Zapadł mi w pamięci wywiad z prezesem sklepu Merlin.pl, opublikowany w szczycie internetowych bankructw. Prezes mówił w nim, że jego firma, dziękuję, ma się dobrze, a to dlatego, że on nigdy nie uwierzył, że prowadzi jakiś dotcom. Zawsze po prostu prowadził księgarnię, tylko ludzie wchodzili do niej innymi drzwiami.

Merlin.pl nauczył się korzystać z dobrodziejstw wirtualnego kontaktu z klientem; większe problemy mają chyba firmy internetowe, które chcą nauczyć się działać w fizycznej rzeczywistości. Niedawno mBank postanowił wykorzystać swoją pozycję na rynku bankowości elektronicznej, silną markę oraz kilkumilionową bazę klientów i otworzył tzw. supermarket ubezpieczeń samochodowych. Jako długoletni klient, zadowolony z usług mBanku, na tydzień przed upływem poprzedniego ubezpieczenia skorzystałem z supermarketu ubezpieczeń i - jak mi się wydawało - wykupiłem komplet polis samochodowych.

O ile jednak mBank nie miał najmniejszego problemu z wystawieniem polis OC, NNW i Assistance (wpłynęły na moje konto e-mailowe po paru godzinach), o tyle poinformował mnie jedynie o tym, że "złożyłem wniosek o polisę AC". Ponieważ pieniądze zeszły z mojego konta, wyszło na to, że zapłaciłem ok. tysiąca złotych za... wypełnienie internetowego formularza. Okazało się, że aby wystawić mi polisę bank musi wykonać oględziny mojego samochodu. Już po pięciu dniach (i dwóch interwencjach na mLinii), w przeddzień wygaśnięcia mojej starej polisy, pojawił się u mnie rzeczoznawca, zajrzał w papiery, zrobił parę zdjęć i poszedł. Dni upływały, a ja nie miałem ani polisy, ani pieniędzy. Kilka rozmów z infolinią ani odrobinę nie przybliżyło mnie do celu, czyli do posiadania polisy AC. Wszyscy byli mili, zapewniali mnie, że mam się nie martwić i wszystko będzie dobrze, a ja jednocześnie miałem świadomość, że gdyby w tym czasie ktoś postanowił przywłaszczyć sobie mój samochód, to bez polisy miałbym poważne kłopoty z wyegzekwowaniem odszkodowania od ubezpieczyciela.

Interpretuję tę historię w sposób następujący: mBank długo robił interesy w świecie samego tylko obracania informacją - bo czymże innym jest zajmowanie się bankowością elektroniczną? Nieliczne czynności fizyczne, które musiał wykonać (np. analiza zaświadczeń o dochodach czy wypisów z ksiąg wieczystych), przeprowadzane były zawsze przez pracowników banku, w ramach jego procedur i organizacji. Wraz ze sprzedażą ubezpieczeń powstała nowa sytuacja: trzeba było wykonać dość złożone zadania fizyczne w założonym czasie, podjąć kilka decyzji i zsynchronizować kilka stron - ubezpieczyciela (mBank jest tylko pośrednikiem), rzeczoznawcę oraz własnych pracowników. Pod presją czasu bank po prostu nie poradził sobie z "tym, co po ‚e' " - czyli powrotem z wirtualności do świata realnego. Skutkiem tego pozostawił klienta na dobrych parę dni bez pieniędzy, bez polisy i bez informacji na temat dalszych kroków i oczekiwanych terminów.

Zatroskany sytuacją wysłałem gorącą prośbę do Komisji Nadzoru Finansowego, aby pomogła BRE uniknąć w przeglądzie procedur i skróciła proces "uczenia się tego, co po ‚e' " poprzez przegląd procedur i standardów. Ale trzeba przyznać, że w końcu dostałem polisę - i mam nadzieję, że pionierskie przedsięwzięcie mBanku, jakim jest internetowy supermarket ubezpieczeń "wypali" i długofalowo przyczyni się do spadku cen ubezpieczeń. A przede wszystkim, udowodni nam wszystkim, że możliwa jest droga ze świata wirtualnego do rzeczywistego, ale i z powrotem.