Śledziłem wymianę poglądów na łamach Computerworlda (18/98, 27/98) między Wojciechem Sypko a Jarosławem Żelińskim, dotyczących obsługi klienta w Pekao SA w kontekście użyteczności systemów bankowych.

Być może nie wniosę do dyskusji niczego nowego, ale uważam, iż system komputerowy powinien radykalnie usprawniać pracę, co wyraźnie musi być odczuwalne dla klienta jako polepszenie jakości usług. Wiadomo przecież, że w tym biznesie bank klientem stoi, od którego uznania zależy reputacja całej instytucji. Nie jest też Pekao SA odosobnione w problemach dotyczących styku z klientem, a więc jednego z istotniejszych elementów działalności firmy.

Zaskoczyło mnie np. że w oddziale jednego z największych banków, chcąc dokonać zwyczajnej wpłaty na konto walutowe, muszę wykonać trzy podejścia. Po pierwsze, należy pobrać blankiet wpłaty z pokoju za przeszklonymi drzwiami. Od razu pojawia się dylemat: wchodzić czy nie, jeśli jest tam klient. Po wypełnieniu blankietu, należy odnieść go do tego samego pokoju (odczekawszy na swoją kolej), gdzie zostaje zweryfikowany, a petent otrzyma numerek. Następnie należy udać się do kasy po przeciwnej stronie, w czasie której to czynności zostajemy wyprzedzeni przez truchtem przebiegającą obok pracownicę banku z wypełnionym przez nas blankietem - najwyraźniej chcącą zdążyć przed klientem w wyścigu do kasy. Ustawiając się w kolejce do wpłaty, należy dobrze nastawić uszu, wsłuchując się w dobiegające niezbyt wyraźne wywołanie numeru. Oczom możemy dać chwilę wytchnienia - wyświetlacz jest, ale oczywiście nie działa. Nie należy też przejmować się rozmiarem kolejki - w moim przypadku zostałem wywołany, pomijając kilka osób dłużej oczekujących. Może dlatego że tamci dokonywali wypłat, a bank mimo wszystko woli klientów zasilających jego zasoby.

Zastanawiam się nad organizacją. Ktoś chyba zupełnie pozbawiony wyobraźni wybrał rozwiązanie, angażujące w wykonanie najprostszej pod słońcem czynności tyle osób i czasu. Z drugiej strony, system informatyczny jest, ale jakoś nie wspomaga na tym etapie obsługi klienta. Gdyby to robił, wówczas pracownicy banku nie musieliby biegać z dowodami operacji finansowych.

Jak widać, menedżerowie w banku nie muszą charakteryzować się błyskotliwością i zacięciem organizacyjnym. Bardziej liczy się lojalność, doświadczenie i pielęgnowanie starych wzorców myślenia. Chyba tylko dlatego że bank jest bogaty (na razie), stać go na utrzymywanie niezbyt lotnych menedżerów, którzy przyzwyczajeni do osiągniętego statusu niechętnie myślą o jakichkolwiek usprawnieniach niosących ryzyko naruszenia stanu stabilnego. Dziwić może fakt, że wspomniany bank ma znaczącego udziałowca zagranicznego. Na razie styl działalności przywodzi na myśl dziecięce zabawy: kończymy bawić się w sklep, zaczynamy bawić się w bank.