Szanse i pułapki

Ciekawe jednak, że koszty znalazły się na pierwszym miejscu listy przyczyn, które są źródłem niezadowolenia z kontraktów outsourcingowych lub ich zerwania. Kolejne miejsca na tej liście zajmują niska jakość usług i obawa utraty kontroli nad tym, co się dzieje w IT. W przeszłości niektóre duże instytucje finansowe wycofały się z kontaktów, uzasadniając taką decyzję brakiem widocznych oszczędności. Analitycy zwracają jednak uwagę, że finansowy aspekt zagadnienia jest często zafałszowany ze względu na brak rzetelnej analizy kosztów przed wejściem w życie kontraktu outsourcingowego. Podobnie jakość usług oceniana jest często subiektywnie bez odniesienia do rejestru awarii, czasu reakcji, poziomu dostępności itp.

Polska rzeczywistość

Choć raporty Gartner Dataquest wydają się nieco oderwane od polskiej rzeczywistości, mogą być źródłem interesującej refleksji. Stwierdzenie, że instytucje finansowe - ze względu na wielkość - osiągają w dużym stopniu we własnym już zakresie możliwe korzyści skali jest jednym z najpoważniejszych argumentów przeciwko outsourcingowi w instytucjach finansowych mającemu zastosowanie również w polskich warunkach.

Trudno wyobrazić sobie firmę informatyczną posiadającą zasoby umożliwiające bieżącą obsługę banku PKO BP SA we wszystkich sferach jego aktywności informatycznej, od obsługi bankomatów, przez prowadzenie działu help desk dla użytkowników i serwis stacji roboczych w 1300 lokalizacjach w Polsce, po obsługę sieci LAN i WAN (nie wspominając o zarządzaniu aplikacjami bankowymi). Oczywiście zadanie to staje się znacznie prostsze, gdy w grę wchodzą centralizacja i standaryzacja stosowanych w banku systemów oraz możliwość zdalnego zarządzania stacjami roboczymi. Nadal jednak pewne prace nigdy nie będą mogły wyjść poza bank.

W projektach informatycznych dotyczących polskich banków rzadko uczestniczy jedna firma. Najczęściej są realizowane przez grupę partne-rów-podwykonawców, uzupełniających się pod względem kompetencji i możliwości wystawienia w danej lokalizacji odpowiedniego zespołu. Podobnie musiałyby być przeprowadzane kontrakty outsourcingowe.

Dodatkowe koszty

Istotna jest również kwestia kosztów. Usługi bankowe nie są obciążone podatkiem VAT, ale jednocześ-nie banki nie mają możliwości jego rozliczenia. Automatycznie ponoszą więc wyższe koszty obsługi informatycznej prowadzonej przez zewnętrzną firmę. Koszty te zwiększa również duża liczba niestandardowych systemów rozbudowywanych latami przez działy informatyki. Każde niestandardowe rozwiązanie czy nietypowa modyfikacja podwyższają koszty późniejszych aktualizacji i redukują możliwość osiągnięcia dodatkowych korzyści skali przez usługodawcę zewnętrznego. Szansą dla firm świadczących usługi outsourcingowe mogą więc być np. wdrożenia w bankach standardowych systemów gospodarki własnej, których obsługę można po zakończeniu projektu przekazać realizującej go firmie.

W kontekście przejęcia kontrolnych udzia- łów w Softbanku przez Prokom Software powraca pytanie o gwarancję stabilności relacji z firmą outsourcingową. Jeszcze przed kilkoma miesiącami Softbank deklarował chęć rozwijania usług out- sourcingowych. Dziś trudno ocenić, czy jego najważniejszy klient - PKO BP SA - podda się z entuzjazmem obsłudze Prokomu. A gdyby w tej chwili Softbank już obsługiwał PKO BP w ramach kontraktu outsourcingowego, w jakiej sytuacji znalazłby się bank?

Pojawiają się jeszcze inne wątpliwości, właściwe dla outsourcingu nie tylko w bankowości. Jedną z częstych przyczyn niepowodzeń projektów informatycznych jest brak wystarczającego udziału pracowników klienta wnoszących nieoceniony wkład merytoryczny. Czy wydzielenie w ramach outsourcingu rozwoju oprogramowania lub szeroko rozumianej strategii rozwoju informatycznego nie będzie przyczyną rozłożonego w czasie niepowodzenia?

Wpływ zachodniego inwestora

Wydaje się, że w bankowości będzie można dostrzec - lub już można obserwować - trend charakterystyczny dla przedsiębiorstw przemysłowych przejętych przez zachodnich inwestorów. Obsługa informatyczna wielu oddziałów regionalnych jest po prostu przenoszona do centrali. Tak się stało np. z niektórymi systemami centralnymi stosowanymi w Banku Handlowym w Warszawie SA po przejęciu przez Citibank, który ma regionalne centra przetwarzania danych. Dla Polski są one zlokalizowane m.in. w Singapurze. Dla większości krajowych banków inwestorami są zachodnie instytucje finansowe.

W przypadku przeniesienia obsługi informatycznej do centrali instytucja finansowa - nie korzys- tając z pomocy zewnętrznego usługodawcy IT - osiąga korzyści skali wynikające z właściwego wykorzystania własnego, międzynarodowego potencjału. Może się wówczas okazać, że dla działających w Polsce firm świadczących usługi outsourcingowe nie ma w tym układzie miejsca.

Pierwsze zwiastuny

Nie można jednak powiedzieć, że nad outsourcingiem w polskich instytucjach finansowych zawisły czarne chmury. Banki niechętnie przyznają się do korzystania na zasadach outsourcingu z usług masowego druku wyciągów i korespondencji skiero-wanej do klientów, utrzymywania centrum obli- czeniowego lub zapasowego, serwisowania stacji roboczych czy administrowania siecią rozległą. Systematycznie jednak oddają firmom trzecim wybrane fragmenty swojej działalności. W wielu przypadkach jest to dobrze uzasadnione ich interesem ekonomicznym. Maszyny służące do drukowania wyciągów i korespondencji do klientów byłyby efektywnie wykorzystywane w banku zaledwie kilka dni w miesiącu. Zadanie to można określić i sprawdzić rzetelność jego wykonania i z pewnością nie należy ono do podstawowej działalności banku. Podobnie wydaje się uzasadnione stworzenie przez firmę outsourcingową jednego centrum zapasowego obsługującego kilka banków czy instytucji finansowych.

Banki nie afiszują się z zawieraniem takich kontraktów, gdyż obawiają się zarzutów o naruszenie tajemnicy bankowej. Bankowemu lobby zależy przede wszystkim na uregulowaniu tej kwestii od strony prawnej. W Związku Banków Polskich od wielu miesięcy trwają prace nad projektem nowelizacji Prawa bankowego, dzięki której przetwarzanie danych objętych tajemnicą bankową przy udziale firm trzecich stałoby się jednoznacznie zgodne z prawem. Obecnie rozważane są dwa projekty nowelizacji.

W tekście wykorzystano fragmenty raportów Gartner Dataquest "Financial Services Sourcing in Western Europe" z 30 maja 2002 r. i "BPO Expected to Grow to $58 Billion in Financial Services by 2005" z 26 lipca 2002 r.


TOP 200