Kto lepiej dezinformuje?

Z mojego doświadczenia wynika, że ludzie nie potrafią korzystać z informacji. A oto kilka przykładów na potwierdzenie tej tezy. Zamieszczając ogłoszenie w prasie o sprzedaży samochodu (robiłem to wielokrotnie), obwieszcza się wszystkie podstawowe parametry.

Z mojego doświadczenia wynika, że ludzie nie potrafią korzystać z informacji. A oto kilka przykładów na potwierdzenie tej tezy. Zamieszczając ogłoszenie w prasie o sprzedaży samochodu (robiłem to wielokrotnie), obwieszcza się wszystkie podstawowe parametry.

Okazuje się, iż skutek tych informacji jest żaden. Potencjalni klienci zadają zazwyczaj standardowe pytania, na które odpowiedź już została podana w treści ogłoszenia. Gdy ogłosimy chęć zamiany bądź kupna mieszkania, to mimo jasno sprecyzowanych wymagań, zdarzają się oferty zupełnie nieprzystające do określonych w ogłoszeniu.

Ludzie nie potrafią korzystać z informacji podanej wprost. Sprawdziłem to wielokrotnie i prawdopodobnie jest to dosyć reprezentatywna próbka populacji. Oprócz tego, że ludzie z informacji nie potrafią korzystać, także są często niechętni do jej udzielania. Przy czym niechęć ta jest instytucjonalna, bo nie o prywatne sprawy chodzi, a o załatwiane w urzędach. Większość z nas przeżywa męki, gdy musi udać się do urzędu, a jeszcze większe, gdy sedno naszej wędrówki do standardowych nie należy. Najczęściej jesteśmy odsyłani od drzwi do drzwi i tylko własnej silnej motywacji zawdzięczamy, że po licznych bojach uzyskujemy jasne stanowisko urzędników.

Różne są urzędy i nie można generalnie stwierdzić, że wszędzie jednakowo traktują klienta. Na mojej czarnej liście znajduje się... a zresztą mniejsza z tym, powiedzmy, że instytucja X, gdzie wielokrotnie przyszło mnie i mojej rodzinie wydeptywać ścieżki. Wrażenia z tych wycieczek są zawsze jednakowe. Nie sposób załatwić od ręki czegokolwiek, co wiąże się z jakimkolwiek wysiłkiem intelektualnym ze strony urzędników. Klient w dalszym ciągu traktowany jest jak zło konieczne, odsyłany z jednego pokoju do nastepnego. Informacje są sprzeczne (zależy do jakiego pracownika się trafi) i w zasadzie po przejściu kilku korytarzy stajemy w punkcie wyjścia, wyprani z chęci do kontynuacji naszych starań.

Odnoszę wrażenie, że urzędnicy są chyba specjalnie ćwiczeni w takim sposobie informowania, aby klientowi zupełnie w głowie się pokiełbasiło i zaniechał dalszego nękania szacownej instytucji, która przecież ma zdecydowanie ważniejsze problemy (np. jak wydać obowiązkowe składki pracownicze na budowę coraz pokaźniejszych siedzib).

I na zakończenie dwie uwagi. Urzędnicy państwowi ciągle nie zdają sobie sprawy, kto ich utrzymuje. Winą za ten stan rzeczy obarczam przede wszystkim kierownictwo instytucji, które powinno wreszcie wziąć się za właściwy trening swych najemnych dezinformatorów. Po drugie, zawsze narzeka się na informatyków, że nie potrafią rozmawiać po ludzku z klientem. Kto narzeka, niech uda się do urzędu - tam dowie się co rzeczywiście oznacza brak komunikacji.