w faktycznym monopolu na rynku usług telekomunikacyjnych. Sposób taryfikacji przez TP SA połączeń bezpłatnych sprawia, że działalność tego rodzaju jest kosztowna. "Niedawno ze względu na koszty połączeń musiałem przenieść z Krakowa do Warszawy centrum obsługi klienta" - mówi Jan Motz, prezes Call Center Poland, firmy zajmującej się świadczeniem kompleksowych usług z tego zakresu. - "Działalność tego typu w innych regionach kraju jest nieopłacalna". Niekorzystny sposób taryfikacji skazuje firmy na poszukiwanie pracowników w regionie centralnym, gdzie wynagrodzenia dla personelu są najwyższe, co także podnosi koszty operacyjne.

Wśród innych barier utrudniających rozwój telecentrów najważniejszą jest także niewiedza na temat korzyści wynikających z korzystania z tego typu usług. Jak wynika z badań przeprowadzonych w ub.r, zaledwie 2% ankietowanych wiedziało o tym, że połączenia telefoniczne zaczynające się na 0-800 są bezpłatne. Problem ten zresztą dotyczy także potencjalnych usługodawców. "Wszyscy, którzy zastanawiają się czy stworzyć telecentrum, muszą zdać sobie sprawę z tego, że od dawna mają co najmniej jedną taką linię. Wszyscy pracow- nicy bowiem udzielają informacji klientom dzwoniącym do firmy" - mówi Beata Hoffmann, dyrektor Call Center w Millennium BIG Banku Gdańskim SA. - "Należy raczej rozważać to, czy warto samemu stworzyć taką placówkę, czy raczej oddać tę działalność w outsourcing".

We wszystkich telefonicznych centrach obsługi klienta w Polsce jest zaledwie ok. 2500 stanowisk agenckich. Ze względu na sposób taryfikacji przez monopolistę - TP SA połączeń bezpłatnych taka działalność jest bowiem kosztowna.

W celu komercyjnej reprodukcji treści Computerworld należy zakupić licencję. Skontaktuj się z naszym partnerem, YGS Group, pod adresem [email protected]

TOP 200