Mam silne przeświadczenie, że firma telekomunikacyjna szczególnie mnie polubiła. Objawia się to dosyć częstymi odwiedzinami w domu lub też nagabywaniem przez telefon. Byłbym nader nieskromny, gdybym domniemał, że ten zaszczyt spotyka tylko mnie. W ten sposób dociera się do wielu abonentów i chyba niekoniecznie tylko związanych z tym operatorem.

Marketerzy nie pojawiają się z pustymi rękami, ale zawsze z propozycją. Zanim jednak przejdą do sprawy, zadają pytanie kontrolne dotyczące posiadania abonamentu telefonicznego u tego właśnie operatora (jeśli jest to zwiad telefoniczny, nikt o to na szczęście już nie pyta). Wynika z tego, że autoryzowani przedstawiciele chodzą od drzwi do drzwi, wyławiając na chybił trafił klientów, co sprawia wrażenie, że usługodawca nie dysponuje bazą swoich klientów. Oczywiście baza taka musi istnieć, skoro otrzymujemy comiesięczne faktury. Nie jest ona najwyraźniej używana w celu utrzymywania więzi z klientami. Gdy agent operatora w końcu ustali, że szczęśliwym zbiegiem okoliczności trafił pod właściwy adres, rozpoczyna batalię, proponując obniżki kosztów połączeń zgodnie z aktualnymi promocjami. Zdarza się jednak, że przed przejściem do sedna sprawy, przedstawiciel wyraża chęć wglądu do rachunków telefonicznych, aby nabyć orientacji co do wysokości opłat i charakterystyki połączeń. Następny wniosek, jaki z tego wysnuwam, jest taki, że te dane, i to w dużo bardziej zaawansowanej postaci, znajdują się w bazie danych operatora, bo przecież na jakiejś podstawie jestem podsumowywany w okresie rozliczeniowym.

Ze dwa razy, skuszony ponętnymi ofertami, przystałem nawet na propozycje korzystniejszych świadczeń, do czego w rezultacie i tak nie doszło. Jedno z tych zdarzeń było szczególnie dogłębnym studium bezmyślnego działania mechanizmu telemarketingu. Otóż gdy wyraziłem aprobatę dla zastosowania wobec mnie nowych, korzystnych dla mnie świadczeń, osoba po drugiej stronie słuchawki, próbując w systemie komputerowym przypisać mojemu kontu nową charakterystykę, stwierdziła, że niestety jest kolizja z istniejącymi już ulgami. Ktoś musiałby wobec tego ustąpić. Byłem jednak nieugięty, a operator też jakoś nie kwapił się do zrobienia wyjątku w mojej sprawie.

Zatem wniosek następny jest taki, że mój operator nie ma pojęcia, jaka jest charakterystyka mojego abonamentu i czy proponowanie mi nowych świadczeń nie koliduje z już przyznanymi. Jest to bezpośredni skutek braku korzystania z informacji zawartych w bazie danych i właściwego przygotowania się przed rozmową z klientem. Nauczony doświadczeniem, przy kolejnych odwiedzinach przedstawiciela mówię już, że nie reflektuję na żadne zmiany w abonamencie, bo i tak mało rozmawiam, więc szkoda fatygi. I mam spokój do następnej wizyty.

Zastanawiam się, jaki to wszystko ma sens. Ilu ludzi wynajęto do tego rodzaju prac "badawczych" oraz ilu klientom zawraca się z tego tytułu głowę. Można twierdzić, że przypadkowe trafienia w kontekście ilości ogólnych nagabywań i tak dają jakiś wynik pozytywny. Przyroda w swym bogatym repertuarze przypadkowości też przecież powoduje, że egzystencja flory i fauny jakoś tam się kształtuje. Owszem, ale operator telekomunikacyjny to nie przyroda, klienci to nie ogródek doświadczalny, a systemy komputerowe są po to, aby z nich korzystać, zwłaszcza w zakresie zarządzania wiedzą o klientach.