Zmotywowany klient wytrzyma

W naszym kraju różne instytucje ciągle jeszcze obarczają swoich klientów zupełnie niepotrzebnymi obciążeniami, co przy odrobinie dobrej woli i sprawności organizacyjnej nie powinno się zdarzyć. O ile informatyzacja nie jest winna istniejącemu stanowi rzeczy, o tyle może wspomagać sankcjonowanie bezwładu organizacyjnego.

Gdy na pocztach nie było komputerów, odprawa poszczególnych klientów przebiegała w miarę sensownym tempie, a wszelka inwentaryzacja dokumentów odbywała się na zapleczu w sposób dla klienta przezroczysty. Od kiedy wszystko trzeba wstukać na bieżąco do komputera, i to na pierwszej linii obsługi, czeka się w kolejkach dłużej. Niestety, nie powoduje to, że odbiór awizowanej przesyłki trwa krócej, bo przecież trzeba ją gdzieś fizycznie wyszukać, jeśli tylko się nie zawieruszyła, co mimo komputeryzacji nadal się też zdarza. Sprawa przeobraża się w horror, jeśli zamiast trzech okienek czynne jest tylko jedno. Pomimo istnienia internetu bywają sytuacje, kiedy to na pocztę trzeba po prostu iść, i to nie dlatego, że wypada.

Czasami też trzeba iść do lekarza. Wprowadzenie do lecznictwa systemu eWUŚ skutecznie wydłużyło czas rejestracji pacjentów, co wcale nie było związane z rozruchem w początku roku. Pacjentów nowych przybywa ciągle średnio tyle samo, więc każdy z nich musi przejść próg rejestracji. Ponadto w nowym systemie w celu uzupełnienia lub założenia kartoteki każdy pacjent, i to w obecności licznych nieproszonych świadków, musi się opowiedzieć na głos z informacji o sobie. A co na to ustawa o ochronie danych osobowych? Otwierający ustawę artykuł mówi: "Każdy ma prawo do ochrony dotyczących go danych osobowych". Czy nie trzeba, by w każdej przychodni wprowadzić kantorka do tego rodzaju "spowiedzi". Już widzę realizację tego w dużych przeładowanych specjalistycznych przychodniach publicznych. Jak bajki słucha się o dostępie do usług medycznych w krajach rozwiniętych, gdzie z lekarzem można konsultować się nawet drogą elektroniczną. Pomarzyć o tym tylko pozostaje, siedząc gdzieś na korytarzowym przejściu, w okolicy przeładowanej poczekalni. Pomarzyć też można, że kiedyś wreszcie dojdzie do zapisu na konkretne godziny, tak jak w niepublicznych ośrodkach.

Są miejsca, do których musimy chodzić, bo nie ma alternatywy. I ciągle rozbijamy się o ten sam problem braku dynamiki w planowaniu i organizowaniu. Jak na złość, oprócz przymusu korzystania z tych usług jest jeszcze niebywały na nie popyt, co spowodowane jest zbyt małą konkurencją lub kompletnym jej brakiem. A klient silnie zmotywowany przystanie na prawie wszystko, byle tylko usługę otrzymał. Może się obrazić, tylko gdzie wtedy pójdzie odebrać przesyłkę lub wykonać operację chirurgiczną?


TOP 200