Postanowiłem przedłużyć prenumeratę Computerworlda

Wysłałem e-mail do działu prenumeraty, a następnie udałem się do banku w celu dokonania wpłaty. Ponieważ konto, na które powinna zostać dokonana wpłata, założone jest w PKO S.A., udałem się więc do jednego z oddziałów tegoż banku w Katowicach. Pomyślałem, że wpłacając pieniądze w tym samym banku, uniknę różnych kłopotów, opłat manipulacyjnych, a sam przekaz szybciej wpłynie na konto.

Wysłałem e-mail do działu prenumeraty, a następnie udałem się do banku w celu dokonania wpłaty. Ponieważ konto, na które powinna zostać dokonana wpłata, założone jest w PKO S.A., udałem się więc do jednego z oddziałów tegoż banku w Katowicach. Pomyślałem, że wpłacając pieniądze w tym samym banku, uniknę różnych kłopotów, opłat manipulacyjnych, a sam przekaz szybciej wpłynie na konto.

Nigdy wcześniej nie dokonywałem operacji w PKO S.A., nie byłem więc zapoznany z procedurą wpłaty. Po paru minutach bezowocnego poszukiwania druku przelewu, dowiedziałem się, że dyspozycję wydaje się ustnie i nic nie muszę wypełniać. Bardzo mnie to ucieszyło i pomyślałem, że nareszcie ktoś zadbał o wygodę klienta. Na tym jednak skończyły się dobre chwile.

Po podejściu do okienka, spytano mnie, czy numer konta, na które chcę wpłacić pieniądze, jest nowy, czy stary. Moje zdziwienie było wielkie, gdyż nie mam pojęcia, jak na podstawie kilkunastu cyfr rozpoznać rodzaj konta. Będąc nieco zakłopotany, wyjąłem jeden z numerów czasopisma i pokazałem numer konta, na które chcę wpłacić pieniądze. Tutaj osoba obsługująca mnie niemal z pretensjami stwierdziła:

"O, proszę pana, to jest stary numer konta !".

Cóż miałem robić? Wydawało mi się, że z punktu widzenia banku nie stanowi to dużej trudności, aby obsługiwać operacje na starych numerach kont. Od czego są wielkie systemy komputerowe używane w banku ? Jednak osoba obsługująca postanowiła poświęcić jakże cenny swój czas dla klienta. Nerwowo wstukiwała w klawiaturę dziesiątki liczb, zaczęła przeglądać stosy papierów, z - jak zdążyłem podejrzeć - starymi numerami oddziałów PKO S.A. W końcu po konsultacjach z kilkoma osobami i po 15 min heroicznej walki udało się stwierdzić, jak będzie wyglądał nowy numer konta. Odetchnąłem z ulgą. Zostałem spytany o nazwisko, wpłacaną kwotę i tytuł wpłaty. Zanim zdążyłem się zorientować, że to już wszystkie dane, które muszę podać, wydruk rachunku leżał przede mną. Spytałem, czy nie są potrzebne inne moje dane, np. adres. Przecież może być kilku prenumeratorów Computerworlda o moim nazwisku. Skąd redakcja będzie wiedzieć, który z nich dokonał wpłaty - starałem się wytłumaczyć. Odpowiedziano mi, że używany system komputerowy nie przewiduje wpisywania żadnych dodatkowych danych, po prostu nie ma takiego pola. Osłupiałem i - nic nie mówiąc - udałem się do kasy. Sprawą drugorzędną jest już algorytm kierowania klientów do odpowiednich kas, ale z całą pewnością mogę stwierdzić, iż gdyby realizowane było to losowo, na pewno przeciętny czas oczekiwania klienta w kolejce do kasy byłby krótszy. Sprawą trzeciorzędną jest fakt, iż pobrano ode mnie opłatę manipulacyjną w wysokości 3 zł.

Obecnie każdy szanujący się bank nie pobiera opłat za operacje dokonywane w jego obrębie. Nie jest ważna kwota, ważny jest fakt występowania takiego procederu.

Cóż, pora na kilka słów refleksji. Wchodzimy w XXI wiek, mamy wspaniałe systemy komputerowe, wspaniałe maszyny, wspaniałą obsługę, wszyscy troszczą się o dobro klienta. Tylko dlaczego na dokonanie jednej wpłaty musiałem poświęcić ponad 20 min i to nie ze względu na zatłoczony bank? Próbowałem odnaleźć przyczynę tego stanu rzeczy.

Chyba nie można winić informatyków, którzy być może nie napisali najlepszego kodu, nie można też winić osób z obsługi klienta, które być może nie potrafią obsługiwać zupełnie dobrych systemów komputerowych. Moim zdaniem, wina leży po stronie złej organizacji pracy i braku kontroli nad tym, co dzieje się na tzw. dole.


TOP 200