O potrzebie socjologii informatyzacji

Dlaczego mamy w Polsce problemy z wielkimi projektami informatycznymi? Czy niepowodzenia w tej dziedzinie są jakąś naszą narodową przypadłością? Coś tu jednak nie pasuje, poradziliśmy sobie kiedyś z Enigmą, nie dalibyśmy rady jakiemuś ZUS-owi? Lektura ostatnich numerów tygodnika "The Economist" potwierdziła wątpliwości. Wielkie projekty nie udają się nigdzie. Ponad 90% przedsięwzięć o wartości przekraczającej 10 mln dolarów nie spełnia oczekiwań zamawiających. Opóźnienia, przekroczenia budżetu, awarie - to światowa norma.

Dlaczego mamy w Polsce problemy z wielkimi projektami informatycznymi? Czy niepowodzenia w tej dziedzinie są jakąś naszą narodową przypadłością? Coś tu jednak nie pasuje, poradziliśmy sobie kiedyś z Enigmą, nie dalibyśmy rady jakiemuś ZUS-owi? Lektura ostatnich numerów tygodnika "The Economist" potwierdziła wątpliwości. Wielkie projekty nie udają się nigdzie. Ponad 90% przedsięwzięć o wartości przekraczającej 10 mln dolarów nie spełnia oczekiwań zamawiających. Opóźnienia, przekroczenia budżetu, awarie - to światowa norma.

Okazuje się, że największym źródłem kłopotów są ludzie. Problem pierwszy kryje się w różnicy psychologicznej, z jaką podchodzą do technologii projektanci systemów i ich użytkownicy. Projektanci są zazwyczaj, by użyć terminologii marketingowej, pionierami i wczesnymi naśladowcami, a więc osobnikami zafascynowanymi możliwościami, jakie przynoszą nowe gadżety. Zamawiający najczęściej znajdują się na drugim końcu spektrum krzywej opisującej nastawienie do nowości, reagują zazwyczaj w sposób konserwatywny i niechętny. Pionierzy technologii i maruderzy mogą mówić tym samym polskim językiem, ale w istocie są przedstawicielami różnych światów. I zwyczajnie się nie rozumieją, bo te same słowa mają dla nich inne znaczenie. Kiedy pionier, a więc przedstawiciel firmy IT, opisuje reprezentantowi jakiegoś Ważnego Urzędu zalety i możliwości oferowanego systemu, każdy myśli o czym innym. Gdy czas uruchomienia inwestycji nieuchronnie się zbliża, zamawiający odkrywa, że otrzymał nie to, co chciał. Zaczyna się awanturować, żądając poprawek. Budżet rośnie, terminy mijają, nadchodzi katastrofa.

Ale jeszcze poważniejsza trudność wynika z faktu, że system informatyczny siłą rzeczy nałożyć się musi na strukturę procesów komunikacyjnych wewnątrz organizacji. A te, jak pokazują wszelkie realistyczne badania, nie odzwierciedlają racjonalnej struktury przedstawionej w schemacie organizacyjnym. Strukturę rzeczywistej komunikacji można badać, i to całkiem precyzyjnie, ale nikt tego praktycznie nie robi. I znowu mamy gotową receptę na katastrofę, wdrożony system, zamiast usprawniać procesy, tylko je usztywnia.

Wniosek jest dość prosty. Informatyzacja jest zbyt poważnym wyzwaniem, by zostawić ją tylko w rękach informatyków. Przed rozpoczęciem każdego poważnego projektu należy najpierw wysłać na rozpoznanie psychologów, antropologów i socjologów. Organizacja zamawiającego to nieznany ląd pełen tubylców, których zwyczaje trzeba jak najlepiej poznać.

Autor to publicysta "Polityki", założyciel Centrum Badań Sieciowych i Analiz Społecznych, ostatnio opublikował książkę "Antymatrix. Człowiek w labiryncie sieci".