Wśród celów stawianych informatyzacji najczęściej wskazujemy ograniczenie kosztów oraz uproszczenie procesów biznesowych. Ciekaw jestem, czy poprawienie jakości obsługi klienta pojawia się tam równie często. Albo zapytam inaczej: czy wdrożenie narzędzi informatycznych zawsze poprzedzane jest analizą wpływu na tę obsługę? I czy przypadkiem w toku tego wdrożenia nie zapomina się o czymś tak istotnym, acz ulotnym, jak satysfakcja klienta?

Zdarzenie, które spotkało mnie na stacji Shell na osiedlu Przymorze w Gdańsku, ma w sobie tyleż tragizmu co komizmu, ale nade wszystko dowodzi, że akurat ta firma takiej analizy nie przeprowadziła. A było tak: podjechałem pod dystrybutor i poprosiłem pracownika stacji o nalanie do pełna.

Po wlaniu 0,08 litra benzyny o wartości 31 groszy (wskazania dystrybutora) zacięła się pompa. Ku mojemu wielkiemu zaskoczeniu, zostałem w trybie pilnym wezwany przez stacyjnego "kołchoźnika" do stawienia się przy kasie i... uiszczenia opłaty 0,31 zł, gdyż tylko zapłacenie tej kwoty pozwoli odblokować dystrybutor i nalać resztę benzyny do baku w moim samochodzie.

Kwota 31 groszy nie stanowi zagrożenia dla mojego budżetu domowego i z powodzeniem mogę ją uiścić, zarówno gotówką, jak i kartą kredytową. Na miejscu firmy Shell w takiej sytuacji jednak zachowałbym się inaczej: przeprosiłbym klienta za tę niedogodność, natychmiast odblokowałbym dystrybutor i nalał mu benzynę do pełna. 31 groszy zaś dopłaciłbym z własnej kieszeni albo wpisał w "straty nadzwyczajne" stacji. Gdy pracownik dolewał benzynę, umilałem sobie czas podpowiadając p. Ani, kasjerce na stacji, taki właśnie sposób postępowania. Niestety, p. Ania nie wykazała zrozumienia, informując mnie wyniośle, że "komputer każe zapłacić 31 groszy i nie odblokuje pompy, a ja nie mam zamiaru dopłacać z własnej kieszeni". Aby mieć pamiątkę tej kuriozalnej sytuacji, poprosiłem o wydanie faktury VAT, która została sporządzona w dwóch egzemplarzach i wręczona mi z obrażoną miną.

Komputer każe, trzeba słuchać! Jakże często słyszę takie wyjaśnienie w przypadku, gdy zgłaszam uwagi do sposobu obsługi klienta. Pomyśleć by można, że coraz powszechniejsza informatyzacja procesów biznesowych wkrótce doprowadzi do gwałtownego pogorszenia jakości usług.

Dla tych, którzy tak myślą, mam fatalną wiadomość. Rynek będzie coraz bardziej wymagający, lojalność klienta będzie coraz mniejsza i coraz błahsze powody będą powodem ich przechodzenia od jednego dostawcy do drugiego. Jeżeli systemy informatyczne nie pozwalają obsługiwać klienta w sposób elastyczny, a narzucają idiotyzmy w rodzaju płacenia 31 groszy za paliwo (które pewnie wyparowało zanim doleciało do baku), to jest to poważny problem w informatyzacji przedsiębiorstwa. To klienci, nie systemy informatyczne, w ogólnym rozrachunku przynoszą firmie zysk. Parafrazując słynne hasło Billa Clintona, można by stworzyć nowe hasło dla analityków systemów informatycznych: "Klient, głupku!".

Myślcie o nim cały czas, w przeciwnym razie wasze systemy nie będą pomagały, a szkodziły firmom, które informatyzujecie!

PS. Po raz pierwszy poniosłem istotną stratę z powodu spamu. W ferworze usuwania niechcianych wiadomości skasowałem list z prośbą o źródła nt. jakości oprogramowania od p. Tomasza W., studenta jednej z krajowych politechnik. Panie Tomaszu, jeżeli czyta Pan mój felieton, proszę napisać ponownie! Różnię się od np. firmy Shell m.in. tym, że rozczarowanie nawet jednego "klienta" jest dla mnie problemem.