Poważnie patrząc na problematykę zarządzania relacjami z klientami, posługując się wolnym tłumaczeniem coraz modniejszego terminu CRM, można się roześmiać. Jest fabryka, w tej fabryce produkuje się produkty, te produkty mają być kupowane przez klientów. Wbrew pozorom tylko nieliczni wiedzą, ile się trzeba napocić, żeby wyprodukować jakikolwiek produkt.

Tymczasem okazuje się, że wyprodukowanie produktu to pestka w porównaniu ze sprzedażą tego produktu. Opanowany został skomplikowany proces produkcji (tylko nieliczni zdają sobie sprawę z tego, jak skomplikowany, powtórzmy), którego efektem jest wypieszczony produkt, i nagle pojawia się jakiś tam klient, marudny, wybredny, nie wiedzący czego chce, bogaty też się zdarza, dziwak, wolno myślący, zastanawiający się i on właśnie ma zadecydować o powodzeniu całego planu. Ten marudny klient ma w ręku cały ten plan. Ten dziwak decyduje o powodzeniu tego planu. Czyż nie jest to rozweselające? Ale nie dla wszystkich. Są tacy, którzy dla tego dziwaka zrobiliby wszystko, aby ten sięgnął po portfel. Oni zrobili już naprawdę wszystko, a on ciągle trzyma ręce w kieszeniach i nie ma najmniejszego zamiaru nimi poruszyć. Co można jeszcze zrobić dla tego anonimowego klienta? Można uczynić zeń tego konkretnego klienta. I tutaj w sukurs przychodzi oczywiście informatyka, bo jakże mogło być inaczej.

Rozweselająca jest nie tylko sytuacja, w której produkujący/sprzedający klęka przed klientem. Rozweselające jest niestety również to, że produkujący/sprzedający traci głowę. Produkujący/sprzedający uwierzył mianowicie, że informatyczne wspomaganie zarządzania relacjami z klientami uczyni nie tylko z niego, ale i z klienta człowieka szczęśliwego. Produkujący/sprzedający kupi, przeszkoli pracowników, wdroży pakiet typu CRM i nie tylko sam pozna, co to szczęście, ale szczęściem tym obdarzy również klienta.

Rozweselające jest czytanie w prasie krajowej i zagranicznej, na której opiera się prasa krajowa nierzadko, że oto jesteśmy świadkami narodzin ery systemów CRM. One to przeżywają niespotykany rozwój i je właśnie czeka świetlana przyszłość. One są tym, na co od lat czekaliśmy. One właśnie, a nie - i tutaj pada ta trudna z wielu względów nazwa - systemy MRP II/ERP zapewnią nam wszystkim to wymarzone szczęście.

Otóż, zapewnią z całą pewnością. Rozwieją z całą pewnością problemy związane z kontaktowaniem się z klientem, zbudują strategie utrzymania klienta, zbudują lojalność klienta, zbadają poziom satysfakcji klienta, pokażą jak wyglądać ma biuro obsługi klienta, z trudnego klienta (takie niestety powstało pojęcie) uczynią łatwego klienta, rozwieją usytuowanie klienta w filozofii reklamacji (nie wiem, czy nie jest to nadużycie), ustalą etapy rozwoju polityki obsługi klienta, pomogą wreszcie zrozumieć klienta, ale pomogą dopiero wtedy, kiedy będziemy mogli klientowi dać to, czego on chce, pragnie, pożąda. Pomogą, gdy zapanujemy najpierw nie nad klientem, a nad sobą. Niestety, na nic nam tu systemy CRM. Tu jest miejsce na systemy MRP II/ERP. Musimy opanować najpierw siebie, być nienagannie perfekcyjni, dopiero tak przygotowani możemy wyruszyć na podbój serc klientów.

Rozwiejmy więc wszelkie wątpliwości. Nie kończy się era systemów MRP II/ERP. Ona się w Polsce dopiero zaczyna, mówią sceptycy niektórzy, że ona się jeszcze nie zaczęła nawet. Droga na skróty wiodąca przez systemy CRM jest złą drogą. Bo jakże byśmy wyglądali w eleganckim, nienagannie skrojonym garniturze, w błyszczących butach, uczesani, z rękami nieśmiało zaplecionymi za plecami, gdybyśmy wcześniej nie zażyli kąpieli? Czyż nie śmiesznie?