Żądam satysfakcji...

... klienta. Tak należy trawestować założenia strategii Grupy Kapitałowej Telekomunikacji Polskiej SA na lata 2002-2004, w której za cel główny uznano poprawę obsługi klienta i utrzymanie pozycji lidera na rynku telekomunikacyjnym.

... klienta. Tak należy trawestować założenia strategii Grupy Kapitałowej Telekomunikacji Polskiej SA na lata 2002-2004, w której za cel główny uznano poprawę obsługi klienta i utrzymanie pozycji lidera na rynku telekomunikacyjnym.

Należy odnotować, że operator przynajmniej w warstwie słownej zaczyna traktować swoich abonentów jak klientów. "Nie będziemy urzędem do spraw telekomunikacji" - powiedział Marek Józefiak, prezes Telekomunikacji Polskiej SA, podczas prezentacji założeń strategii do roku 2004.

Zmiana mentalności

W praktyce dla klientów oznacza to m.in. odejście przez TP SA od rozliczania czasu połączeń na podstawie impulsów. Prawdopodobnie od września 2002 r. zastąpi go opłata za rzeczywisty czas połączeń. Radykalnemu skróceniu ulegnie czas przyłączenia klientów do sieci. Nie trzeba będzie - jak dotychczas - przychodzić do Biura Obsługi Klienta, ponieważ większość spraw będzie można załatwić przez telefon. Wzorem operatorów telefonii komórkowej zostaną wprowadzone programy lojalnościowe i nowe, bardziej zróżnicowane taryfy dla poszczególnych grup użytkowników.

Aż się nie chce wierzyć, że tyle lat naszemu narodowemu operatorowi zajęło odkrycie, iż klienta należy obsługiwać przez telefon. Marek Józefiak obwieścił: "Koniec z biurokratycznymi metodami, koniec z wezwaniami klienta za uregulowanie opłaty np. 35 gr". Wymaga to jednak przeprowadzenia rewolucji w mentalności pracowników - oto prawdziwe wyzwania dla zarządu tej firmy. Przypomnijmy, że w 2001 r. z usług TP SA zrezygnowało 400 tys. abonentów. Z tego 28% operator odłączył sam, 20% zaś zrezygnowało z powodów finansowych. Oznacza to, że reszta (52%) być może zrezygnowała z powodu ostatnich podwyżek cen i złej obsługi.

Zmiany te szczególnie porażają na tle wyników operatorów komórkowych. Era GSM, Plus GSM i Idea Centertel mają razem blisko 10 mln klientów, a więc prawie tyle co TP SA (10,5 mln). Zdaniem analityków, w 2002 r. po raz pierwszy upowszechnienie telefonii komórkowej (34%) przewyższy telefonię stacjonarną (31,3%). W roku 2004 ta dysproporcja będzie jeszcze bardziej widoczna. Z telefonów komórkowych ma korzystać 48% Polaków, ze stacjonarnych - 34% (należy wliczyć w to także abonentów konkurencyjnych wobec TP SA operatorów telefonii analogowej). Jednak na tle innych krajów Europy Środkowej i Wschodniej wciąż pozostajemy w tyle. W Czechach i na Węgrzech nasycenie telefonią komórkową przekracza już 50%.

Frontem do klienta

Jedyną metodą, aby zapobiec dalszemu odchodzeniu abonentów, jest zmiana zasad funkcjonowania firmy. Od 1 stycznia 2002 r. obowiązuje system zarządzania przez cele. Zwiększone zostaną kompetencje pracowników bezpośrednio obsługujących klientów. Uzyskają oni m.in. możliwość rozpatrywania reklamacji, rozkładania rachunków na raty, udzielania zniżek i umarzania zaległości. Zostaną wdrożone: kompleksowy system obsługi klienta - (Customer Relationship Management) oraz system billingowy dla klientów indywidualnych i biznesowych. Punkty obsługi klienta telefonii stacjonarnej pojawią się w centrach handlowych, obok salonów operatorów komórkowych.

Zostanie też dokonana redukcja kosztów własnych firmy. W tym celu TP SA wyzbędzie się części majątku, który nie jest bezpośrednio związany z jej pod- stawową działalnością (np. ośrodki wypoczynkowe). Wszystko po to, aby do 2004 r. firma przekształciła się w organizację sprawną, efektywną, zdolną sprostać potrzebom i oczekiwaniom klientów, ale też inwestorów.

Pomarańczowa alternatywa

Marek Józefiak postawił sobie ambitne cele. Chce zdobyć 1/3 udziału w rynku telefonii komórkowej, zwiększyć o 22% przychody na rynku biznesowym oraz stworzyć rynek hurtowy (lokalni, międzystrefowi i międzynarodowi opera-torzy, a także sieci komórkowe oraz dostawcy usług internetowych kupowaliby minuty hurtowo w TP SA). Pion multimediów do 2004 r. planuje mieć 500 tys. użytkowników szerokopasmowego dostępu do Internetu - 400 tys. Neostrada (xDSL) i 100 tys. SDI. Na razie w tym roku zostanie uruchomionych 20-50 tys. linii w 5-12 wybranych lokalizacjach. Co istotne, Telekomunikacja Polska SA poczuwa się, aby zapewnić klientom gwarancję czasu dostawy usług szerokopasmowych.

Innym sposobem na zdobycie przewagi konkurencyjnej będzie wreszcie włączenie PTK Centertel do paneuropejskiej sieci New Orange: spółki komórkowej France Telecom. Być może już w marcu, chociaż bardziej prawdopodobny jest termin jesienny, nastąpi zmiana marki Idea na Orange. Z takim logo Centertel będzie walczył o 33-proc. udział w rynku telefonii komórkowej w Polsce. Termin tej operacji zależy nie tylko od działań przygotowawczych w PTK Centertel, ale przede wszystkim od ukończenia prac nad portalem europejskim przez New Orange.

Z kijem i marchewką do pracownika

Konsekwencją odbiurokratyzowania firmy i zwiększenia jej produktywności (cel: 300 linii na osobę) jest zapowiedziana restrukturyzacja zatrudnienia. Tak dyplomatycznie mówi się o zwolnieniach ewentualnie propozycjach przejścia 10-12,5 tys. osób do innych spółek Grupy TP SA. Średnie odszkodowanie dla pracowników zwalnianych w Telekomunikacji Polskiej SA w 2002 r. wyniesie 23 tys. zł. Kosztowałoby to więc firmę 230-287 mln zł. Odprawy będą zależeć przede wszystkim od stawki osobistego zaszeregowania pracownika, stażu pracy, okresu, w którym dany pracownik zdecyduje się odejść (naj-więcej w I kwartale, najmniej w IV), a także regionu. Ci, którzy pracują w regionach najbardziej zagrożonych bez-robociem, mogą liczyć na większą stawkę, taką jak osoby, które odejdą w I kwartale. Gdyby się okazało, że pracownicy nie są zbyt chętni do rezygnowania z pracy, w lipcu zarząd zadecyduje, jak postępować dalej.

Według Gazety Wyborczej, w 2001 r. zysk TP SA ma wynieść 650 mln zł, choć po trzech kwartałach firma wy-pracowała 800 mln zł zysku. Skonso- lidowany wynik TP SA w 2001 r. ma wynieść 170 mln zł, w 2002 r. nieco ponad 900 mln zł.

Na razie na poczet restruktury- zacji zarząd TP SA utworzył rezerwę w wysokości 750 mln zł. Aby podołać dość trudnej ogólnej sytuacji gospodarczej kraju, zarząd spółki planuje zmniejszenie w 2002 r. nakładów na inwestycje z 7,6 mld do 5,5 mld zł. W mniej- szym niż spekulowano zakresie dotknie to także nakłady na informatykę. Początkowo miało to być w ciągu 3 lat aż 2,5-3 mld zł. Firma musi bowiem wdrożyć kilka podstawowych dla swojej działalności systemów (CRM, billingowego dla klientów indywidualnych i biznesowych oraz paszportyzacji sieci), w tym te, które umożliwią rozliczanie klienta wg czasu rozmowy, a nie impulsów.

Qmpel dla klienta

Aby "wychować" nowych klientów, TP SA uruchamia dawno zapowiedziany pilotaż leasingu komputerów w Gdańsku pod chwytliwą nazwą Qmpel (pisaliśmy o tym w CW 5/2001). Firma lub klient indywidualny będzie mógł otrzymać komputer wraz z dostępem do Internetu za pośrednictwem ISDN. Program pilotażowy Qmpel rusza w styczniu 2002 r. w Gdańsku i okolicach. Cena zestawu komputerowego ma wynosić 3332 zł. W programie pilotażowym mają być sprzedane 3332 zestawy. Pilotaż w regionie gdańskim potrwa 2 miesiące. Następnie - po miesięcznej przerwie - rozpocznie się komercyjna sprzedaż zestawów Qmpel w całej Polsce.

Telekomunikacja Polska SA przygotowała program Qmpel wspólnie z tp.internet, polskim oddziałem Fujitsu Siemens Computers, który dostarczy komputery, oraz firmą Lukas i Europejskim Funduszem Leasingowym (EFL). W ramach programu klient będzie miał możliwość otwarcia rachunku bankowego Lukas e-Konto. Zostanie także wymieniona w jego domu lub firmie linia analogowa na ISDN za 1 zł.

Zakup komputerów przez klientów indywidualnych i firmy ma się odbywać za gotówkę, na raty (kredyt w systemie Lukasa) lub w leasingu (EFL). Umowę leasingową klient będzie mógł podpisać w dowolnym salonie należącym do sieci Fujitsu Siemens Computers w Polsce. Będzie to możliwe dzięki wykorzystaniu Interleasingu, internetowego systemu zawierania umów leasingowych, administrowanego przez EFL.


TOP 200