Sukces Microsoftu, mierzony m.in. popularnością tworzonych przezeń produktów, ma wielu ojców. Jednym z nich jest sztab psychologów, którzy współtworzą oprogramowanie, a właściwie interfejs użytkownika. I w sumie można zaryzykować stwierdzenie, że to, co w programach Microsoftu najlepsze, to właśnie komunikacja z użytkownikiem. Dzięki niej z podstawowych funkcji komputera korzystać mogą nawet osoby starsze, do niedawna tkwiące w przekonaniu, że nauka obsługi pilota od telewizora będzie dla nich ostatnim technologicznym wyzwaniem życia. Dziś coraz częściej stawiają pierwsze kroki w Windows i Internecie.

Trzeba przyznać, że wśród największych twórców oprogramowania to Microsoft najbardziej dba o potrzeby początkujących użytkowników, której to umiejętności chyba zazdrości trochę szanowna konkurencja. Użytkowników, dla których, niestety, łatwość obsługi programu jest zdecydowanie ważniejsza niż np. bezpieczeństwo przetwarzanych danych. Takie ustawienie priorytetów dla wielu bardziej zaawansowanych użytkowników (nie mówiąc już o administratorach) z zalety bardzo szybko stało się wadą. I to bez znaczenia, że Microsoft wreszcie (chociaż co najmniej o 5-7 lat za późno) wziął się za bezpieczeństwo swoich produktów.

Co ciekawsze, wspomniany sukces Microsoftu ani przez chwilę nie polegał na innowacyjności. Przed Windows na okienkach opierały się systemy firmy Apple, pierwowzorem dla Excela był lotusowski 1-2-3, protoplastą przeglądarek internetowych - oczywiście Netscape, a przed odtwarzaczem Windows Media Player dużo wcześniej dostępne były WinAmp czy Real. Wszystkie te rozwiązania doskonale spełniały swoje zadania, do momentu gdy Microsoft nie wypełnił luk w komunikacji między oprogramowaniem a użytkownikiem.

Najdziwniejsza dla mnie jest postawa samych programistów, dla których, mam wrażenie, zupełnie nie istnieje potrzeba dbałości o interfejs użytkownika. Ostatnio coraz częściej mam kontakt z oprogramowaniem pisanym głównie na potrzeby administratorów lub tworzonym przez firmy, w których cykl tworzenia aplikacji zaczyna się i kończy na programistach. Suche funkcje i komunikaty, z reguły niezgrupowane w intuicyjną całość, raczej nie zachęcają szerszych mas do obsługi danego programu. Gorzej, gdy tak przygotowany program trafi do "niedzielnego" użytkownika komputera - dzięki podejściu Microsoftu od razu traktowany jest jako niedopracowany.

Tyle o roli psychologów na płaszczyźnie producent-użytkownik. Natomiast coraz częściej zauważyć można potrzebę zatrudnienia psychologa do komunikacji między administratorami i użytkownikami komputerów w poszczególnych firmach. Wzajemne niezrozumienie, które panuje na tej płaszczyźnie, już niejedną osobę doprowadziło do wściekłości. Przykrą tradycją stał się np. fakt, że wielu administratorów nie rozumie pytań zadawanych w inny sposób niż pocztą elektroniczną.

Nie wiedzieć czemu (może jakiś psycholog wypowie się na ten temat?) narasta poziom frustracji wśród administratorów, szczególnie tam, gdzie pełnią oni także funkcję help desku. Zdaję sobie sprawę z tego, że działanie procesów, za które odpowiadają, obciążone jest dość dużym ryzykiem niepowodzenia (niestabilna praca serwerów, błędnie wykonany backup, zbyt obciążona sieć itd.). Z moich obserwacji wynika też, że niestety coraz częściej na śmieszne i nietypowe prośby lub zachcianki użytkowników reakcją jest agresja, zamiast obrócenia sytuacji w żart i włożenia chociażby odrobiny wysiłku w próbę zrozumienia potrzeby drugiego CZŁOWIEKA, dla którego prawdopodobnie problem w danej chwili jest palący.

Za miesiąc Prima Aprilis, a więc okazja do żartów i wspominania śmiesznych sytuacji. Zapraszam więc do podzielenia się najbardziej śmiesznymi i nietypowymi dialogami, które odbyliście z użytkownikami systemów w swojej firmie - najciekawsze wydrukujemy. No i żeby tradycji stało się zadość, teksty te proszę nadsyłać... mailikiem. ( mailto:[email protected] ).