Obsługa komputerów i programowanie ludzi

Używanie języka w celach komunikowania się jest trudną umiejętnością. Weźmy takie słowo, jak obsługa. Synonimami słowa obsługa są m.in. czeladź, pokojówka, dziewka, lokaj, ciura, kuchta, pomoc, podpowiadacz. Próbuję użyć tych synonimów ze słowem komputer, dokument i nic nie rozumiem.

Używanie języka w celach komunikowania* się jest trudną umiejętnością. Weźmy takie słowo, jak obsługa. Synonimami słowa obsługa są m.in. czeladź, pokojówka, dziewka, lokaj, ciura, kuchta, pomoc, podpowiadacz. Próbuję użyć tych synonimów ze słowem komputer, dokument i nic nie rozumiem.

Czy można matkować komputerowi? Po to go kupuję, by mieć nań baczenie? A w obsługiwaniu dokumentów pewnie o to chodzi, by je wypełniać, bo chyba nie o to, by je piastować?

Słowo obsługa robi ogromną karierę i to nie dlatego że odkąd zapanował u nas rynek, nauczyliśmy się należycie traktować klienta. Przyczyną jest raczej nieporadność w wyrażaniu myśli. Komputer np. kupujemy po to, żeby nas obsługiwał. Chyba, że jest on nadprzyrodzonym tworem, wymagającym nie wiadomo na czym polegającej obsługi. Ludzie cywilizowani posługują się komputerami w pracy. Ludzie niewykształceni zaś douczają się na kursach obsługi komputera, po czym zostają informatykami i otrzymują prawo obsługi komputera. Sprzyja temu ogólnie niski poziom wykształcenia. W gazetach roi się od ogłoszeń w rodzaju: "... zatrudni pracowników posiadających umiejętność obsługi komputerów". Komputer jest najwyraźniej w tej firmie przyczyną problemów. Pracownicy nie potrafią obsługiwać właśnie zakupionych komputerów. Po co je kupili? Pewnie nie potrafią obsługiwać klientów i ktoś liczył, że komputery ich w tym zastąpią. Czy uczeń amerykańskiej primary school jest pełnowartościowym pracownikiem potrzebnym w polskiej firmie? Biegle korzysta z techniki informacyjnej i zna podstawowe oprogramowanie. A może oni mają komputery, których nie trzeba obsługiwać?

Nasze komputery są takie same. Nie potrzebują obsługi - dają sobie same dobrze radę, co nie zawsze można powiedzieć o niektórych twórcach aplikacji. Skutkiem jest ograniczona funkcjonalność, a często wręcz nieprzydatność, przy czym jest to "zasługa" organizacji, a nie techniki. Tam organizacje, tzn. przede wszystkim ludzie tworzący je, mają potrzeby. Wiedzą, co mają robić, potrafią z komputera korzystać (posługiwać się nim) i umieją swoje potrzeby określić. U nas zbyt często o zakresie funkcjonalnym aplikacji decydują informatycy. Dopiero w trakcie wdrażania okazuje się, w jakim stopniu oprogramowanie i rozwiązania organizacyjne są przydatne użytkownikom.

Wielu informatyków staje na głowie, by nie dopuścić do formalnej próby eksploatacyjnej i sugeruje wdrażanie z marszu, czyli testowanie rozwiązań programowych i organizacyjnych na żywym organizmie. Użytkownicy przystają na to, gdyż sami nie są przygotowani. Przykład komputeryzacji ZUS-u robionej "przy okazji" reformy jest skandalicznym dowodem totalnego braku wyobraźni polityków i zwierzchnictwa Zakładu, a także głębokiego niedostatku umiejętności użytkowników i oczywiście informatyków.

Powstaje system, który zamiast obsługiwać jego właścicieli musi być obsługiwany przez nich i przez jego użytkowników. Nie istniejących reguł nie można było zaimplementować w rozwiązaniach organizacyjnych i technicznych systemu, teraz trzeba więc odpowiednio zaprogramować ludzi: użytkowników i klientów, żeby zachowywali się odpowiednio do potrzeb systemu. Doprawdy trudno jest uwierzyć, byśmy byli społecznością idiotów, którzy nie potrafią wypełnić formularza. Chyba, że jest on sknocony.

*Komunikacja oznacza zawsze obecne, ciągłe, przewidywalne, wielopoziomowe, dynamiczne dzielenie znaczeń w celu skuteczn(iejsz)ego kierowania naszym życiem.