Poprzedni operator telefonii komórkowej, do którego centrum dzwoniłem, zawsze wywoływał u mnie depresję. Najpierw "przeczołgał" mnie przez koszmar melodyjek oraz nachalnych ofert handlowych, a potem łączył z młodym, przestraszonym człowiekiem.

Najpierw bardzo długo musiałem tłumaczyć mu swoją potrzebę, potem składano mi ze trzy oferty, których wspólnym mianownikiem było to, że miałbym płacić więcej z góry, żeby mieć jakieś niewielkie oszczędności w przyszłości. Zabawa zaczynała się wtedy, kiedy zaczynałem ofertę, jak powiedzieliby informatycy, customizować, tj. wybierać z niej rozmaite elementy i łączyć je w sposób nieprzewidziany przez dział marketingu. Wtedy okazywało się, że przestraszony małolat, z którym rozmawiam, nie może podjąć żadnej decyzji, że jest ona w gestii kogoś innego, a tego kogoś właśnie nie ma.

Znam ten model: pozorna możliwość wyboru (w istocie - sprowadzającego się do tego, że będzie się mniej czy bardziej tańczyć, jak usługodawca zagra) i bezosobowa, standardowa obsługa niczym w fabryce - oto świat wielkoskalowych usług konsumenckich. W polskich realiach nakłada się na to jeszcze generalny brak zaufania społecznego, każący niestandardowe propozycje klienta traktować podejrzliwie, bo wiadomo przecież, że każdy klient to potencjalny złodziej albo oszust, a w najlepszym razie cwaniak.

Kiedy spojrzę na mechanizmy Web 2.0, to widzę, że niezależnie od technologii, skali i charakteru, łączy je jeden istotny czynnik. Łączenie treści, publiczne udostępnianie wiedzy, kolektywne działanie, ocenianie i polecanie - wszystkie te mechanizmy bazują na zaufaniu do dobrej woli i kompetencji ludzi. A także podejścia win-win: korzystam z pracy innych i dzielę się moją pracą bez wyliczania po aptekarsku, kto ile włożył, bo widzę, że per saldo korzystamy wszyscy.

Teoretycy Web 2.0 zastanawiają się, kiedy na dobre mechanizmy te zagoszczą w świecie wielkich firm handlowych, przemysłowych lub usługowych. Odpowiadam więc: wtedy, kiedy poziom zaufania wewnątrz tych organizacji oraz pomiędzy organizacją a jej klientami osiągnie ten znany z Wikipedii. Czyli, mówiąc wprost - nieprędko.

Niektóre przedsiębiorstwa, które mają zbudowany odpowiedni poziom zaufania, kapitał społeczny, etykę oraz kulturę, korzystają z fenomenu sieci społecznych i kolektywnej "mądrości ludu" nawet bez zaawansowanych technologii. Inne - mimo wydania milionów na produkty z przyrostkiem 2.0 - nie są w stanie zbudować niczego ponad skostniałe, statyczne informacje.